零售店鋪八項管理你你懂得多少知識

　　對與沒有做過終端門店管理的人而言，感覺終端管理是件很困難的事情，要做的事情太多太多了，都不知道從何入手。其實對于終端單店的管理運作只要我們掌握了它的幾個方面，按照一定的方法結合當地實際情況就可以得心應手的操作運營了。終端的管理包括了人員管理、培訓管理、貨品管理、店堂管理、促銷管理、客服管理、帳目管理、信息管理等幾方面的管理。

　　一、人員管理

　　終端門店的經營業績很大程度上取決于員工的素質與工作表現，一些店鋪往往重視營銷方案，但因為忽視了店員管理，在零售方案實施的過程中并不能達到預期的效果。所以說員工是企業的根本，吸引好的員工就顯得死對頭重要。

　　店員在推銷商品、提供服務、宣傳零售店形象等方面發揮著重要作用。在選擇店員時應著重應考核她們的外表形象、溝通能力、一般知識與專業知識、對工作的忠誠度方面。

　　人員的管理就是導購員的招聘、篩選、入職、上崗等相關工作的管理。各個終端根據自身店鋪的大小、客流的多少、經營情況等實際情況來確定導購人員的數量和崗位。優秀的導購員可以在形象一般的店中將色彩面料款式一般的產品順利的銷售出去;更可以讓形象好產品好的終端錦上添花。因此對導購員的選擇就顯的相當重要。對于導購員的選擇要盡量從年齡、形象、品德、素質、技能等方面進行甄選。

　　一般情況下優秀的導購員應具備的基本要求：五官端正、面貌清秀、形象好、氣質佳、性格開朗活潑、有責任心和進取心、思維敏捷。優秀的導購還要具備相關的行業知識、品牌知識、產品知識和一定的銷售能力、溝通能力。

　　當零售店收到了應聘人員的個人材料之后，通常要選擇一定的測試方法包括筆試，作為選擇應聘人員的基本依據，作為選擇應聘人員的基本目的是測試應聘人員的知識水平與一般能力(如感知、記憶、思維、想像、語言、概括、創造等)，面試的主要目的是測試應聘人員的應聘動機、個人品質(如精社面貌、儀表、性格、誠實性、價值觀等)及從事零售工作的專業能力(如待人接物的能力、觀察能力)等。

　　每天與許多形形色色的顧客打交道是店員工作的基本特點，店員必須有充沛的精力、良好的人際互動能力與高尚的職業道德，才能向顧客提供滿意的服務。因此在選聘店員時，需要考察應聘人員以下幾個方面的素質：

　　(1)身體素質。為了配合零售店的形象及產品組合特點，對店員的健康、體型、身高、年齡、性別等方面應該有特別要求。

　　(2)個性。主要從應聘人員的一般能力、氣質、性格等方面考察，對店員的基本要求包括：好學上進、思維靈活、觀察能力強、溝通能力強、動作敏捷、熱情大方、性格開朗、為人誠實、工作細心和耐心。

　　(3)工作能力。對工作能力的考察可從教育水平、商品專門知識、零售服務技能、工作經歷等方面進行。

　　員工是店鋪的生命力，一個好的員工會給店鋪生意帶來意想不到的飛躍。一個好的員工應該具備良好的身體素質，較強的工作能力以及完美的個性.

　　終端門店吸收優秀的營業員加盟，有二種路徑。一是吸收具有推銷潛能的人材。這類人材，具有可塑性強與悟性高的特點(這點要求面試官在招聘時，能發覺其銷售潛能，以及具有相應的文化水平)。招聘這些人員之后，進行系統的公司的營銷政策與產品知識方面的培訓，能使其迅速上手。招聘的終端銷售人員，都是具有中專以上的文化水平，普遍具有親和力、敏捷伶俐的特點。招進來之后，進行為期一個月的培訓。先全部下放到車間，先了解企業的產品結構，工藝要求。后期培訓主要是進行營銷知識的培訓，然后投放于市場，對市場銷售額提升起到決定性的作用。二是吸收行業內的營業員，這類人材因為具有豐富的經驗，只要熟悉企業的產品結構之后，就可以進入崗位。專賣店的營業員，因為其起到一種導購性的購物作用，所以，對這方面的人材也有別于從事其他行業的人材，要求更高更嚴一些。因為，營業員在引導消費者進行選購時，必須掌握其身體特征，包括其三圍尺寸，以及購買基本需求。在這時，營業員必須對消費者的購買行為進行知識指導，才能使消費者購買到稱身的衣服。所以，能夠引進優秀的營業員加盟企業，是企業倡導優質服務的前提，也是促進企業銷售額的關鍵。

