阿卡索外教網(wǎng)亂象調(diào)查：塞爾維亞籍老師變身英美外教，電話“轟炸式”營(yíng)銷、退費(fèi)遭遇“霸王條款”

     王蓉一開始就覺得，這半個(gè)多月的焦慮與憤怒，似乎都源自8月2日那通退費(fèi)電話。

       7月19日她在阿卡索外教網(wǎng)給孩子報(bào)名了一款價(jià)值7388元（優(yōu)惠后實(shí)付5888元）的國(guó)際幼兒套餐。在經(jīng)歷了課程網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)、外教口音風(fēng)波后，王蓉下定決心退掉它。

王蓉告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，她自8月2日主動(dòng)與阿卡索外教網(wǎng)客服溝通無果后，對(duì)方曾連續(xù)4次打來電話，堅(jiān)持要扣除套餐費(fèi)用的30%外加300元檔案費(fèi)。“協(xié)商不成，阿卡索就再?zèng)]主動(dòng)聯(lián)系過我，我在網(wǎng)上一搜才知道，它竟是各大投訴平臺(tái)的常客。”

作為一家成立于2011年的在線英語教育機(jī)構(gòu)，阿卡索外教網(wǎng)主營(yíng)在線1對(duì)1英語教培業(yè)務(wù)，涵蓋少兒英語、成人口語、商務(wù)英語、出國(guó)考試等多個(gè)課程體系。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，關(guān)于阿卡索外教網(wǎng)的投訴量在消費(fèi)保平臺(tái)上高達(dá)600多項(xiàng)，在黑貓投訴上也有近500項(xiàng)。投訴的內(nèi)容主要集中在“退費(fèi)不合理”“霸王條款”“電話騷擾”等。

實(shí)際上，像王蓉一樣遭遇“退費(fèi)難”的案例不在少數(shù)。21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者在阿卡索外教網(wǎng)相關(guān)退費(fèi)維權(quán)群做過不完全統(tǒng)計(jì)，一位家長(zhǎng)于6月份就向平臺(tái)發(fā)起退款申請(qǐng)，截至發(fā)稿前仍未得到妥善處理，16位維權(quán)對(duì)象中成功收到退款者寥寥，涉及未退款金額超過9萬元。

長(zhǎng)達(dá)3年的電話營(yíng)銷

2016年，用戶柳雯在一位教育博主的推薦下，在阿卡索外教網(wǎng)注冊(cè)了個(gè)人信息。在試聽課過后，她并不打算購入課程，隨后阿卡索外教網(wǎng)的銷售打來大量推銷電話。

“2016-2018年有段時(shí)間，對(duì)方銷售幾乎每周都會(huì)打來電話，后來變成每個(gè)月，我明確拒絕后，曾消停了一段時(shí)間。”柳雯向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者抱怨，她本以為對(duì)方銷售不會(huì)再“騷擾”自己，結(jié)果沒想到銷售在2018年夏天再次頻繁聯(lián)系，幾位銷售輪番打來電話，“一度我看到陌生手機(jī)號(hào)碼，心里就發(fā)慌”。

最終，這場(chǎng)長(zhǎng)達(dá)3年的“騷擾式”營(yíng)銷，以柳雯在微博上發(fā)帖曝光而結(jié)束。曝光微博發(fā)出不久后，阿卡索外教網(wǎng)客服發(fā)來微博私信，稱已將柳雯電話號(hào)碼做了禁用處理，希望其刪除相關(guān)微博內(nèi)容。

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，維權(quán)群中不少對(duì)象收到過類似私信，稱阿卡索外教網(wǎng)以“侵犯名譽(yù)權(quán)”名義要求刪除相關(guān)信息。黑貓投訴平臺(tái)上一位用戶投訴稱，自己曾受到阿卡索外教網(wǎng)銷售的輪番電話轟炸，拉黑的號(hào)碼不下10個(gè)。

一位不愿具名的業(yè)內(nèi)人士直言，在線教育平臺(tái)通過APP或網(wǎng)站獲取用戶信息，然后通過電話完成銷售任務(wù)，從根本上講是為了“精準(zhǔn)”觸達(dá)潛在客戶，有時(shí)為了達(dá)成業(yè)績(jī)會(huì)用不同的號(hào)碼進(jìn)行電話“轟炸”。類似阿卡索外教網(wǎng)的行為，在行業(yè)內(nèi)屢見不鮮。

