接聽投訴電話時，我們該注意哪些事項？

　　電話被現代人公認為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關鍵，它直接影響著一個公司的聲譽;在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。隨著科學技術的發展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話。看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究。如果你在接聽投訴電話的時候，有哪些技巧應對呢？

　　用戶投訴電話的接聽，看似簡單，實際上其中大有學問。要知道，投訴電話接聽的質量，可以直接影響到投訴處理結果的好壞。為此，小編將在接聽投訴電話時應注意的問題進行了歸納整理，供大家參考。

　　接聽電話時工作人員用語要禮貌，態度要誠懇，語氣要真摯。

　　不要用“快點”、“請抓緊時間”或者“不知道”等不禮貌用語。

　　切勿在對方還未把話說完時，就將電話掛斷，即便是用戶說話有些不客氣甚至是無理刁難也應讓其把話說完。

　　不要在接聽一個電話時，同時又接聽另一個電話，這是對用戶不禮貌的表現。

　　面對語氣生硬的用戶，不能與其頂撞，發生語言沖突，更不能在電話中冷言冷語。

　　接電話時說話要盡可能地簡練，以節省時間。

　　多用“謝謝”、“對不起”、“抱歉”、“麻煩您了”、“請”等用語。

　　掛電話前，一般要說“謝謝您的來電”、“再見”等，并且要等對方先放下話筒再掛電話，還要做到輕放話筒，切忌用力或摔打。

　　對于一些重要的投訴要及時通知主管人員跟進處理，不能擅自對用戶做出任何承諾。

　　對用戶的投訴或提問要耐心回答與解釋，需轉達相關部門或負責人的應做好詳細記錄并及時回復用戶。