　　二、 培訓管理

　　優秀的導購可以創造更多的業績，而對導購的培訓可以培養出更多的優秀導購。企業在招進營業員類的人材之后，為了讓其更好地為消費者提供服務，需進行一個系統的培訓，以提升營業員的專業知識及銷售技巧知識。對于導購的培訓工作包括上崗培訓、技能培訓、服務培訓等。

　　上崗培訓：上崗培訓包括行業知識、品牌知識、產品知識、店鋪運營常識等。

　　技能培訓：技能培訓包括陳列培訓、銷售技巧、搭配技巧、帳目管理、信息收集等。

　　服務培訓：服務培訓包括儀容儀表、服務禮儀、電話禮儀、客服禮儀等。

　　對營業員的培訓，還有以下兩種方式，常規式培訓和情景式培訓：

　　常規式培訓一般是基礎知識的培訓，分二大塊，一類是產品知識的培訓，包括產品結構、款式、型號、度量方法、穿著方法、洗滌方法、折疊及保存方法等基本知識的培訓。通過這些培訓，能使營業員有針對性地對顧客進行個性化的購買引導。二是銷售技巧的培訓。目前的品牌，特別是國內的二線品牌，其品牌的知名度與產品款式基本上都差不多。在這種情況下，企業想得到更大的市場額份，只有靠終端的銷售，以終端致勝。這樣，在終端渠道中，營業員的銷售技巧尤為重要。銷售技巧的培訓，主要包括在營業中的銷售態度、銷售時的規范用語，以及如何接受顧客的投訴等銷售策略的培訓。通過加強培訓，能使營業員有效地掌握日常銷售管理以及處理突發事件。

　　情景式培訓也叫模擬培訓。一般要求在店內，由一組營業員扮演消費者，再由營業員向其推銷產品。情景式培訓主要是銷售現場情景的再現，這種培訓方式包括陳列(是按款式陳列還是按顏色陳列)、店鋪氛圍的布置、以及如何接待顧客、在推銷產品應注意的問題、如何引導消費者進行選購方面的培訓。

　　三、 貨品管理

　　貨品管理是終端運營中一個最重要的環節之一，貨品的管理包括了貨品安全管理、貨品進出管理、貨品的上市規劃、貨品的銷售分析、貨品庫存管理、貨品的訂貨管理等幾個方面。

　　1.貨品的安全管理：終端在進出貨品時要仔細清點數目和產品的質量，對于能當時解決的就盡量當場解決如線頭、整燙工作，對于有明顯質量問題的決不能以銷售處理，以免影響自身聲譽，對于節假日和銷售高峰時候更要做好貨品安全，以免帶來不必要的損失。

　　2.貨品的進出管理和貨品的庫存管理：貨品的進出管理和庫存管理要系統化、統一化。找一款好用的進銷存管理軟件，這里推薦使用《Esale終端門店進銷存》，此軟件的特色就是管理方便、容易操作，不需對營業員做過多培訓就可以方便地進行日常操作。包含了進貨、銷售、庫存管理以及錢箱管理、VIP管理。這樣不論是進貨、出售還是贏利等方面都會變得非常簡單。而且還可以通過網絡直接對店面的銷售數據進行在線分析，網上即可免費下載。

　　3.貨品的上市規劃：根據當地市場情況和季節情況及時和代理商或是公司溝通，做好貨品數量、款式、種類以及上市時間等規劃，以搶占先機。

　　4.貨品的銷售分析：終端客戶根據近期貨品的銷售情況和市場需求情況做個匯總分析，分析銷售品種、面料、花色、款式等，在第一時間對暢銷品進行補貨或補充類似替代貨品，并對滯銷貨品進行退換、促銷等處理。

