有技巧地考察客戶

      1、對潛在客戶進(jìn)行全面考察

      雖然銷售人員希望在每一次銷售溝通時(shí)都能拿到有客戶簽名的訂單，但事實(shí)上，真正能讓自己拿到訂單的銷售溝通卻并不多，不了了之的銷售溝通并不少，而且并不是在拿到訂單之后你就實(shí)現(xiàn)了銷售的成功，也許客戶根本就不打算支付貨款，如果那樣的話，你豈不是“賠了夫人又折兵”！為了減少無效溝通的發(fā)生以及避免發(fā)生壞賬問題，銷售人員有必要在和客戶溝通之前對潛在客戶進(jìn)行一番全面考察，然后確定真正的目標(biāo)客戶。

      通過一系列的信息搜集和各項(xiàng)準(zhǔn)備之后，銷售人員基本上可以從以下幾方面考察客戶是否有可能成為自己的友好合作者：

      （1）客戶是否具有這方面的需求，以及需求量是多少。

      這種需求分析必須全面而深刻，既要找到那些意識(shí)到自己有需求的客戶，又要發(fā)掘那些沒有明顯意識(shí)但是的確有需求的客戶。當(dāng)然了，也要過濾那些在較長一段時(shí)間之內(nèi)根本沒有需求的潛在客戶。如果客戶在較長時(shí)間內(nèi)沒有這方面的需求，那么銷售人員就不應(yīng)該再在這樣的客戶聯(lián)系上投入太大的精力。

      分析客戶的需求，這項(xiàng)工作在整個(gè)銷售活動(dòng)中的作用十分重要。一旦認(rèn)定客戶有這方面的需求，銷售人員還應(yīng)該了解客戶的需求量是多少，以便采取恰當(dāng)?shù)臏贤ú呗浴１热纾绻蛻舻男枨罅看蟮脑挘梢栽趫?bào)價(jià)時(shí)存有一定余地；如果客戶的需求量小的話，就要認(rèn)真考慮自己付出的各項(xiàng)成本。

      （2）你是否能夠滿足客戶的某些特殊要求。

      當(dāng)銷售人員認(rèn)定目標(biāo)客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)有需求時(shí)，那就要進(jìn)一步探詢客戶對產(chǎn)品的具體期望，從而知道你如何才能滿足其需要，如果客戶特別強(qiáng)調(diào)的某些需求你不能滿足，那就應(yīng)該采取以下兩種方式加以解決了：

      說服客戶放棄某些需求或降低某些要求

      做到這一點(diǎn)很難，而且很可能會(huì)惹怒客戶。所以，在對客戶進(jìn)行說服時(shí)，銷售人員首先要弄清客戶產(chǎn)生這些需求的根本動(dòng)機(jī)，如果其根本動(dòng)機(jī)非常強(qiáng)烈而且已經(jīng)根深蒂固，那最好慎用這一方法；如果客戶產(chǎn)生這些需求只是出于某種臨時(shí)動(dòng)機(jī)，而且并不十分強(qiáng)烈，那就可以巧妙加以周旋。例如：

      客戶：“我希望它具有燒烤功能……”

      銷售人員：“看來您喜歡吃燒烤的東西，不過您需要在家里經(jīng)常燒烤嗎？”

      客戶：“其實(shí)我一般都是在餐廳里吃燒烤的東西，家里從來沒試過，不過朋友家有一個(gè)帶燒烤功能的……”

       銷售人員：“是啊，在家里燒烤既費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，而且還容易使整個(gè)房間充滿油煙味……況且多增加一個(gè)對您來說并不實(shí)用的燒烤功能就要多出幾乎一倍的價(jià)錢……”

      向客戶推薦其他同類產(chǎn)品

      當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶的確十分在意某些需求，而你又無法滿足的話，那你不妨大大方方地向客戶推薦其他同類產(chǎn)品，即使這些產(chǎn)品來自于你最強(qiáng)勁的競爭對手。這樣的話，客戶會(huì)很感激你的做法，即使這一次他（她）不購買你的產(chǎn)品，但是當(dāng)其需求與你的產(chǎn)品特點(diǎn)相符時(shí)，你必定是他（她）的首選，甚至他（她）還會(huì)為你介紹更多的新客戶。

      （3）客戶是否具有購買決策權(quán)。

      雖然客戶的需求與你的產(chǎn)品特點(diǎn)相符，但是你應(yīng)該確定其是否具有購買決策權(quán)。具體如何判斷客戶是否具有購買決策權(quán)，我們已經(jīng)在“技巧9”中有過詳細(xì)介紹。

      銷售人員需要根據(jù)客戶的決策能力決定溝通的策略。當(dāng)確定對方確實(shí)具有購買決策權(quán)時(shí)，銷售人員應(yīng)該把溝通內(nèi)容引向?qū)嵸|(zhì)性問題方面，否則就要想辦法找到真正具有購買決策權(quán)的客戶，然后再尋找合適的溝通時(shí)機(jī)。

