接聽電話九步規(guī)范 讓你心里更有底兒

　　如果你在打電話過程中吸煙、喝茶、吃零食、打呵欠……客戶多半能夠從你的聲音中“聽”出來。如果你打電話的時(shí)候，弓著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，你所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此，打電話時(shí)，即使看不見對方，也要抱著“對方正在看著我”的心態(tài)去應(yīng)對，盡可能注意自己的姿態(tài)。

　　三聲之內(nèi)迅速接聽

　　如果電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴響，附近又沒有其他人，你需要用最快的速度拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴響一聲大約3秒鐘，若長時(shí)間無人接聽電話，讓對方久等是很不禮貌的。對方在等待時(shí)心里會十分急躁，容易形成不好的印象。這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福骸氨福屇玫攘恕！?/p>

　　重要的第一聲

　　在電話中注意一下自己地第一聲，不僅會使客戶對你的印象加分，而且也會使客戶對你所在公司產(chǎn)生良好印象。比如，同樣一句：“您好!這里是**公司。”如果你的聲音親切、悅耳、吐字清晰，客戶的感受就會不同。因此，要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表公司形象”的意識。注意控制自己說話的語氣，永遠(yuǎn)不要說“喂”。

　　準(zhǔn)確了解來電目的

　　接聽電話時(shí)，一定要準(zhǔn)確了解對方來電的目的，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。準(zhǔn)確了解就是要盡可能問清事由，抓住客戶所反映問題的關(guān)鍵并認(rèn)真記錄下來，力求全面準(zhǔn)確，否則，了解不準(zhǔn)，頭緒不清，在處理問題時(shí)，還要打電話向苦戶再次了解，這樣不僅浪費(fèi)雙方的時(shí)間和精力，還會給客戶留下“辦事不力”的不良印象。

　　認(rèn)真做好接聽記錄

　　5W1H是做好接聽記錄的高妙技巧。你要設(shè)法靈活運(yùn)用5W1H技巧。所謂5W1H是指when：何時(shí);who：何人;where：何地;what：何事;why：為什么;how：如何進(jìn)行。在工作中，這些資料都是十分重要的，電話紀(jì)錄既要簡潔又要完備，有賴于該技巧。

　　別讓客戶久候

　　需要客戶等待時(shí)，要給予說明并表示歉意，“對不起，請稍后。”然后迅速完成接下來的事務(wù)。這種處理的過程要控制在半分鐘之內(nèi)，否則，對客戶是非常不禮貌的。

　　對客戶一視同仁

　　無論大小客戶都應(yīng)一視同仁，不要在小客戶面前“拿架子”“打官腔”的問：“誰呀?”“什么事呀”，然后“事不關(guān)己，高高掛起”。不讓客戶感到輕視，一視同仁的態(tài)度，容易為自己贏得鐵桿客戶。

　　小心輕放電話

　　一般人很少注意到結(jié)束通話后放回電話的動(dòng)作，往往在最后掛電話的動(dòng)作中泄露了情緒，或者自己不覺得聲音有多大，但經(jīng)過電話線的傳遞，可能遠(yuǎn)比自己認(rèn)為的聲音大出了數(shù)倍。如果對方聽到你放置話筒所產(chǎn)生的刺耳聲音，首先讓對方感到的是你對這次談話或交談?wù)吒械讲粷M或者不耐煩，于是，對之前談話你所表現(xiàn)出來的誠意及良好印象就會大打折扣;其次，會讓對方覺得你在處理事情時(shí)，較為粗枝大葉，你的信任度就會大大降低。

　　不宜率先提出中止通話的要求

　　如果客戶在電話中講個(gè)沒完沒了，且毫無有用信息，非得讓其“適可而止”不可的話，你可以先提出結(jié)束通話，但是話要說得委婉、含蓄，不要讓對方感到難堪。比如，不宜說“你說完了沒有?我還有別的事情呢。”而應(yīng)當(dāng)說，“好吧，我不再占用您的寶貴時(shí)間了。”“真不希望就此道別，不過很希望以后再有機(jī)會與您聯(lián)絡(luò)。”