　　5.貨品的訂貨管理：合理科學的訂貨既可以帶動庫存消化，又可以促進當季的銷售。終端客戶根據市場情況和自身貨品銷售分析以及貨品的庫存合理的預算估計下一季度所需貨品的品種、數量、款式等，在結合總公司下一季度的產品開發情況，作出科學的訂貨指導計劃。

　　具體貨品管理的事項如下：

　　一是滿足日常銷售需要，保證店鋪銷售商品的充足供應，杜絕因短貨造成的顧客流失。

　　二是資金占用合理，沒有數目龐大積壓貨品。一般來說，按照月銷售的庫存比例，月度

　　庫存應該在銷售金額：庫存金額為1：5.5左右是正常且能夠滿足銷售需要的合理比例;當銷售金額：庫存金額超過1：11比例的時候，就是庫存超標的警示信號。

　　三是貨品的倉庫管理 ，養成良好的倉庫管理習慣，對于作好庫存管理由很大的幫助。具體要做到：

　　1、良好的倉存環境：確保倉庫內沒有直射陽光;良好的通風;沒有蟲害、鼠害;保持倉庫環境的干凈、整潔。

　　2、取貨方便快捷：做庫存就是為了服務銷售，所以庫存管理的第一原則就是便利性，一定是在營業員能夠用最段時間就可以取到貨品的地方擺放貨品(一般可以利用內衣陳列柜的貨品箱做暢銷貨品的擺放地)。

　　3、分類擺放：按照貨品的不同分類，分區劃定各個品類的庫存區域。為了縮短營業員的服務時間，建議按照暢銷貨品、平銷貨品來作好庫存貨品的分類擺放。

　　4、定時盤點：定時盤點的目的是為了確保庫存貨品的帳實相符。通過每月的定時盤點經營者能及時發現庫存的結構和比例是否合理，從而為良好的庫存管理作好基礎工作。5、遵循先進先出的原則，保證貨品更新：雖然終端門店產品不存在保質期的問題，但是對于某些對光線比較敏感的淺色系終端門店，還是遵循先進先出的原則，以避免變色帶來的損失。

　　四是貨品庫存的結構。正常來說，終端門店經營活動中，為了滿足不同顧客的購物要求，終端門店經營者要把貼身衣物系列化經營，這就要考慮到品類之間的貨品搭配，一般來說按照銷售貢獻的資金不同，暢銷貨品：平銷貨品：滯銷貨品=5：4：1，嚴格控制滯銷貨品的比重比例。

　　五是庫存的貨品控制。

　　1、做好銷售統計工作，對終端門店的顧客消費習慣做出分析，了解大部分光顧客人對不同款式、尺碼、顏色的喜好，進貨時做到有針對性。

　　2、加強營業員銷售技巧培訓，做到營業員在尊重客人的前提下，根據貨品特性找到合適的顧客來消費，而不是聽任顧客根據個人喜好來選擇貨品。

　　3、充分利用廠家、代理商的換貨政策：經營者應充分利用廠家、代理商給于的換貨政策，在換貨期內將不良貨品退回廠家、代理商，以避免貨品積壓。

　　六是建立有效的消化積壓貨品機制。雖然經營者做了很大努力，但是由于市場情況瞬息萬變，所以還是不可避免的出現庫存貨品，那么，建立一套有效的消化積壓貨品機制，就成為積壓貨品變成現金的最后保證。

　　1、利用重大節日低價促銷：春節前、元旦、三八、五一、十一傳統的大節日，利用大節日將積壓貨品進行促銷可以處理大部分積壓貨品。

　　2、積壓貨品特賣會：可以定期或者臨時進行。用低價來招攬人氣，還會帶動店內其他貨品的銷售，一舉兩得。

　　四、 店堂管理

　　店堂的形象好壞直接決定了顧客進店與否，好的店堂形象就象一塊磁石一樣有巨大的吸引力，好的店堂要給人以一種對話的感覺，在第一時間內把人吸引。那么好的店堂要做到干凈、整齊、溫馨、舒適、愉快，讓人留戀忘返。

　　那么在現有的空間和貨架道具的情況下怎樣才能做到一個店堂讓人留戀忘返呢?這就需要正確陳列貨品(包括POP、貨架、櫥窗陳列等等)，根據市場轉變靈活的趨勢改變店內存貨的陳列方式，監督陳列貨品的整齊、干凈、平整。要做到：