北京市盈科（深圳）律師事務(wù)所高級(jí)合伙人朱逸聰對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者分析，個(gè)人信息屬于一般人格權(quán)內(nèi)涵，是受法律保護(hù)的重要合法權(quán)益。判斷商家電話或短信營(yíng)銷是否超過必要的“度”，應(yīng)以正常的、通情達(dá)理的人在響應(yīng)情況下的感受和評(píng)價(jià)為準(zhǔn)，一旦對(duì)公民的生活造成了滋擾，則可向法院訴請(qǐng)停止侵害以及請(qǐng)求賠償。

外教資質(zhì)被質(zhì)疑

用戶花花告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，維權(quán)群里大家吐槽最多的便是阿卡索外教網(wǎng)上外教的口音問題。盡管大家都知道該平臺(tái)上有很多菲律賓外教，但至少菲律賓官方語言為英語。

“一些報(bào)名了英美籍外教課程的同學(xué)發(fā)現(xiàn)，很多外教發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)，向平臺(tái)提出了質(zhì)疑。”花花說。

2019年7月，陳明在阿卡索外教網(wǎng)報(bào)名了價(jià)值18652元的定制套餐課程，報(bào)名時(shí)銷售承諾為其提供英美籍外教。隨后，他對(duì)授課外教的英國(guó)或美國(guó)國(guó)籍提出質(zhì)疑，便開始自發(fā)搜索相關(guān)外教信息。

他發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)為自己安排授課的7位外教中，僅有一位南非籍外教符合平臺(tái)宣傳，即外教來自母語或官方語言為英語的國(guó)家，剩余6位大部分證實(shí)來自塞爾維亞（官方語言非英語）。在核實(shí)好相關(guān)證據(jù)后，陳明以平臺(tái)涉嫌虛假宣傳、欺詐消費(fèi)者為由，向阿卡索外教網(wǎng)發(fā)起退款申訴，最終成功獲得全額退款。

陳明還向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者透露了兩個(gè)饒有趣味的細(xì)節(jié)。阿卡索外教網(wǎng)向其推薦的外教，曾親自在授課過程中承認(rèn)自己來自塞爾維亞，通過搜索其社交賬號(hào)發(fā)現(xiàn)，該外教是一位職業(yè)拳擊手，2014-2018年期間的拳擊比賽視頻至今保留在視頻網(wǎng)絡(luò)。盡管他聲稱自己居住在倫敦，但從其社交賬號(hào)截圖可見“SRB”（塞爾維亞）手機(jī)信號(hào)。

而另外一位自稱來自美國(guó)紐約的外教，姓名同樣帶有塞爾維亞典型姓氏，陳明通過向該外教發(fā)郵件驗(yàn)證，得出自己與對(duì)方相差7個(gè)時(shí)區(qū)。“這說明，對(duì)方所處的時(shí)區(qū)為東一區(qū)（塞爾維亞所在時(shí)區(qū)），而非美國(guó)紐約所屬的西五區(qū)。”

針對(duì)平臺(tái)外教資質(zhì)的疑問，阿卡索外教網(wǎng)相關(guān)人士回應(yīng)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者稱，其外教所持TESOL證書由Ascentis機(jī)構(gòu)考核及認(rèn)證。Ascentis是英國(guó)國(guó)家級(jí)別的頒證授予機(jī)構(gòu)，受英國(guó)資格認(rèn)證和考試管理辦公室監(jiān)管，符合全球標(biāo)準(zhǔn)，真實(shí)有效并且具備權(quán)威性。

但據(jù)央視7月29日?qǐng)?bào)道，根據(jù)Ascentis官網(wǎng)顯示，其所能提供的資格證書認(rèn)證服務(wù)中，并不包括TESOL證書。同時(shí)，記者將阿卡索外教證書發(fā)送至英國(guó)資格驗(yàn)證和考試管理辦公室，對(duì)方明確回復(fù)阿卡索平臺(tái)所展示的外教資質(zhì)證書并不受其監(jiān)管。

事實(shí)上，不少維權(quán)對(duì)象通過網(wǎng)絡(luò)也查詢到，阿卡索外教網(wǎng)曾在塞爾維亞大量招聘英語老師及市場(chǎng)專家，并在大家對(duì)外教資質(zhì)提出質(zhì)疑后，對(duì)相關(guān)資質(zhì)和關(guān)鍵信息做了模糊化處理。

花花告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，阿卡索外教網(wǎng)不僅對(duì)外教的證書進(jìn)行了打碼，還更改了約課平臺(tái)上對(duì)應(yīng)外教的名字。一位銷售顧問解釋，名字只是一個(gè)昵稱，如果按照真名來取，重復(fù)率肯定很高，另外這也是為了保護(hù)外教的個(gè)人隱私。

