處理顧客抱怨的七大步驟與十個行動要領

 處理顧客抱怨的七大步驟與十個行動要領

再好的產品，再好的服務，都會有讓顧客覺得不滿意的地方，都會存在顧客抱怨。處理的不好，將會使公司失去顧客甚至更多的潛在的顧客；處理的好，可以提高顧客的滿意度，進而提高顧客購買與望，其結果是為企業帶來更大的利潤。可以采取以下步驟處理顧客的抱怨：

1、  真誠的感謝顧客的抱怨。顧客向你投訴，不管是否是你的問題，有一點可以證明，顧客是在意你的產品的。所以，先感謝他。最可怕的不是顧客抱怨，而是顧客不滿意也不告訴你。

2、  認真的傾聽，找出問題所在。給顧客足夠的說話的時間，讓他把所有的怨恨都發泄出來。不要急忙去辯解，那樣只是火上加油。不管怎樣，你都要笑臉相對。當你笑臉想迎的時候，他的火也會越來越小的。

3、  收集好資料，找出事實真相。處理顧客抱怨的原則一定要知道：站在客觀的立場上，找出事實的真相，公平處理。當然，顧客的抱怨有時可能會有夸大的地方，但找出事實的真相是必須的，作為企業不單要對顧客負責，還要對產品負責。如果是顧客本身的問題，一定要耐心講解。要知道，指導顧客正確使用產品是企業的責任；知道怎樣正確使用產品是顧客的權利。

4、  征求顧客的意見和建議。前面三個步驟如果做得到的話，顧客的不滿一般都會減少，可能會因為你的表現對你更加了解。問問他們的意見，需要如何進行補償。有一點記住，不要果斷的決定如何做出補償。

5、  立即采取補償行動。信守承諾，說到就立即做到。不要拖延處理時間，在規定的時間內一定要完成對顧客的補償，最好是超出顧客的期望值。

6、  追蹤與反饋。對處理顧客抱怨的結果進行驗證，主動詢問顧客的滿意度，再次感謝顧客。

7、  建立顧客抱怨資料檔案。目的是為了盡快處理顧客抱怨并防患以未然。

處理顧客抱怨過程中的十大行動要領：

1、  顧客永遠是對的。如果不對，請參照前一句。

2、  仔細聆聽。寧可信其有，不可信其無。

3、  降低身段，對顧客的抱怨，首先表示真誠的道歉。對因為自己的產品的緣故給顧客帶來的不便表示歉意。

4、  承認問題所在。有沒有問題都先承認，不是一定承認產品有問題，而是承認一種現象的存在（顧客已經有抱怨）。

5、  關心。體諒你的顧客，對出現的問題表示關心。

6、  鎮靜。不要沖動，盡量讓顧客能夠在理性而穩定的狀況下表達他的不滿，所以，你必須用你的年個情緒影響他。

7、  作好記錄。如果是與顧客面對面，這是對顧客表現你對他重視的最好方式。記錄完后，再詢問顧客進行確認。

8、  協商解決問題。可以先提出辦法征求顧客意見，也可以探詢顧客希望解決的辦法。

9、  承諾采取行動。明白清晰的告訴顧客你將要采取什么樣的行動，作出承諾，并立即實施。

10、跟蹤結果，必須要達到顧客的真正滿意。