　　第一環境衛生，整個終端賣場無論是地面、玻璃、貨架、模特、試衣間、休息凳干凈無塵。燈光明亮、賣場寬敞、行動方便。

　　第二產品豐富，擺放整齊。貨品陳列出樣美觀大方、色彩鮮快、主題明確、搭配合理。櫥窗有季節性、故事性、動態化。

　　第三服務到位，感受溫馨。即使是一杯茶、一本書、一句問候、一個手勢、一個微笑都能夠讓顧客感動，感受溫馨。

　　利用廣告效應、促銷價吸引消費者，其實就是在對促銷做鋪墊，"薄利多銷"并非促銷的主要目的，促銷真正的目的是帶動其他商品的銷售。促銷要有針對性地根據當年的流行趨勢來做。顧客的要求是苛刻的，所以不要妄想滿足每位顧客的要求。有針對性很重要，比如年齡段的針對性、風格的針對性、時令性的針對性等。廣告對于單店來說，最吸引人的除了標語之外就是巨幅海報。上面可以有一兩件小店得意的產品，用超低價吸引顧客，也可以用來做新品推薦，用新鮮的顏色漂亮的排版吸引顧客駐足。

　　櫥窗也是一個起到展示作用的平臺，是具有立體性的廣告。如果在最初裝修的時候就對櫥窗有一個充分的設計，則可以發揮出它無限的力量。除了可以展示重點款的推薦外，還可以用于張貼pop海報、擺放店鋪的道具，是開放性地展示店內風格、商品的手段。

　　在賣場商品配置規劃中考慮美感，目的是使賣場中的終端門店變得更吸引人，是一種偏感性的思維。一個終端門店倉庫可能很有秩序感，但不一定有美感。終端門店是一個時尚的產物，和一般的消費品不同，人們對其在美感上的要求比任何商品都要高。美是最能打動人的，顧客對一件終端門店做出購買決定時，終端門店是否有美感會在整個購買決定中占到很大的部分。同樣一個賣場整體和陳列面是否有美感，都會影響顧客進入、停留和做出購物的決定。因此賣場的商品配置要充分考慮是否能盡情展示賣場和商品的美感。把美感放在商品配置時首要考慮的問題，常常可以收到非常好的銷售效果。

　　美感優先的商品配置法，實際上就是按美的規律進行組織性的視覺營銷，使終端門店在視覺上最大程度地展示其美感。這種配置著重考慮顧客購物中的感性思維特點，激發顧客購物情緒，引起顧客有沖動的消費。其方式可以通過對色彩系列和款式的合理安排來達到，也可以通過平衡、重復、呼應等搭配手法使賣場呈現節奏感。特點是容易進行組合陳列，創造賣場氛圍，迅速打動顧客，并能引起連帶銷售。

　　賣場中的商品配置規劃，還必須充分考慮和商品促銷計劃的融合。每個成熟的終端門店品牌在其初期的設計和規劃階段，一般都會對商品進行銷售上的分類。如通常終端門店品牌都會將每季的商品分為形象款、主推款、輔助款等類別。同時在實際的銷售中還會出現一些真正名列前茅的暢銷款。因此陳列商品配置的工作就是要合理地安排這些貨品。如賣場的前半場一般是黃金區，后半場則要差些。我們可以有意識地將主推款放在黃金區，以促進其銷售業績。而當主推款完成一定的銷售任務后，則可以將一些滯銷的貨品調到黃金區，進行有意識的促銷活動。

　　我們還可以通過有意識的商品組合，如進行系列性的組合，開展連帶性的銷售。使整個陳列的工作和終端門店營銷有機地結合在一起，真正地起到為銷售服務的目的。

　　五、 促銷管理

　　終端客戶根據市場需求、節假日、產品上市、季節性等因素為提升銷售、消化庫存、品牌宣傳等制定開展相關的促銷活動。促銷活動一般包括：第一賣場氛圍的營造，營造相適應是節日氛圍、季節氛圍和活動氛圍，并通過廣告宣傳造勢。第二明確促銷活動的主題、內容和促銷方案。第三掌握庫存，及時補充貨源，有目的性和針對性的選擇貨品促銷。

