拿什么與客戶溝通 溝通以“誠(chéng)”

　　溝通以“誠(chéng)”

　　所謂溝通中的“誠(chéng)”，就是誠(chéng)心、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)。很多講溝通的書上，都在講“以對(duì)方為中心”和“同理心”的概念。很多保險(xiǎn)公司更進(jìn)一步，用去模仿對(duì)方的行為，進(jìn)而引導(dǎo)對(duì)方來(lái)控制溝通的對(duì)象。

　　其實(shí)在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，如果你做作，如果你用所謂的“溝通技巧”，有經(jīng)驗(yàn)和閱歷的人會(huì)很容易看穿你。要把所謂的溝通技巧與自己融合為一體非常困難，有的時(shí)候就像穿一件不合身的西服，怎么看怎么別扭。因此，自我修煉比技巧更重要。自我修煉就是修煉一種品質(zhì)，而不是運(yùn)用某些技巧，要從三個(gè)方面修煉。

　　有句古話：“誠(chéng)于內(nèi)而形于外”，還說(shuō)“相由心生”。誠(chéng)心就是說(shuō)要有一顆正直、誠(chéng)實(shí)的心，這種誠(chéng)心別人可以從相貌、聲音等外在表現(xiàn)感覺(jué)到，無(wú)形中可以使得別人更快地接受你，使得溝通更為順暢。做到誠(chéng)心，別人認(rèn)可了你，才談得上“以別人為中心”，才使得溝通有一個(gè)好的基礎(chǔ)。(文/郭漢堯)

　　誠(chéng)懇是一種態(tài)度。你用什么樣的態(tài)度來(lái)對(duì)待別人，別人就會(huì)用怎樣的態(tài)度來(lái)對(duì)待你。因此我們要保持在不同的對(duì)象、不同的環(huán)境下，都采取誠(chéng)懇的態(tài)度。

　　要發(fā)自內(nèi)心地對(duì)別人真正感興趣，要有這樣的一種觀念，每個(gè)人都是我的老師，我都能從別人身上學(xué)到很多東西。在溝通的過(guò)程中還要善于找到話題，銷售代表是為顧客掙錢的人，要有觀念“我是給你帶錢來(lái)了”，這些話題可以是新聞、市場(chǎng)變化、天氣，也可以是客戶的辦公室環(huán)境、客戶的身體狀況。在溝通的時(shí)候，還要嚴(yán)格自律。我們每個(gè)人都是對(duì)自己最感興趣，每個(gè)人都善于表達(dá)自己，想表達(dá)自己的見(jiàn)解和想法，自己的事情，而不是以對(duì)方為中心，這就是需要嚴(yán)格自律。最后，不要經(jīng)常打斷別人，做到耐心而專注。所有的這些，在別人看來(lái)就是誠(chéng)懇的態(tài)度，不加掩飾的誠(chéng)懇的態(tài)度是最好的武器。

　　誠(chéng)實(shí)是一個(gè)說(shuō)話的原則，但是誠(chéng)實(shí)是有條件的、分情況的，不是在任何時(shí)間、場(chǎng)合、面對(duì)任何人都要誠(chéng)實(shí)的。

　　有的經(jīng)銷商會(huì)試探性地問(wèn)：“聽(tīng)說(shuō)李總要調(diào)到總部了，什么時(shí)候走?”

　　你也可以回答：“這個(gè)你要直接問(wèn)李總，我不知道。”

　　也就是說(shuō)誠(chéng)實(shí)是有條件和看情況的，要誠(chéng)實(shí)而不是絕對(duì)的誠(chéng)實(shí)，否則那就是迂腐了。銷售代表和客戶溝通時(shí)，如果客戶問(wèn)起了公司的核心機(jī)密。那么在不能說(shuō)謊話的情況下，只能說(shuō)：“不知道”。

　　有的時(shí)候，即使知道事情的經(jīng)過(guò)，也需要把它當(dāng)作自己談判的籌碼，客戶問(wèn)一點(diǎn)才說(shuō)一點(diǎn)。如果一下子就誠(chéng)實(shí)地把自己所知道的都告訴客戶，你在客戶眼里的價(jià)值也就沒(méi)有了。

　　所以我們?cè)诤涂蛻魷贤ǖ臅r(shí)候，尤其是銷售代表和客戶溝通的時(shí)候，要不斷地修煉自己的品質(zhì)、誠(chéng)心，在溝通的過(guò)程中，以對(duì)方為核心，要有為對(duì)方解決問(wèn)題的態(tài)度和誠(chéng)懇。最后，利用自己掌握的資訊作為籌碼，有條件地表達(dá)誠(chéng)意，只有這樣才能掌握溝通的主動(dòng)權(quán)，達(dá)成溝通的目的。

　　溝通以“心”

　　同理心是一個(gè)心理學(xué)概念，它的基本意思是說(shuō)，你要想真正了解別人，就要學(xué)會(huì)站在別人的角度來(lái)看問(wèn)題。在溝通中，同理心尤其重要。有個(gè)英國(guó)諺語(yǔ)說(shuō)：“要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里。”工作中因?yàn)槟臣掳l(fā)生了沖突，也有說(shuō)“你坐那個(gè)位置看看，也要這樣做”，說(shuō)的也是同理心的概念。但是站在別人的角度來(lái)理解就夠了嗎?是不是還有更深層面的東西呢?我們把同理心分為兩個(gè)層次。

