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    如何說服難纏的客戶?

    2011/6/2 16:22:00 來源: 第一營銷網 評論(0)127

    溝通 員工 顧客

      有人統計過,世界上90%的矛盾和問題都產生于溝通中。然而,在溝通培訓中我們似乎走進一個誤區,總想展示自己最好的一面,總想如何與會溝通的人更好地溝通,忽視了如何與不會溝通的人溝通。其實,溝通水平的高低,不是體現在如何與會溝通的人溝通,而是如何與不會溝通的人溝通。


      特別是作為從事客戶服務工作的人員,掌握溝通的客戶開展相應的服務工作,將顯得更為重要。掌握了溝通技巧,就能在一定程度上說服難纏的客戶。


      所謂難纏的客戶,一般可分為4種類型:強勢型、挑剔型、吵嚷型和猶豫型。如果處理不當,很容 易就會惹惱這些難對付的客戶,生意就會泡湯。如果客戶服務人員學會運用了“完美(PERFECT)”的技巧:禮貌(Polite)、高效 (Efficient)、尊重(Respectful)、友好(Friendly)、熱情(Enthusiastic)、快樂(Cheerful)、靈活 (Tactful),溝通效果將會大為改觀。這些技巧非常實用,無論對什么樣的組織、何種級別的員工,只要涉及到與客戶打交道的工作都能有所收獲。


      溝通從了解客戶的目的和性格開始。面對你認為難纏的客戶,首先應該弄清楚他難纏的是什么:是產品質量,還是價格,抑或是售后服務?甚至了解其它令他不滿意的地方。每當這個時候,你不妨進行換位思考,站在客戶的立場上為他想一想,急人之所急,那樣就會收到事半功倍的效果。


      許多的難纏客戶在對客戶服務代表表達不滿時,會表現得比較激動,怨氣十足。對于客服中心來 說,員工大多數是年輕人,血氣方剛,容易形成對立情緒。但是,如果客戶的不滿情緒得不到發泄,那么良好的溝通將無從做起。讓客戶發泄怨氣是對付難纏客戶的 第一個步驟,很關鍵,如果客戶的怨氣不能夠得到發泄,他就不會聽取客服人員的解釋,以至于針鋒相對,最終,使局面不可收拾,阻礙雙方的溝通。


      在實際處理中,客服人員必須耐心傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷或過多打斷他們的講述,更不要 批評客戶的不是,而是耐心鼓勵客戶把所有的問題談出來。當客戶將所有的不滿發泄出來之后,他的情緒會逐漸平穩下來,變得更理智,這個時候,客服人員的解釋 才會產生一定的效果,客戶也會樂于接受解釋和道歉。


      比如,當有生氣的客戶在場,你一定要先和他們打招呼;如果客戶很羅嗦,你會發現他們是很不善 于聆聽的人,相應采取對策。再比如,碰到吵嚷型的客戶,最好先允許他們發泄情緒;如果遇到一位愛虛榮炫耀的客戶,你恐怕得阿諛奉承了;要是有客戶的話匣子 打開收不住,你最好用提問的方式阻止他;你還要知道,一個愛挑剔的客戶,往往是想知道從你這里究竟可以得到多少的人。

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