　　如何制定折扣是合理的?首先需要算出品牌的生產成本，如原材料投入，人力資本投入，運輸投入等。把這些投入的數值加起來就是品牌的生產成本。其次就是企業的品牌價值，包括8個要素：行業性質、外部支持、品牌認知度、品牌忠誠度、領導地位、品牌管理、擴張能力以及品牌年齡。在品牌的生產成本基礎上，結合自己的品牌價值，對折扣進行定價。當然，這個折扣空間非常大。在這個情況下，就可以考慮一下市場上相仿的品牌的折扣空間，以及消費者對本期產品的好評度。

　　總的說來，折扣就像品牌手中的底牌，輕易的露底有失大家的風范，不管折扣帶來了多么客觀的市場效應，品牌永遠不能過把癮就死。有一個極端的例子：臺灣某品牌女裝因為從不打折走進了人們的視線。她得成功恪守了一個原則，永不打折。在打折泛濫的商場里，一個強硬的措施成就了它的品牌。

　　淡季，許多企業打起了“打折”的主意，到處“折”聲一片。他們期望能從捂緊錢包的手中摳出錢來，以為這是促進消費的最好方式，殊不知，消費者也有種心理，越打折越觀望，希望折扣能夠更低，或者對打折存逆反心理，因為打折讓他們正價購買的商品失去或者減少了價值。打折并不是促銷的唯一方式，買贈、優惠券、抽獎等促銷方式可以加以靈活應用，吸引更多的消費者前來搶購。如一件衣服定價為100元，在打八折的基礎上再送飲料一瓶。這樣會避免更多的惡意砍價。

　　促銷節奏要“短、平、快”，進行節慶促銷的目的一般就兩個：一是為了提升銷量，二是為了提升品牌形象。品牌在舉行活動時要注意創造一種緊俏的氣氛，活動時間不易過長，要“短、平、快”，要像放爆竹一樣急響驟停。世界上也沒有一個優勢品牌是整天玩價格戰的。

　　六、 客服管理

　　終端店鋪的運營需要一個良好的和諧的環境，這就必然需要開展客服管理。客服管理包括政府相關部門的關系處理和顧客客服管理。

　　1. 政府部門客服管理包括工商、稅務、物業、其他部門的關系處理，建立和諧良好的商業環境;與當地物業管理部門打好關系，交齊鋪租、水費、電費、管理費等;同時還要與相關單位打好關系，如裝修單位、招聘單位、廣告公司等。

　　2.顧客客服管理包括建立顧客資料，實行客戶分類管理，對大客戶進行節日問候、禮品贈送等關系維護。妥善處理客戶有爭議的事情或是投訴問題。在當地建立良好的美譽度。客戶關系管理的立論基礎：

　　a.維持既有客戶的成本，遠低于開發新客戶的成本。幷且，開發既有客戶之消費潛能，遠比開發新客戶之消費動能更為容易、更有效率。

　　b.即所謂的「二八法則」。依一般企業之營運統計，20%的客戶往往能創造80%的營業額利潤;所以，如何定義其中20%的“精英客戶”，創造更高的營運效能，便成為企業主最關心的課題。為留住老客戶，做好客戶管理系管理，必須做好客戶信息記錄，客戶資料整理，并電話回訪，聯系服務。如在吉慶假日、客戶生日、及重要的紀念日，向客戶問候;在節氣有重大變化，特別是天氣突然變冷的時候，應向客戶提示，借以觸發消費動機;在新貨上柜或公司舉辦優惠回饋等活動時，優先告知。問候客戶一個主要的方法是根據客戶留下的郵箱發Email或者手機號碼發送短信，這樣既不會打擾到顧客，成本也比較低。

　　3.終端單店的管理運營不是一個孤立項目，它是與公司或是代理商(分公司)密切關注的，是和終端商一起發展的事業。所以有必要與公司打好關系，多與公司聯系和溝通，放映店內的銷售情況和出現的問題，讓公司幫忙解決。特別要與公司的客服和督導人員打好關系，只要和氣與公司的客服和督導人員溝通交流，公司的客服和督導必會盡全力協助。

　　七、 帳目管理

　　規范帳目管理工作更有利于終端運營工作的開展，對貨品銷售的匯總，銷售分析，貨品的進出，庫存管理，訂貨的指導，店鋪的評估等有非常大的作用。帳目的管理主要包括貨品總帳管理、明細帳管理、報表管理和單據管理。