朱逸聰認(rèn)為，相關(guān)司法糾紛中，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)如果不能證明其提供服務(wù)的外教是以英語為母語，則需承擔(dān)舉證不能的法律后果，涉及虛假宣傳及欺詐行為的，消費(fèi)者可要求該機(jī)構(gòu)承擔(dān)賠償服務(wù)費(fèi)用三倍的責(zé)任。

退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一

張敏于2019年8月在阿卡索外教網(wǎng)購買了兩套共計(jì)26576元、時(shí)長(zhǎng)總計(jì)約933小時(shí)的國(guó)際套餐課程。因不滿課程質(zhì)量，于今年8月1日發(fā)起第一次退款申請(qǐng)，經(jīng)歷了數(shù)十輪電話溝通后，阿卡索外教網(wǎng)始終堅(jiān)持按“扣除總費(fèi)用30%加300元建檔費(fèi)”的方式退款，接受則基本3天可以完成退款。

張敏告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，“因?yàn)榫S權(quán)自己搞得身心疲憊，曾有那么一瞬間想接受扣款30%的方案，在客服強(qiáng)硬時(shí)也想過放棄維權(quán)。”

阿卡索外教網(wǎng)為何堅(jiān)持“扣除總費(fèi)用30%加300元建檔費(fèi)”的退費(fèi)方式？阿卡索外教網(wǎng)相關(guān)人士回應(yīng)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，關(guān)于退費(fèi)問題，阿卡索嚴(yán)格按照廣東省教育廳發(fā)布的《廣東省民辦非學(xué)歷教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)管理辦法》執(zhí)行。

《廣東省民辦非學(xué)歷教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)管理辦法》規(guī)定，學(xué)生完成1/5學(xué)時(shí)及以下的，核退70%學(xué)費(fèi)、住宿費(fèi)。但該辦法還規(guī)定，由于教育機(jī)構(gòu)違背諾言，教學(xué)管理混亂，致使教學(xué)質(zhì)量不保，或使學(xué)生不能正常學(xué)習(xí)的，教育機(jī)構(gòu)必須退回全部費(fèi)用及其利息并承擔(dān)其他合理費(fèi)用。

上述阿卡索外教網(wǎng)人士還表示，消費(fèi)者在購買課程套餐前，需閱讀并點(diǎn)擊“我已閱讀并同意《阿卡索用戶協(xié)議》”后，方可確認(rèn)并付款成功，《阿卡索用戶協(xié)議》中有退款相關(guān)信息。此外，在阿卡索外教網(wǎng)APP及官方網(wǎng)站內(nèi)、套餐旁邊均有退費(fèi)說明供消費(fèi)者查閱。

王蓉回憶稱，付款時(shí)自己并沒有留意用戶協(xié)議內(nèi)容，當(dāng)申請(qǐng)退費(fèi)時(shí)才注意到。“阿卡索在協(xié)議中規(guī)定，退費(fèi)管理制度參照《廣東省民辦非學(xué)歷教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)管理辦法》。但銷售并未提醒自己退款需扣除付款金額30%的規(guī)定。”

花花也告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，自己也并未注意到相關(guān)協(xié)議。“APP上整個(gè)付款過程不到5分鐘，而且銷售承諾不滿意可以退款。如果銷售不提醒，自己根本不會(huì)注意到具體的條款。”

一位成功申請(qǐng)到退款的用戶告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，阿卡索外教網(wǎng)正是利用線上維權(quán)的不便利性來磨耗消費(fèi)者的時(shí)間和精力。“一位已從阿卡索外教網(wǎng)離職的員工告訴我，需要不厭其煩地打電話或通過官方微信公號(hào)聯(lián)系客服，協(xié)商退款的可能性才比較大。”

受此鼓舞，維權(quán)群多位發(fā)起退款申請(qǐng)的客戶開始頻繁向阿卡索外教網(wǎng)客服打電話，并向深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、教育局及消費(fèi)者委員會(huì)投訴。

截至發(fā)稿時(shí)，張敏與另一位維權(quán)對(duì)象已收到阿卡索外教網(wǎng)退款，在她們的堅(jiān)持下，她們分別比此前方案多退回了5500余元、2500余元。

據(jù)多位維權(quán)對(duì)象反映，8月20日，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)對(duì)阿卡索外教網(wǎng)進(jìn)行了約談。（應(yīng)采訪對(duì)象要求，相關(guān)維權(quán)對(duì)象均采取化名）