　　表層的同理心就是站在別人的角度上去理解，了解對(duì)方的信息，聽(tīng)明白對(duì)方在說(shuō)什么。做到這一點(diǎn)，就達(dá)到了表層的同理心。深層次的同理心是理解對(duì)方的隱含的成分，才是真正聽(tīng)懂了對(duì)方的“意思”，才是深層的同理心。

　　你的同事小張是個(gè)很優(yōu)秀的銷售代表，在公司業(yè)績(jī)領(lǐng)先，但他最近有點(diǎn)消沉。下班以后，在辦公室，他找你聊天。

　　小張說(shuō)：“我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，但客戶的銷售量還是不高。”

　　這是你怎么理解這句話，怎樣來(lái)回應(yīng)呢?你是建議他怎么做嗎?你是點(diǎn)頭傾聽(tīng)嗎?你是一起來(lái)抱怨銷售政策嗎?其實(shí)表達(dá)同樣的這句話，其中蘊(yùn)藏了很多種不同的感情成分，有抱怨、無(wú)奈、表達(dá)建議、征求建議、希望指導(dǎo)等。能聽(tīng)懂他表面的意思是初級(jí)水平，關(guān)鍵的是聽(tīng)懂他說(shuō)這句話背后可能隱藏的內(nèi)容。下面是用不同的方式說(shuō)“用了一周的時(shí)間，客戶的銷量還是不高”的事實(shí)。看看不同的說(shuō)話方式表達(dá)的意思，是否相同。{page_break}

　　小張說(shuō)：“嗨，我用了整整一周的時(shí)間，做這個(gè)客戶，也不知道怎么搞的，客戶的銷售量還不高。”這樣的說(shuō)法，對(duì)方可能表達(dá)的是無(wú)奈，小張不知道怎樣來(lái)做這個(gè)客戶，他已經(jīng)沒(méi)有辦法了。

　　小張說(shuō)：“看來(lái)是麻煩了，我用了整整一周的時(shí)間，做這個(gè)客戶，客戶的銷售量還是不高。”這樣的說(shuō)法，可能對(duì)方是想切換這個(gè)客戶了，可能小張心中已經(jīng)有后選客戶了。

　　小張說(shuō)：“說(shuō)來(lái)也奇怪，我用了一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，銷售量還是不高。”這樣的說(shuō)法，可能小張想從你這里得到建議，希望和你探討一下，怎樣做這個(gè)客戶。

　　也就是說(shuō)，對(duì)方表達(dá)的“信息”是同樣的，但是因?yàn)楸磉_(dá)的語(yǔ)氣不同，所以帶給你的感受是不一樣的。在實(shí)際工作中，我們給對(duì)方回應(yīng)最多的是“給出建議”。當(dāng)對(duì)方僅僅是向你抱怨的時(shí)候，你給出了指導(dǎo)的建議，這時(shí)小張心里會(huì)怎么想呢?他可能想：“恩，就你厲害，就你能，難道我不知道怎么做業(yè)務(wù)嗎?你又不是銷售經(jīng)理，上個(gè)月你的銷售額還沒(méi)我的高呢，憑什么指導(dǎo)我?”但是他不會(huì)和你說(shuō)的，表面上他會(huì)附合你的說(shuō)法，很可能其中有很多不耐煩。最后的結(jié)果是你好心幫他，可以還落下了壞的印象和一個(gè)“好為人師”的綽號(hào)，真是不劃算。

　　當(dāng)小張?jiān)诒г箷r(shí)，他其實(shí)自己知道怎么做，就只是想發(fā)泄一下而已，這個(gè)時(shí)候他需要的是一個(gè)很好的傾聽(tīng)者，你只要聽(tīng)著就可以了，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也可以發(fā)表一些無(wú)關(guān)痛癢的抱怨。

　　當(dāng)對(duì)方無(wú)奈的時(shí)候，可能對(duì)客戶的能力有懷疑，可能需要和你分析一下客戶的實(shí)際情況情況和公司的策略，這個(gè)時(shí)候你只要安慰他，并和他一起分析就可以了。

　　當(dāng)對(duì)方想切換客戶時(shí)，可能是對(duì)直接切換的信心不足，需要你給他鼓勵(lì)。這個(gè)時(shí)候你只要鼓勵(lì)他，并分享你曾經(jīng)切換客戶的經(jīng)驗(yàn)就可以了。

　　當(dāng)對(duì)方是真正尋求你的幫助的時(shí)候，你可以和他一起來(lái)分析這個(gè)市場(chǎng)的情況，給出你的建議。但是要說(shuō)明，僅僅是你的建議而已。

　　在溝通中，光有表層的同理心是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們還要深層的同理心，這樣才能真正聽(tīng)懂對(duì)方的“意思”。尤其是我們中國(guó)人，不善于表達(dá)自己的思想和觀點(diǎn)，很多情況下是在讓對(duì)方揣測(cè)暗示，讓對(duì)方“猜”自己的意思。如果不知道通過(guò)“感情成分”和“隱含成分“來(lái)了解真實(shí)的信息，就會(huì)造成溝通的障礙。