學會保住客戶的面子

　　學會為客戶保留面子，是與客戶溝通中的一條基本原則。你每給別人一次面子，就可能增加一個朋友，你每次駁一個面子，就可能增加一個敵人。

　　“面子”是中國人的一種典型的社會心理現(xiàn)象，“面子”時常支配和調(diào)節(jié)中國人的社會行為。作為銷售人員業(yè)，要想提高自己的銷售業(yè)績，就要充分考慮客戶的“面子”。

　　銷售人員處在銷售鏈的終端，直接與客戶打交道，其服務質(zhì)量的好壞與營銷業(yè)績息息相關(guān)。從前面所述，中國人的“面子”支配和調(diào)節(jié)著自身的社會行為，銷售人員要提高服務質(zhì)量，就要學會與客戶打交道，真正貫穿以客戶為中心的思想，要充分考慮客戶的“面子”，同時還要考慮同行的面子，利用“面子”的積極作用來創(chuàng)造價值和財富。

　　銷售商品時，銷售人員最忌諱的就是指責對方，與客戶發(fā)生爭執(zhí)，銷售員必須為客戶保全“面子”。世界上有許多人，明明知道自己錯了，卻死不認錯，其深層思想意識就是為了保全“面子”。不當面指責客戶，不與客戶發(fā)生沖突，自己的調(diào)子低一點，永遠保持禮貌、謙虛、謙恭，這并不意味著低人一等，而是一種溝通的藝術(shù)。

　　總而言之，我們應該把客戶面子當作是我們自己的面子一樣，愛護客戶面子就是愛護我們面子。

　　【案例分析】

　　紐約市泰勒木材公司的銷售員克洛里，因為“當面指責客戶錯誤”，得到過許多深刻的教訓。他說：“多少次上當吃虧，使我認識到，當面指責客戶是一件多么可笑的事。你可以贏得辯論，但你什么東西也賣不出去。那些木材檢驗員，頑固得就象球場上的裁判，一旦判錯，絕不悔改!”

　　有一天下午剛上班，電話鈴就響了。克洛里拿起聽筒，對方傳來一個焦躁憤怒的聲音，抱怨他們運去的一車木材大部分不合格。那車木材卸下四分之一以后，木材檢驗員報告，有55％不合規(guī)格，決定拒絕收貨。

　　克洛里馬上乘車到對方工廠去，他基本上能猜到問題的所在。在路上，他想，用什么辦法可以說服那位木材檢驗員呢?

　　要是在以前，克洛里到了那里，馬上就會得意洋洋地拿出《材積表》，翻開《木材等級規(guī)格國家標準》，引經(jīng)據(jù)典地指責對方檢驗員的錯誤，斬釘截鐵地斷定所供應的木材是合格的。

　　無論克洛里的“知識和經(jīng)驗多么豐富”，無論克洛里的“判斷多么正確”，最終，還得按照客戶的意見辦事。不是把木材運回去換一批，就是退貨。克洛里的態(tài)度愈是堅決，對方就愈不讓步。克洛里剛剛參加了卡耐基培訓班，學了許多卡耐基處理人際關(guān)系的原則。他決心學以致用，既不傷客戶的面子，又使問題得到妥善合理的解決。到了工廠，供應科長板著面孔，木材檢驗員滿臉慍色，只等克洛里開口，就好吵架。

　　克洛里見到他們，笑了笑，根本不提木材質(zhì)量問題，只是說：“讓我們?nèi)タ纯窗伞?rdquo;

　　他們悶不出聲地走到卸貨卡車旁邊，克洛里請他們繼續(xù)卸貨，請檢驗員把不合格的木材一一挑選出來，擺在另一邊。

　　克洛里看檢驗員挑選了一會兒，發(fā)現(xiàn)他的猜測沒有錯，檢驗員檢驗得太嚴格了，而且他把檢驗雜木的標準用于檢驗白松。

　　在當?shù)兀寺謇餀z驗木材還算一把好手。但他沒有對這位檢驗員進行任何指責，只是輕言細語地詢問檢驗員木材不合格的理由。

　　克洛里一點也沒暗示他檢驗錯了，只是反復強調(diào)是向他請教，希望今后送貨時，能完全滿足他們工廠的質(zhì)量要求。

　　由于克洛里各顏悅色，以一種非常友好合作的態(tài)度虛心求教，檢驗員慢慢高興起來，雙方劍拔弩張的氣氛緩和了。{page_break}

　　這時候，克洛里小心地提醒幾句，讓檢驗員自己覺得，他挑選出來的木材可能是合格的；而且，讓檢驗員自己了解，按照合同價格，只能供應這種等級的木材。

　　漸漸地，檢驗員的整個態(tài)度改變了。他坦率地承認，他對檢驗白松的經(jīng)驗不多，并反過來問克洛里一些技術(shù)問題。克洛里這時才謙虛地解釋，運來的白松木材為什么全部都符合要求。克洛里一邊解釋，一邊反復強調(diào)，只要檢驗員仍然認為不合格，還是可以調(diào)換的。

