拿什么與客戶溝通 溝通以“誠”

　　溝通以“誠”

　　所謂溝通中的“誠”，就是誠心、誠懇、誠實。很多講溝通的書上，都在講“以對方為中心”和“同理心”的概念。很多保險公司更進一步，用去模仿對方的行為，進而引導對方來控制溝通的對象。

　　其實在現實社會中，如果你做作，如果你用所謂的“溝通技巧”，有經驗和閱歷的人會很容易看穿你。要把所謂的溝通技巧與自己融合為一體非常困難，有的時候就像穿一件不合身的西服，怎么看怎么別扭。因此，自我修煉比技巧更重要。自我修煉就是修煉一種品質，而不是運用某些技巧，要從三個方面修煉。

　　有句古話：“誠于內而形于外”，還說“相由心生”。誠心就是說要有一顆正直、誠實的心，這種誠心別人可以從相貌、聲音等外在表現感覺到，無形中可以使得別人更快地接受你，使得溝通更為順暢。做到誠心，別人認可了你，才談得上“以別人為中心”，才使得溝通有一個好的基礎。(文/郭漢堯)

　　誠懇是一種態度。你用什么樣的態度來對待別人，別人就會用怎樣的態度來對待你。因此我們要保持在不同的對象、不同的環境下，都采取誠懇的態度。

　　要發自內心地對別人真正感興趣，要有這樣的一種觀念，每個人都是我的老師，我都能從別人身上學到很多東西。在溝通的過程中還要善于找到話題，銷售代表是為顧客掙錢的人，要有觀念“我是給你帶錢來了”，這些話題可以是新聞、市場變化、天氣，也可以是客戶的辦公室環境、客戶的身體狀況。在溝通的時候，還要嚴格自律。我們每個人都是對自己最感興趣，每個人都善于表達自己，想表達自己的見解和想法，自己的事情，而不是以對方為中心，這就是需要嚴格自律。最后，不要經常打斷別人，做到耐心而專注。所有的這些，在別人看來就是誠懇的態度，不加掩飾的誠懇的態度是最好的武器。

　　誠實是一個說話的原則，但是誠實是有條件的、分情況的，不是在任何時間、場合、面對任何人都要誠實的。

　　有的經銷商會試探性地問：“聽說李總要調到總部了，什么時候走?”

　　你也可以回答：“這個你要直接問李總，我不知道。”

　　也就是說誠實是有條件和看情況的，要誠實而不是絕對的誠實，否則那就是迂腐了。銷售代表和客戶溝通時，如果客戶問起了公司的核心機密。那么在不能說謊話的情況下，只能說：“不知道”。

　　有的時候，即使知道事情的經過，也需要把它當作自己談判的籌碼，客戶問一點才說一點。如果一下子就誠實地把自己所知道的都告訴客戶，你在客戶眼里的價值也就沒有了。

　　所以我們在和客戶溝通的時候，尤其是銷售代表和客戶溝通的時候，要不斷地修煉自己的品質、誠心，在溝通的過程中，以對方為核心，要有為對方解決問題的態度和誠懇。最后，利用自己掌握的資訊作為籌碼，有條件地表達誠意，只有這樣才能掌握溝通的主動權，達成溝通的目的。

　　溝通以“心”

　　同理心是一個心理學概念，它的基本意思是說，你要想真正了解別人，就要學會站在別人的角度來看問題。在溝通中，同理心尤其重要。有個英國諺語說：“要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里。”工作中因為某件事發生了沖突，也有說“你坐那個位置看看，也要這樣做”，說的也是同理心的概念。但是站在別人的角度來理解就夠了嗎?是不是還有更深層面的東西呢?我們把同理心分為兩個層次。

　　表層的同理心就是站在別人的角度上去理解，了解對方的信息，聽明白對方在說什么。做到這一點，就達到了表層的同理心。深層次的同理心是理解對方的隱含的成分，才是真正聽懂了對方的“意思”，才是深層的同理心。

　　你的同事小張是個很優秀的銷售代表，在公司業績領先，但他最近有點消沉。下班以后，在辦公室，他找你聊天。

　　小張說：“我用了整整一周的時間做這個客戶，但客戶的銷售量還是不高。”

　　這是你怎么理解這句話，怎樣來回應呢?你是建議他怎么做嗎?你是點頭傾聽嗎?你是一起來抱怨銷售政策嗎?其實表達同樣的這句話，其中蘊藏了很多種不同的感情成分，有抱怨、無奈、表達建議、征求建議、希望指導等。能聽懂他表面的意思是初級水平，關鍵的是聽懂他說這句話背后可能隱藏的內容。下面是用不同的方式說“用了一周的時間，客戶的銷量還是不高”的事實。看看不同的說話方式表達的意思，是否相同。{page_break}

　　小張說：“嗨，我用了整整一周的時間，做這個客戶，也不知道怎么搞的，客戶的銷售量還不高。”這樣的說法，對方可能表達的是無奈，小張不知道怎樣來做這個客戶，他已經沒有辦法了。

　　小張說：“看來是麻煩了，我用了整整一周的時間，做這個客戶，客戶的銷售量還是不高。”這樣的說法，可能對方是想切換這個客戶了，可能小張心中已經有后選客戶了。

　　小張說：“說來也奇怪，我用了一周的時間做這個客戶，銷售量還是不高。”這樣的說法，可能小張想從你這里得到建議，希望和你探討一下，怎樣做這個客戶。

　　也就是說，對方表達的“信息”是同樣的，但是因為表達的語氣不同，所以帶給你的感受是不一樣的。在實際工作中，我們給對方回應最多的是“給出建議”。當對方僅僅是向你抱怨的時候，你給出了指導的建議，這時小張心里會怎么想呢?他可能想：“恩，就你厲害，就你能，難道我不知道怎么做業務嗎?你又不是銷售經理，上個月你的銷售額還沒我的高呢，憑什么指導我?”但是他不會和你說的，表面上他會附合你的說法，很可能其中有很多不耐煩。最后的結果是你好心幫他，可以還落下了壞的印象和一個“好為人師”的綽號，真是不劃算。

　　當小張在抱怨時，他其實自己知道怎么做，就只是想發泄一下而已，這個時候他需要的是一個很好的傾聽者，你只要聽著就可以了，適當的時候也可以發表一些無關痛癢的抱怨。

　　當對方無奈的時候，可能對客戶的能力有懷疑，可能需要和你分析一下客戶的實際情況情況和公司的策略，這個時候你只要安慰他，并和他一起分析就可以了。

　　當對方想切換客戶時，可能是對直接切換的信心不足，需要你給他鼓勵。這個時候你只要鼓勵他，并分享你曾經切換客戶的經驗就可以了。

　　當對方是真正尋求你的幫助的時候，你可以和他一起來分析這個市場的情況，給出你的建議。但是要說明，僅僅是你的建議而已。

　　在溝通中，光有表層的同理心是遠遠不夠的，我們還要深層的同理心，這樣才能真正聽懂對方的“意思”。尤其是我們中國人，不善于表達自己的思想和觀點，很多情況下是在讓對方揣測暗示，讓對方“猜”自己的意思。如果不知道通過“感情成分”和“隱含成分“來了解真實的信息，就會造成溝通的障礙。