秘書如何做好信訪批示件的辦理工作

　　協助領導做好秘書發揮助手作用、服務領導的一項重要工作，是黨政機關一項必不可少的事務性工作。信訪批示件，從廣義上講，是領導對信訪問題、信訪工作的批示，批示的對象主要包括：有關部門報送的信訪信息、信訪工作總結、匯報、通報，上級有關部門轉辦的信訪件，直接來自群眾的信件、電話及來訪記錄，等等。從狹義上講，主要指對群眾信訪件的批示，包括對直接的來電來信來訪和上級部門轉辦的信訪件的批示。本文主要從狹義上來談如何做好信訪批示件的辦理工作。

　　一、辦理信訪批示件的方法程序

　　辦理工作主要可分為以下四個階段：

　　(一)信訪件呈送領導批示前的準備階段。

　　1.接收登記。信訪件接收的主要形式有：來電來訪記錄、來信簽收、上級轉辦信訪件的簽收、網上信件查收等。接收時要做好信訪件編號、來信人姓名、通訊地址或聯系電話、反映事項等有關情況的登記工作。

　　2.內容摘要。指對信訪件主要內容進行概括，形成簡短的一小段話，以節省領導閱批信訪件的時間，便于領導有針對性地作出批示。

　　3.建議批示內容。根據“屬地管理、分級負責”和“誰主管、誰負責”的信訪工作原則，信訪件的轉辦是有規律可遵循的，即可以就信件來源(行政歸屬地)及其反映內容，提出批轉哪個單位辦理的建議。

　　(二)領導批示的轉辦督辦階段。

　　4.轉辦。信訪件及領導批示要及時交辦具體承辦單位或承辦人。一般的信訪批示件在1日內交辦到位，緊急和重要的信訪批示要當即交辦。如果領導批示要求限時辦結的，交辦時要特別說明辦理時限。

　　5.催辦督辦。信訪批示件交辦后，要及時或定期催辦督辦，并做好記錄;對緊急和重要的信訪批示，要隨時檢查辦理進度，催促加快辦理，推動批示落實。

　　(三)信訪件辦理結果的反饋階段。

　　6.匯總辦理結果。為確保信訪件辦理有始有終、領導批示得到切實落實，要按期對領導批示信訪件的辦理結果進行收集、匯總，一般可以按月進行，并報作出批示的領導審閱;重要的信訪批示件辦理結果要單獨報領導閱示。

　　7.答復解釋。秘書在處理信訪批示時，會經常接到信訪人的電話或直接來訪問詢，要根據有關規定，做好答復解釋工作。

　　(四)信訪批示件的整理分析階段。

　　8.整理歸檔。按期對信訪批示件及辦理結果匯總情況進行整理，一般一月整理一次，年終進行歸檔。

　　9.分析統計。對一個階段信訪件所反映內容進行歸納統計，分析當前社會上反映強烈的矛盾、問題產生的原因，研究解決、消除這些矛盾、問題的對策，供領導決策和有關部門工作中參考。{page_break}

　　二、辦理信訪批示件應注意的問題

　　(一)擺正位置。秘書辦理信訪批示件，從工作性質和范圍上來說，只是為領導閱批信訪件做輔助性的工作，其職責不同于具體承辦的政府職能部門，也不同于政府的信訪工作機構，其自身不宜直接處理信訪問題，也不宜牽頭協調有關部門來辦理信訪件(領導特別要求除外)。在辦理信訪批示時，要在自身職責范圍內辦理，既不能越位，也不能缺位。如在接

　　電接訪時，不要說過頭話、做過頭事，防止問題、矛盾的擴大、激化;在轉辦信訪件時，不能打著領導的旗號，對承辦單位隨意加壓或發號施令;同時，在職責范圍內可以給予信訪人解決和答復的問題，要積極予以解決、答復，不能推諉或置之不理。

　　(二)及時高效。信訪件是群眾在生產生活中遇到問題、困難和矛盾時的請求和呼聲。盡快辦理信訪批示件，能及時化解矛盾、處理問題、解決糾紛，這也是政府與群眾之間建立信任關系的有效方式，是樹立政府及領導良好形象的重要途徑。2004年，一位外地客商給我市市長來信，索要我市招商引資的有關信息。秘書接到信件后，及時進行了辦理，領導當即作了批示，承辦部門也迅速提供了有關資料。從客商來信到收到資料，前后用了不到一周時間，客商對此非常滿意，后來專門來信對我市政府工作的高效表示贊賞，并多次前來洽談有關事宜。