　　檢驗員終于醒悟了，每挑選出一塊原來他認為“不合格”的木材，就有一種“罪惡感”。最后，他自己指出，他們把木材等級搞錯了，按合同要求，這批木材全部合格。克洛里收到了一張全額支票。

　　盡量克制自己，不做當面指責別人的蠢事，克洛里使一樁生意起死回生，減少了一大筆損失。更重要的是：克洛里與這家工廠、與這位木材檢驗員建立了良好的關(guān)系，學會了處理人際關(guān)系的藝術(shù)，這一點，絕對不是金錢能夠買到的。

　　銷售員與客戶在產(chǎn)品質(zhì)量或其它方面發(fā)生意見分歧，是常見的事，問題的關(guān)鍵是如何處理這些分歧。克洛里將一樁瀕臨泡湯的生意起死回生，為我們提供了一個很好的范例。

　　點撥

　　銷售人員要學會維護和保全客戶的面子，發(fā)展良好的合作關(guān)系，讓溝通順利進行下去，建議銷售人員要注意以下幾個方面：

　　1．態(tài)度溫和，言語輕柔，避眾指正

　　面子人人都好，如果你讓客戶失盡面子，這樣你就不會從客戶那里得到什么好果子。客戶都是喜歡我們在人多時候用態(tài)度溫和、言語輕柔帶著一種尊重跟他述說，不喜歡被別人當場指正；在眾人面前失去可信，所以我們客戶經(jīng)理應該避免在眾人面前糾正客戶。如果客戶真的錯誤，我們應該等到?jīng)]人的地方在跟客戶進行述說，保全客戶在眾人或者消費者面前的面子，同時也不會影響到客戶今后的生意。經(jīng)營零售業(yè)的客戶非常明白“你敬我一尺，我還你一丈”的意義，如果我們保全客戶面子，他們也會非常尊重我們；為我們保全面子，相互支持，相互配合。

　　2．注重自己面子，也不失客戶面子

　　有的時候，我們?yōu)榱酥笇Э蛻粢恍┙?jīng)營方式，我們會直接指出客戶經(jīng)營中這里不行那里不行等話來，這樣就會讓客戶覺得我們在貶低他們，抬高自己能力，反而會得到不好效果，也有可能適得其反。所以我們在指導客戶是應該對客戶本身自己經(jīng)營方式的一些地方進行肯定和贊許，在用一些建議性語氣如我覺得......、我想......等等來提醒客戶進行改正，這樣只客戶會非常虛心地接受我們的建議，同時也保證了客戶的面子。

　　3．把握機會，肯定客戶和抬高客戶

　　客戶都是愛好面子的，都喜歡在別人展現(xiàn)所長。在拜訪中，我們會遇到客戶正在和消費者聊天，這個時候我們應該把握機會，抓準時機，抬高客戶，加深客戶在消費者中的印象；同時也讓客戶對我們非常好感，使我們工作十分順利進行。所以我們應該在抓準機會在別人面前，推薦客戶所長，贏得客戶對我們刮目相看。

　　4．不輕易許諾，避免客戶丟失面子

　　俗話說：“君子一言，重于泰山，許下的諾言必須實現(xiàn)，否則還是不許諾的好。”有時候我們對客戶許下了承諾，而客戶又對別人夸口我們能給予他們什么，最后我們不能兌現(xiàn)承諾，導致客戶在別人面前丟失面子。所以我們對于沒有把握的事情不要輕易許諾，保全客戶面子不受到損壞。

　　有效溝通學精要

　　你每給別人一次面子，就可能增加一個朋友，你每次駁一個面子，就可能增加一個敵人。銷售人員要謹記，任何時候都要保住客戶的面子：

　　1．平等對待每個客戶，“面子”面前人人平等。

　　2.愛護客戶面子就是愛護我們自己的面子。

　　3.把握機會，肯定和贊美客戶的閃光點。

　　4.絕對不能直接指責客戶的過失。

　　5.尊重客戶的選擇。