　　1.總帳管理和明細帳管理：所謂的總帳是指終端店鋪所有貨品的大類帳目，反映大類貨品進銷存每天的數據變化。

　　2.明細帳是指終端店鋪所有貨品的明細帳目，反映所有貨品明細進銷存的每天數據變化和當天的實際庫存情況，有利于客觀直面的反映貨品的暢銷情況，可以及時對產品進行分類處理。

　　3.報表管理：銷售日報表、銷售月報表、銷售貨品統計表等報表有利于帳目的核對和銷售的分析。做到精確，仔細，清楚。

　　4.單據管理：進貨單、出貨單、銷售單等方便帳目的基礎數據的核對以及數據的匯總。

　　為對賣場的貨品進行科學有效的管理，我們可以用以下幾種表格來實行。(1)進貨表，它體現的是賣場的到貨情況以及到貨時間，為銷售任務制訂目標提供憑據;(2)銷售報表，《日報表，周報表，月報表，季報表，年報表》它體現的是店鋪的銷售業績的好壞;(3)庫存表，它能充分體現出貨品的庫存數量，為我們制訂銷售政策提供依據，以及是否補貨提供憑據等一切數據。

　　八、 信息管理

　　掌握信息，掌握信息的準確性、及時性可以幫助終端店鋪在目前激烈的市場競爭中始終占據主動，信息管理包括市場信息、品牌信息、貨品信息等與終端相關的所有信息的收集和分析反饋工作。

　　1.經濟環境調查

　　經濟環境調查，包括消費者平均工資收入、終端門店消費所占的比例、消費水平與消費結構、各類終端門店的物價狀況等。價格調查還包括消費者對終端門店價格高低的態度，各類終端門店的最佳價位，影響終端門店價格變化的各種因素，新產品與替代產品的價格狀況，各種不同定價方法對終端門店產品銷售量的影響，各類終端門店的零售價、批發價、賒銷價及優惠價、季節性和節日性折扣以及各種終端門店的淘汰率等。

　　2.街區文化環境調查

　　地區或街區的文化環境的調查，包括居民區各類消費者對終端門店流行與款式變化的態度(創新、追趕、跟隨、滯后、抵制)、各層次消費者的教育程度和文化水平、職業構成與分布、宗教信仰與風俗習慣、人口規模與人口結構、家庭大小與家庭構成、人口密度與人口流動、結婚率、中青年婦女的就業狀況與生活條件、人們的價值觀與審美觀等。

　　3.市場需求調查

　　市場需求調查包括各類終端門店現有和潛在的購買人數與階層，大致的需求量，終端門店需求的變化趨勢，消費者的購買水平，消費者的購買欲望和動機，影響消費者購買的因素有哪些，市場上有哪些品牌比較受歡迎，消費者購買名牌主要原因有哪些，與自己的終端門店同等規模的其他終端門店的經營狀況(如經營品種、經營方法、服務特點、價格策略、利潤情況及原因等)，同行業的競爭狀況(如環境裝修競爭、服務競爭、成本競爭與價格競爭、規模競爭、效率競爭)等。

　　4.產品技術調查

　　終端門店產品及技術的調查包括特定消費者對特定終端門店品牌款式的評價、意見和改進要求，新上市產品款式的新功能和新用途及流行的可能性;調查研究推廣新款式的應用領域和怎樣延長新款式的流行周期，市場新開發產品的上市速度及淘汰率;產品銷售產品的包裝情況(是否美觀流行、輕便整潔和方便運輸及吸引消費者的程度);終端門店的商標品牌情況(是否易記、認讀上口、吉祥誘人、具有情調等)。

　　5.行業競爭調查

　　開終端門店市場調查的還有個目標就是行業競爭情況的調查就是對競爭對手與競爭產品的調查與分析，是開店的重要調查對象。只有對他人盡可能地了解和對自身優勢的正確分析，才能揚長避短，制定有效的競爭策略和實施規劃，最大限度地減少盲目性，在同行業競爭中立于不敗之地。可以調查周邊競爭對手的銷售額、銷售價格、衣服風格和質量、適合年齡、銷售和促銷手段等，并與本店對比，找出優勢和劣勢，做出對策。