如何接聽電話？要先學會聽

　　面對面溝通與電話溝通的區別

　　接 電話

　　甲：電話響了半天才不情愿的拿起來：“喂，誰呀?”

　　乙：“是客戶服務部嗎?”

　　甲：“你自己打哪你自己不知道?找誰?”

　　乙：“我家的空調壞了，希望你們派人來維修一下。”

　　甲：“這事不歸我們管，你打到維修問問”，掛機。

　　接電話的技巧

　　鈴聲響起

　　三聲內拿起聽筒

　　報出名字及問候

　　確認對方名字

　　詢問來電事項

　　再匯總確認來電事項

　　禮貌地結束電話

　　掛電話

　　正確

　　甲(微笑)：兩聲拿起電話：“您好，這里是空調廠顧客服務部。有什么可以幫您的?”

　　乙：“我家的空調壞了，希望你們派人來維修一下。”

　　甲：“好的，請問先生，怎么稱呼您?”

　　乙：“姓王。”

　　甲：“王先生，維修工作是由維修部負責，麻煩您稍等片刻，我幫您轉過去電話，好嗎?”

　　乙：“謝謝。”

　　打電話

　　甲：“喂，老劉在嗎?”

　　乙：“哪個老劉，您要哪里呀?”

　　甲：“你這不是老劉的辦公室嗎?”

　　乙：“對不起，我們辦公室有兩位姓劉的，不知道您想找的是哪位?”

　　甲：“劉國棟”

　　乙：“他現在不在，您需要。。。”

　　甲：算了(掛機)

　　打電話的技巧

　　掛電話

　　自我介紹

　　確定對方及問候

　　說明來電事項

　　再匯總確認

　　禮貌地結束談話

　　掛斷電話

　　正確{page_break}

　　甲：您好，我是GEC公司的林麗，請問高先生在嗎?

　　乙：您好，我就是。

　　甲：打電話來，是想邀請您參加我們在下星期三舉辦的人力資源研討會。不知道你有沒有時間光臨?

　　乙：可以，沒問題。

　　甲：太好了，那我們下星期三上午10點鐘在南國酒店一樓會議廳見。

　　乙：好的，謝謝

　　甲：謝謝，再見。

　　對方不在

　　甲：“您好，我是陽光旅行社的王永，我想找劉國棟先生。” ---清楚報出雙方姓名

　　乙：“抱歉，劉先生現在不在。”

　　甲：“請問，他等一下會回來嗎?”—詢問下次的聯系方法

　　乙：“是的，他大約四點鐘回來。”

　　甲：“那我會在四點零五分再打過來，如果劉先生想要聯絡我，歡迎他隨時打124355543這個電話。謝謝。

　　——預約并表示歡迎隨時聯系。

　　乙：好的，再見。

　　轉接電話

　　姓名

　　口信

　　通訊方式

　　代接電話

　　甲：您好，我是旅游公司的張新，請問黃先生在嗎?

　　乙：張小姐，抱歉，他有事走開了，請問您需要留口信嗎?

　　甲：是的。

　　乙：您稍等，我拿筆記一下，好了，您請講。

　　甲：我想跟他確認一下，他去美國旅游的事宜。

　　乙：好的。請問怎么聯系您?

　　甲：我的電話是是76255345。

　　乙：好的，等他一回來，我就會轉達給他。

　　甲：謝謝，再見

　　乙：不客氣，再見

　　電話注意事項(1)

　　聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話

　　聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執，一定要等情緒平穩后再接電話

　　接電話時的開頭問候語要有精神

　　電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭

　　講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠

　　電話注意事項(2)

　　若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言{page_break}

　　接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉

　　電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電

　　工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話

　　接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