退貨處理戰略：優化退貨/維修網絡

　　了解單一模式的退貨及維修網絡無法滿足所有需求的事實。數量、維修的復雜性，維修成本以及客戶需求是構建退貨網絡時必須考慮的重要因素。不同的產品對退貨供應鏈的要求各不相同。例如，需求穩定的產品，退貨要求高級專業技師的復雜診斷和維修，集中退貨和維修流程可能更有效。與之相比，另一種熱銷的產品，其退貨產品只需要經過一定培訓的人員進行最簡單的診斷，采用分散的維修網絡能保障更快速的循環，從而滿足客戶需求。

　　拆分維修和退貨流程。可以考慮將維修和退貨流程劃分為多個獨立且可以在多個不同地點實施的環節(如篩選、1級維修、2級維修等)。通過拆分這些流程，企業能夠提高維修網絡的反應能力和靈活性。

　　退貨和維修的預測與規劃。維修需要消耗部件庫存。企業必須預先對該庫存進行規劃，以確保一定服務水平的庫存量，滿足維修需求。可以考慮采用包含了維修部件消耗的“推動因素”(如已安裝的底座、平均無故障工作時間、質保數據等)的備用部件存貨規劃工具。

　　仔細考慮B類庫存創新解決方案。所謂B類產品是因外觀有劃傷等瑕疵而要求退、換貨，但是性能沒有發生質量問題的產品，可以經維修站處理之后上架銷售。一些零售商和制造商為員工、承包商以及員工的朋友和家人開設了在線B2B拍賣場，便于他們購買某些B類產品。這樣一來，員工可以享受到較高的折扣，零售商也可以節約清算成本。

　　了解總退貨到岸成本。零售商和制造商應當全面了解總退貨到岸成本，解決退貨、運輸、庫存、人工和材料等方面的問題。企業可以采用供應鏈網絡建模工具，幫助了解按照客戶的期望提供服務的成本。

　　快速識別并分流無瑕疵產品。對于NTF，將完好的包裝和設備拆開進行檢測并重新包裝也許會帶來巨大的浪費和重復勞動，因為實際上可能只需要更換產品線纜就能重新出售。企業必須建立能夠快速將NTF區分出來的反向物流。通過快速收回NTF還有助于企業補充存貨。

　　要在競爭激烈的消費電子行業市場中生存下來，并成就卓越績效，零售商、運營商和制造商必須改進過去應對退貨問題的挑戰所采取的工作方法。通過從源頭上預防退貨，并在退貨發生時以靈活機制的方式進行處理，企業就擁有在高度競爭的市場中超越競爭對手，建立競爭優勢的絕佳機遇。