非常道之怎樣道歉才有效

     而有效的道歉會(huì)使人們相信冒犯者已經(jīng)意識(shí)到這是一種無(wú)禮行為，它不太可能再發(fā)生了。 　　

      道歉為什么艱難 　　

      然而，公司和個(gè)人都經(jīng)常會(huì)錯(cuò)失道歉所能帶來(lái)的種種好處。NSTAR是美國(guó)新英格蘭州的一家公共事業(yè)公司。它承認(rèn)曾經(jīng)在客戶不知情的情況下，把將近24，000家的用電客戶的服務(wù)級(jí)別改為"默認(rèn)"級(jí)，而選擇這一級(jí)別的客戶須額外付出很多費(fèi)用。該公司向客戶輕描淡寫(xiě)地表示："如有不便，謹(jǐn)表歉意。" 　　

      但是，NSTAR的客戶和公眾真正關(guān)心的難道只是"不便"嗎？當(dāng)然不是。消息一經(jīng)證實(shí)，客戶和公眾想到的是含糊其詞的空話和毫無(wú)誠(chéng)信可言的欺騙，NSTAR的信譽(yù)一落千丈。該公司這種不著邊際的道歉只能使它在公眾心目中的地位更加低下。 　　

      解怨釋嫌、修好關(guān)系不光對(duì)個(gè)人是件理所當(dāng)然之事，對(duì)公司企業(yè)也是非常有意義的?？蔀槭裁从心敲炊嗟娜恕⒛敲炊嗟臋C(jī)構(gòu)在這方面栽了跟頭呢？ 　　

      首先，大多數(shù)人覺(jué)得犯了錯(cuò)誤是件令人尷尬的事情，而一旦身處窘境，人們會(huì)否認(rèn)事實(shí)并且盡量大事化小。NSTAR公司便是如此。另一種情況是，冒犯者會(huì)盡量把責(zé)任推到受害者身上，正像那位高級(jí)總裁對(duì)資歷較淺的副總裁所做的那樣。 　　

      有時(shí)候即使是做了道歉，對(duì)方也很難感覺(jué)到，因?yàn)榈狼敢环剿憩F(xiàn)出的尷尬或憤怒已經(jīng)使這種道歉變了味兒、走了形了。這可能會(huì)造成不堪收拾的后果。信譽(yù)一旦喪失，挽回可就難了。 　　

      什么是好的道歉 　　

      那么怎樣才能做好道歉呢？道歉涉及三個(gè)因素：承認(rèn)犯了錯(cuò)誤或冒犯了對(duì)方，為此表示悔恨，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。你的道歉可以包括這三大要素，但是真誠(chéng)有效的道歉也不必面面俱到，這完全視具體情況而定。 　　

      由于我們無(wú)法正確區(qū)分認(rèn)錯(cuò)、悔恨和承擔(dān)責(zé)任的差異，因此我們往往如同茫茫大海中的一葉孤舟，不知所措，覺(jué)得本應(yīng)該不難做出的道歉，做時(shí)卻感到如此痛苦而艱難。其實(shí)，事情本不該如此。比如在面對(duì)某一項(xiàng)過(guò)錯(cuò)時(shí)，即使責(zé)任并不在你，你也可以在另一方憤怒或吃驚時(shí)承認(rèn)錯(cuò)誤，或?qū)λl(fā)生的冒犯表示悔恨，從而免遭他人指責(zé)。

      以下是道歉時(shí)應(yīng)遵循的五大原則： 　　

      用詞要清晰明了、準(zhǔn)確無(wú)誤，不可帶有挑釁成分。道歉做得好，受害方會(huì)覺(jué)得："是的，他知錯(cuò)了。"往往受害者所希望看到的是你勇于承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度和對(duì)錯(cuò)誤的警覺(jué)，他要知道類似的事情不會(huì)再發(fā)生。 　　

      不要為無(wú)關(guān)痛癢的事情道歉。無(wú)論是個(gè)人還是機(jī)構(gòu)，都喜歡投機(jī)取巧，為他們認(rèn)為容易得到別人原諒的事情道歉；NSTAR公司就是這種心理。

      實(shí)際上，如果冒犯一方道歉的事由與受害一方所認(rèn)為的錯(cuò)誤風(fēng)馬牛不相及時(shí)，那么道歉反而會(huì)使問(wèn)題更加復(fù)雜。往好了說(shuō)，人們會(huì)覺(jué)得冒犯者對(duì)問(wèn)題本身仍是兩眼一摸黑；往壞了說(shuō)，別人會(huì)認(rèn)為你是在故意歪曲事實(shí)。 　　

      這就使得受害方舊傷未愈、又添新痛：一個(gè)是最初的冒犯行為，另一個(gè)是類似冒犯行為有可能再次發(fā)生的那種感覺(jué)。受害方會(huì)想："我怎么可以接受這樣的道歉呢？我這樣做不反倒成了幫兇，使問(wèn)題再度發(fā)生嗎？" 　　

      選擇恰當(dāng)?shù)?A >道歉方式。要看是從職位對(duì)職位的角度去進(jìn)行道歉更方便，還是從個(gè)人對(duì)個(gè)人的角度更好。如果你對(duì)要做道歉的對(duì)象很氣憤，可能從相應(yīng)的工作或職位角度去設(shè)計(jì)如何進(jìn)行道歉會(huì)更容易一些。 　　

      例如，如果那位高級(jí)總裁對(duì)資歷較淺的副總裁仍是怒氣難消，他不可能從個(gè)人角度做出誠(chéng)懇的道歉，但他可以從高級(jí)管理者對(duì)下級(jí)同事的角度向她道歉。

      他可以說(shuō)："我們倆都是在為一家優(yōu)秀的公司工作。作為你的同事，對(duì)于我們個(gè)人之間的不同觀點(diǎn)，我應(yīng)該有更加寬容的心態(tài)。對(duì)不起，那天我說(shuō)話太粗暴了。"像這樣的道歉，即便是雙方怒氣未消，也多半會(huì)產(chǎn)生良好效果。 　　

      在其他場(chǎng)合，個(gè)人對(duì)個(gè)人的道歉做起來(lái)會(huì)比較容易。比如，有人會(huì)覺(jué)得賠禮