如何說服難纏的客戶？

　　有人統(tǒng)計(jì)過，世界上90%的矛盾和問題都產(chǎn)生于溝通中。然而，在溝通培訓(xùn)中我們似乎走進(jìn)一個(gè)誤區(qū)，總想展示自己最好的一面，總想如何與會溝通的人更好地溝通，忽視了如何與不會溝通的人溝通。其實(shí)，溝通水平的高低，不是體現(xiàn)在如何與會溝通的人溝通，而是如何與不會溝通的人溝通。

　　特別是作為從事客戶服務(wù)工作的人員，掌握溝通的客戶開展相應(yīng)的服務(wù)工作，將顯得更為重要。掌握了溝通技巧，就能在一定程度上說服難纏的客戶。

　　所謂難纏的客戶，一般可分為4種類型：強(qiáng)勢型、挑剔型、吵嚷型和猶豫型。如果處理不當(dāng)，很容 易就會惹惱這些難對付的客戶，生意就會泡湯。如果客戶服務(wù)人員學(xué)會運(yùn)用了“完美(PERFECT)”的技巧：禮貌(Polite)、高效 (Efficient)、尊重(Respectful)、友好(Friendly)、熱情(Enthusiastic)、快樂(Cheerful)、靈活 (Tactful)，溝通效果將會大為改觀。這些技巧非常實(shí)用，無論對什么樣的組織、何種級別的員工，只要涉及到與客戶打交道的工作都能有所收獲。

　　溝通從了解客戶的目的和性格開始。面對你認(rèn)為難纏的客戶，首先應(yīng)該弄清楚他難纏的是什么：是產(chǎn)品質(zhì)量，還是價(jià)格，抑或是售后服務(wù)?甚至了解其它令他不滿意的地方。每當(dāng)這個(gè)時(shí)候，你不妨進(jìn)行換位思考，站在客戶的立場上為他想一想，急人之所急，那樣就會收到事半功倍的效果。

　　許多的難纏客戶在對客戶服務(wù)代表表達(dá)不滿時(shí)，會表現(xiàn)得比較激動，怨氣十足。對于客服中心來 說，員工大多數(shù)是年輕人，血?dú)夥絼偅菀仔纬蓪α⑶榫w。但是，如果客戶的不滿情緒得不到發(fā)泄，那么良好的溝通將無從做起。讓客戶發(fā)泄怨氣是對付難纏客戶的 第一個(gè)步驟，很關(guān)鍵，如果客戶的怨氣不能夠得到發(fā)泄，他就不會聽取客服人員的解釋，以至于針鋒相對，最終，使局面不可收拾，阻礙雙方的溝通。

　　在實(shí)際處理中，客服人員必須耐心傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷或過多打斷他們的講述，更不要 批評客戶的不是，而是耐心鼓勵客戶把所有的問題談出來。當(dāng)客戶將所有的不滿發(fā)泄出來之后，他的情緒會逐漸平穩(wěn)下來，變得更理智，這個(gè)時(shí)候，客服人員的解釋 才會產(chǎn)生一定的效果，客戶也會樂于接受解釋和道歉。

　　比如，當(dāng)有生氣的客戶在場，你一定要先和他們打招呼;如果客戶很羅嗦，你會發(fā)現(xiàn)他們是很不善 于聆聽的人，相應(yīng)采取對策。再比如，碰到吵嚷型的客戶，最好先允許他們發(fā)泄情緒;如果遇到一位愛虛榮炫耀的客戶，你恐怕得阿諛奉承了;要是有客戶的話匣子 打開收不住，你最好用提問的方式阻止他;你還要知道，一個(gè)愛挑剔的客戶，往往是想知道從你這里究竟可以得到多少的人。