　　(三)嚴格保密。保密是辦理信訪批示件的根本要求。信訪批示中，很大一部分是針對重要問題、矛盾問題的批示，有的關系到個人的名譽、利益或人身安全，有的涉及到一部分群體的利益甚至社會的穩定，因此，必須嚴格做好保密工作。保密的要求體現在辦理工作的每一個環節。如信訪件的接收階段，要保證信訪內容不泄露，就不能隨意由他人代收，更不得將信件丟失被他人撿拾;轉辦階段，要確保信訪件及領導批示在復印、交辦過程中的機密性，防止與交辦工作無關的人看到有關內容;等等。可以說，辦理信訪批示件的同志，必須每時每刻都保持高度的政治敏銳性，嚴格遵守有關保密規定，既要慎言、慎行，又要無私、無欲，對與辦理工作無關的任何人，都不能隨意透露。

　　(四)耐心細致。耐心細致是辦理信訪批示件的一個重要要求。只有耐心細致，才能保證辦理工作不出差錯，才能保證辦理過程的機密性，才能使每一封信訪件都得以及時高效辦理。信訪件辦理是一項常年累月的工作，做這項工作的同志必須耐得住寂寞，不求名利;此外，還要全心全意為群眾著想，這樣，才能耐心閱讀每一封來信，細心處理每一份批示。每一封信訪件在送交領導閱批前，都要認真登記、摘要;在交辦過程中，都要仔細檢查，防止出現頁碼不全、漏轉或錯轉等錯誤;收到辦理結果反饋時，都要認真檢查是否按領導批示進行了落實，是否解決了信訪人的困難、問題。辦理信訪批示的同志，在接待查詢辦理結果的信訪人時，在規定范圍內可以給予答復的問題，要認真準確予以答復;當時不能答復的，要耐心進行解釋，積極做好疏導工作。有的信訪人因問題得不到解決，講話中往往會帶有厭煩情緒或威脅的口氣，這時，不能官僚主義，對其大聲斥責、責罵或掛斷電話放任不管，而是要站在信訪人的角度耐心進行勸解，幫助其找出盡快解決問題的途徑或方法，這樣才能避免問題和矛盾的擴大、激化，有效弱化或消除信訪糾紛。{page_break}

　　三、需要加強和完善的方面

　　(一)建立健全辦理制度。信訪批示件的辦理是一項自上而下的系統工作，幾乎涉及到黨政機關所有部門。從內部來說，秘書辦理領導批示信訪件要有一套完備、規范的辦理制度，包括信訪件辦理的方法、程序、時限，信訪件辦理的保密規定等。從外部來講，領導批示的信訪件大多要批轉到下一級黨政機關、部門辦理，因此，各地、各部門要結合各自的工作職責和特點，制訂有關的辦理制度。目前，大多數部門、單位都建立了一定的制度，如確定專門科室或專人負責;明確辦理人員的職責、工作要求、辦理程序，等等;但對信訪批示的辦結時限、結果反饋、整理歸檔等，不少單位還未作規定，還需進一步健全制度。信訪批示件的辦理制度，要通過文件的形式加以明確，并要對落實情況經常進行督查。

　　(二)強化督辦、匯總工作。有些辦理信訪批示件的同志，將信件轉辦下去就草草結束了辦理工作，這常會影響到信訪件的辦理質量和效果。加強對信訪批示件的督辦、匯總，從小的方面來講，有利于促進信訪批示件辦理效率的提高，有利于信訪人對辦理結果的查詢，有利于領導及時了解辦理進度和情況;從大的方面來講，有利于推動基層群眾的困難、問題

　　和矛盾的盡快盡好解決，有助于樹立政府的威信和良好形象。因此，這方面工作應在實踐中進一步加強。對重要的信訪批示件，除了電話催辦外，還可采取下達催辦單、實地督辦等形式，加大督辦力度。對辦理結果的匯總，要堅持按期進行，形成工作制度，確保每一份批示件都有辦理結果。

　　(三)加強分析統計工作。這是從辦理信訪批示件工作中延伸出來的一項工作，更能充分體現出秘書的助手智囊作用。2005年，我市領導從對信訪件的統計分析中，了解到當前勞模待遇較低、基層呼聲較高的情況，當即批示要求有關部門進行調查，之后專門研究出臺了一份關于提高勞模待遇的文件。來信來訪是反映社情民意的“晴雨表”，通過對群眾信訪件的統計分析，可以及時發現社會上的熱點、焦點問題，有助于領導更深入地了解社情民意，也可以對重大問題的決策提供第一手的參考資料，促成政府對社會上反響強烈的問題拿出解決措施、出臺有關辦法，及時維護群眾的合法權益，促進社會的和諧穩定。