面對客戶的投訴最好的處理方法
但凡做銷售的朋友都知道,處理投訴是一件非常煩惱的事情,處理的好自然是感覺逃過一劫,處理得不好可能就會是賠了夫人又折兵。如何處理好投訴才能扭轉(zhuǎn)局面,達(dá)到既不傷害到品牌形象,而又不至于失掉客戶,這的確很費功夫。下面的例子也許可以給到大家一個良好的借鑒:
天氣轉(zhuǎn)涼,前幾天和同事一起相約燙火鍋,火鍋店生意非常火爆,去的稍稍晚點就沒有座位了,我們也等了好久才輪到位置,初一看店里人氣很旺,坐下一看餐牌才知道原來價格非常實惠,算是找到了生意好的原因。品嘗起來味道還馬馬虎虎過得去,席間與同事邊吃邊聊感覺尚好,可吃了一大半了,卻竟然吃到一份鵪鶉蛋有異味,于是找了剛剛點菜的服務(wù)員說明情況,并要求退換一份鵪鶉蛋,服務(wù)立即找到大堂負(fù)責(zé)人過來處理,小伙子首先表示了歉意,并說明需要確認(rèn)下,于是拿回廚房,過了一會出來了,重新給我們上了一份鵪鶉蛋,另外給我們換了一份新的鍋底,并根據(jù)我們原有鍋底里燙的菜,每樣重新送了一份給我們,這時我們都也沒說什么,倒是有點感覺我們占了很大便宜,于是這起投訴事件圓滿結(jié)束,我們完全沒有計較回到了最初的吃飯心情。不過大堂經(jīng)理還時不時的關(guān)注著我們,問問處理意見如何?問問還有無其他問題等等,直到我們最后吃完買單走人,他還非常熱情一邊道歉一邊的送我們到門口。
初看這個案例仿佛也很平常,并無特別之處,但仔細(xì)分析起來,我們便可看出一個處理投訴的高手,在處理投訴時的基本套路和運用的恰到好處。
首先,面對投訴,他們做到了一個“快”字。敢于面對立即進(jìn)行處理,逃避或者推諉是解決不了問題的,而且會激起顧客的反感情緒。為什么一定要快呢?其實顧客投訴是為了什么呢?只有當(dāng)顧客受到了不公平待遇時才會投訴,而投訴的目的就是希望得到公平對待,如果速度很慢一定會引起顧客的不良反應(yīng)。因此案例中的服務(wù)人員在沒有任何推諉的情況下,立即采取了行動積極配合解決問題做得非常有效。這樣做很快的澆滅了顧客心中的怒火,也不至于影響到其他顧客的用餐。
第二,他們做到了一個“換”字。服務(wù)人員很聰明,自己很清楚自己肯定是處理不了這個問題,也知道自己也沒有這個權(quán)利給顧客承諾多少東西,在不耽誤時間的情況下,直接找到了能夠解決問題的大堂經(jīng)理,通過這一換人招數(shù),顧客立即把心中的不平繼續(xù)降低了,因為換來的另一個人是可以幫助解決問題的,顧客也希望問題到了這里就是終審,得到應(yīng)該得到的說法。通常情況下?lián)Q掉當(dāng)事人,顧客的情緒立即就會好轉(zhuǎn)很多,一般來講顧客不會太過于遷怒于非當(dāng)事人,也給解決問題提供了良好的氣氛環(huán)境。
第三,他們做到了一個“親”字。大堂經(jīng)理面對投訴,首先進(jìn)行了確認(rèn),并自始至終都做到了親歷親為,過程中并沒有叫誰過來幫忙,或者交予另外的誰來辦理此事,這種情況之下,顧客的感覺和一個服務(wù)員幫著處理完全不會一樣,因為享受到是大堂經(jīng)理的親自服務(wù),其實經(jīng)常外出消費的每個人,都很清楚不一定能夠享受到大堂經(jīng)理的服務(wù)和關(guān)照,而這種親歷過程,恰恰就會給顧客有一種很受尊重的體驗,此位經(jīng)理的處事風(fēng)格很好的詮釋了他的價值所在。
第四,他們做到了一個“超”字。其實顧客當(dāng)時的意愿,只是打算叫店內(nèi)幫忙把鍋底給換掉,重新上一盤鵪鶉蛋就好了,卻不曾想到店內(nèi)不但滿足了顧客的想法,而且還把顧客幾乎已經(jīng)吃完了的原鍋底里剩有的菜,每樣都給送來了一份,完全出乎于顧客的意料之外,因此這樣的做法已經(jīng)超過了顧客的期望值,自然也給了顧客超值的感受。你說人家都到這樣份上,你都不好再去計較什么了,這樣的“超”實在是高明的很。
第五,他們做到了一個“問”字。所有的事情都做好以后,大堂經(jīng)理還不時的走到我們的桌前,問我們火鍋的味道怎么樣,問我們菜品是否還有無問題等等,通過這樣的問問題,頓然讓人感覺到了上帝的味道,一直有人在關(guān)注著我們的消費,說明此店面的管理應(yīng)該是訓(xùn)練有素的。
第六,他們做到了一個“送”字。吃完火鍋,到顧客臨走時,大堂經(jīng)理滿臉微笑親自走過來,送顧客到門口,在歡迎顧客下次再來的同時,還送給了幾張優(yōu)惠卷,這一做法當(dāng)然在之前的所作所為層面上更上了層樓,牢牢的鎖住了顧客,下次不怕你不來。很好的利用了人人都有的貪小便宜心態(tài),不得不嘆服這位大堂經(jīng)理的招數(shù),利用得非常到位。
通過以上案例我們不難看出其實真正掌握了方法和套路,處理投訴也并非想象中的那么難。顧客為何投訴?肯定有原因。當(dāng)顧客受到不公平待遇的時候,肯定需要發(fā)泄心中情緒,需要找人討一個說法,進(jìn)而投訴如何處理,是一件很平常的事情。我們在處理時一定要敢于面對,正視問題,而不要選擇逃避或者解釋推諉,否則可能會帶來很大的負(fù)面影響,到最后不好收場。而我們在處理投訴時也應(yīng)注意換位思考,站在顧客的角度思考問題,還給顧客一個良好的說法,給顧客營造一個超值的感受,此時我想再氣憤的人應(yīng)該也會被軟化掉,最終不但不會失掉顧客,而且會讓這位顧客忠誠度更高,生意也不會受到任何影響。

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