餐廳前臺電話接聽技巧調查

　　調查結果及相關分析如下：

　　一.在接聽電話的禮貌方面：

　　1.85%的餐館能夠在鈴響3聲之內接起電話，有13%的餐館在鈴響3聲之后才有人接聽。此外，還有兩家餐館的定餐電話一直無人接聽(該電話號碼經過114查詢核實);

　　2.接起電話后，92%的餐館都能夠禮貌的報出餐館名字，并客氣的以“您好!”進行招呼;

　　3.在與客人進行對話時，有13%的接線員聲音模糊，很難讓客人聽清;

　　4.對接線員的聲音，讓人感覺親切悅耳，充滿活力的比例是67%，13%的接線員讓人覺得懶散、無精打采，11%的服務員急急忙忙，不知道要忙著去做什么事。還有8家餐館的服務員態度生硬冷冰冰，拒人于千里之外;

　　電話接聽是餐廳對外的窗口，很多顧客通過這個窗口建立起對餐廳的第一印象。我們不難發現，很多餐館也許都對自己的員工接電話“怎么說”有了交待，但是在“軟”的方面，比如員工表現出來的態度是否令人滿意就比較難以控制。而這些方面也不是靠“控制”就能夠有圓滿結果的，更體現了一線服務人員的職業責任感以及對企業的認同感，這也是外界了解企業文化的一個小小窗口。所以前臺電話接聽事關重大!

　　二.對企業的熟悉方面：

　　1.客人可能從不同渠道得知餐廳的信息，得到的信息不一定完整，所以當他/她打電話詢問時，很有可能需要進一步了解餐廳狀況，比如菜系及特色菜式。在調查中，我們發現80%的接線員可以立即回答出餐廳的主要菜系以及特色菜式。但也很遺憾，在18家知名的餐廳中，接線員對這個問題的回答模糊，明顯不熟悉自己餐廳的產品;甚至有一家西餐廳的人員在不知道答案的情況下選擇了沉默不語，給顧客留下很差的印象。

　　2.對于需要預定的客人來說，選擇自己喜歡的座位很重要。有的客人喜歡包房，有的客人喜歡靠窗等等。在這96家餐廳中，客人了解到自己理想座位的預定情況，需要等多久呢?81%的服務人員能夠立即回答出，有9家能較快(30秒內)能夠回答出。對于其中7家餐廳來說，回答這樣的提問似乎是非常困難的事：接線員無一例外地在電話中大聲詢問其他人，顯得非常不專業。但也有令人感到欣慰的情況出現，有一家西餐廳的服務人員不但很快回答了客人的問題，還主動詢問是否需要坐在專門的吸煙區或禁煙區。

　　三.應對客人的特殊要求：

　　1.要求餐廳傳真菜單是比較敏感的問題，可能是客人正常的要求，也可能是競爭者的窺探手段。餐廳的前臺人員是否有自我保護意識?是否能做到如何既能滿足客人要求，又防止競爭者的窺探呢?我們在調查中發現，有16%的餐廳只要客人要求就能夠傳真菜單;而57%的餐廳完全拒絕了客人的這一要求;不過還有23家餐廳有了自己的策略，策略主要是四種：套餐可以傳真;消費到一定金額可以傳真;根據消費金額配菜以后可以傳真;團體可以傳真。這些策略相比一味的接收或者拒絕，無疑是更靈活的處理方法;

　　2.對于餐廳來說，客人訂位后又取消是經常的事，假如一直保留預定座位無疑將影響餐廳翻臺率，尤其是在就餐高峰時期。有93%的被調查餐館為客人保留座位，其中53%的餐館保留時間為15分鐘之內;27%的餐館保留時間為30分鐘之內;也有個別餐廳表示可以保留1小時，讓人不禁懷疑“這家餐館是不是沒什么人去吃飯啊”?14家餐館采用了更靈活的策略，如客人遲到可打電話確認預定再繼續保留。

　　四.語言能力

　　1.調查一開始，就出現了令人失望的情況：在被調查的96家餐館中有10家的前臺人員是用上海方言接聽電話，占被調查對象的11%。而且我們發現這11家餐館中有9家餐館的服務生完全不懂英文，這種情況無疑與上海國際大都市的形象不符。

　　2.當外國客人希望服務人員說英文的時候，35%的被調查餐廳的接線人員可以用英文對答，其中12家人家立即用流利的英文回答了客人詢問，值得注意的是這12家人家中9家都是西餐廳;另外3家盡管英文不太流利，還是給出了答案。

　　65%的調查對象不能滿足英文對話要求。其中60%以上的人員掛掉了電話，也就是說，他們已經自己放棄了這筆生意;31%的人員則慌慌張張尋求幫助;只有6%的人員能夠有禮貌的請客人稍等，然后去尋求幫助。而尋求幫助的結果也不樂觀：7家很快找到合適的求助人員，滿足了客人要求。2家讓客人等待時間太長，導致客人掛機;8家找到的幫助的人也不能回答客人最基本的問題;2家電話被轉接多次后終于找到可以說英文的人員;其中一家在電話被轉接3次后，終于得到了周到的服務，但是請問，客人有耐心等到這個時候嗎?最令人不能理解的是有5家餐館在整個過程中態度生硬，非常不禮貌，導致客人掛機。

　　在調查過程中，我們還發現了有趣的現象：很多服務員在聽到英文后，根本不管客人在說什么，就牛頭不對馬嘴地用不熟練的英語開始詢問客人幾個人，幾點到等，就象在背書。其實客人的真正意圖是要問地址，讓人哭笑不得。可見，針對預定的培訓也許有了，但被培訓的人是否真正理解并學會使用了呢?這還是個大問題。

　　五.餐廳的服務細節是否周到

　　1.當客人說明了預定的時間、地點及其他要求以后，接聽人員是否會重復確認客人的信息，以保證記錄正確無誤呢?調查中，我們發現，會在電話中重復確認客人信息的餐廳只占總量的50%，他們的這一做法既表現出了對客人的足夠重視，更重要的是也保證了記錄信息的正確性，便于進一步為客人服務。試想，假如由于這一小小細節的疏忽，導致客人到餐廳就餐時，發現沒有按照自己的要求安排，客人會非常生氣，難免損害餐廳的服務聲譽，嚴重時還會導致糾紛，影響生意，豈不是十足的因小失大?

　　2.共有44家餐廳在調查過程中，碰到了放下電話要客人暫時等待的情況。我們注意到，其中77%(34家)的餐廳當接聽人員放下電話要客人等待時，電話沒有待機音樂，客人拿著電話機能夠清楚聽到大廳中嘈雜的聲音;還有1家餐廳雖然有音樂，但是因為音樂不合適，反而令人覺得不舒服。只有6家餐廳在客人待機過程中，有讓人舒心的音樂，緩解了客人等待的焦急心情。

　　總體看來，96家調研對象中，能在各個方面都體現出服務到位的企業真是屈指可數。中餐企業中，小南國虹梅店、鷺鷺酒家恒隆店、全聚德淮海店、音樂之聲大酒店(長寧店)、川國演義、古意湘味濃表現出眾，而日式料理新太郎和Salvatore Paspa意大利餐廳的表現也令人非常滿意。

　　我們還對每家餐廳的情況進行了詳細記錄，并將把情況單獨反映給餐廳管理者。希望我們從第三方角度進行的客觀調查能幫助您了解自己的情況，對照同行們的情況，對自己的服務有所評估，不斷改善，做得更好。