      （4）客戶的實(shí)際支付能力和信譽(yù)。

      這兩個(gè)問題都非常值得引起銷售人員的特別注意。如果發(fā)現(xiàn)你的潛在客戶沒有足夠的資金支付貨款，那你就應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎行事，以免造成呆賬或死賬。如果確認(rèn)你的潛在客戶有這方面的預(yù)算，并且完全具備支付能力，那你還要對其一貫的信譽(yù)進(jìn)行一番考察。客戶的信譽(yù)如果存在問題，銷售人員可以在洽談合同款項(xiàng)時(shí)對雙方可能出現(xiàn)的違約行為進(jìn)行嚴(yán)格約束。如果客戶信譽(yù)實(shí)在難以保障的話，那寧可失去這筆交易也不要冒險(xiǎn)，交易額越大時(shí)，銷售人員越要認(rèn)真考慮這些問題。

      （5）目標(biāo)客戶可能合作的時(shí)間。

      當(dāng)對客戶的需求、決策權(quán)、支付能力以及信譽(yù)等問題進(jìn)行全面考察之后，銷售人員還應(yīng)該考慮目標(biāo)客戶可能與你合作的時(shí)間安排。如果客戶在一個(gè)月以后才有可能與你商談合作細(xì)節(jié)，那你完全可以利用這一個(gè)月的時(shí)間去和其他客戶進(jìn)行溝通，或者充分利用這一個(gè)月的時(shí)間準(zhǔn)確把握客戶的需求及心理，以便制定最科學(xué)的溝通策略。過于緊迫地催促目標(biāo)客戶，一方面是對自己時(shí)間和精力的浪費(fèi)，另一方面還可能引起他們的厭煩和懷疑。

      2、對客戶實(shí)行動(dòng)態(tài)跟蹤管理

      無論是潛在的目標(biāo)客戶，還是已經(jīng)與你建立過合作關(guān)系的老客戶，他們各方面的情況始終都處于不斷的變化和更新之中。即使是關(guān)系非常穩(wěn)定的老客戶，其對產(chǎn)品和服務(wù)的需求也是持續(xù)變化的，因此，銷售人員要隨時(shí)根據(jù)情況的變化，調(diào)整重點(diǎn)管理的客戶對象，及時(shí)更新客戶信息，了解哪些客戶的需求發(fā)生了變化，哪些客戶的支付能力出現(xiàn)了問題等。

      銷售人員需要對客戶實(shí)行動(dòng)態(tài)的跟蹤管理，僵化或者一成不變的管理方式是難以收到良好效果的。在這一過程中，銷售人員要有效利用企業(yè)的動(dòng)態(tài)客戶管理系統(tǒng)，只憑銷售人員個(gè)人的努力是無法一一把握客戶的動(dòng)態(tài)變化的。

      對于那些一直與自己保持穩(wěn)定關(guān)系的老客戶，銷售人員應(yīng)該盡可能地對他們的需求等情況進(jìn)行主動(dòng)詢問，一旦發(fā)現(xiàn)客戶產(chǎn)生某些新的需求，那就要采取合適的方法加以解決，否則就很可能讓其他競爭對手捷足先登。

      對于那些需求量較大、可是卻遲遲不肯下決心購買的潛在客戶，銷售人員同樣需要隨時(shí)關(guān)注他們的最新動(dòng)態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)有利于促進(jìn)交易的信息或時(shí)機(jī)，就要馬上采取行動(dòng)。

      對客戶實(shí)行動(dòng)態(tài)跟蹤管理，除了保證足夠的客戶資源之外，還有利于銷售人員及時(shí)甄別客戶類別，以便更快地調(diào)整應(yīng)對策略。比如，有些過去需求量較少的客戶可能因?yàn)槟承┰蛏a(chǎn)規(guī)模突然擴(kuò)大，那他們的需求量肯定會(huì)相應(yīng)大幅提高；有些客戶你過去怎么勸說都沒有效果，可是如今卻發(fā)現(xiàn)他（她）與你有著十分相似的嗜好，你們完全可以在這方面進(jìn)行深入探討，這對你來說就是一個(gè)銷售成功的契機(jī)。

      專家提醒

      全面考察客戶的需求、決策權(quán)、支付能力以及信譽(yù)等，不要在明顯無效的溝通上花費(fèi)過多的時(shí)間和精力。

      根據(jù)溝通前的調(diào)查和溝通過程中的巧妙提問甄別客戶的購買可能性，以減少后繼過程中可能遇到的障礙。

      跟蹤銷售是一種對目標(biāo)客戶進(jìn)行科學(xué)管理的系統(tǒng)策略，而不是一味地跟在客戶身后，使他們厭煩。

      客戶各方面的條件隨時(shí)都可能出現(xiàn)變化，了解這些變化有助于及時(shí)調(diào)整溝通策略。

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