客戶接待時的語言技巧

　　1. 接待用語的原則

　　要用普通話，表達標準，言簡意賅，語調柔和，奉獻美言，真情流露，恰到好處，切忌語言粗俗，方言土語，夸大其辭與顧客爭論、無視他人等。

　　2. 接待用語的技巧

　　避免使用命令式，多用詢問式;

　　少用否定句，多用肯定句;

　　采用先貶后褒法;

　　言語要生動，語氣要委婉，向顧客推薦和介紹商品時，一定要采用生動、形象的語言使顧客聽起來容易產生聯想，又容易產生購買欲;

　　導購員講話，要配以自然動作，親切的表情，使顧客心情愉快;

　　要留有余地。不能說“沒有了”、“不知道”等毫無伸縮性的絕對回答。對于賣場沒有的品種，可詢問下賣場經理或者主管，并也可以向顧客咨詢了解，并做詳細記錄后交由商品管理員，留下顧客的詳細聯系方式，以便到貨后及時通知;

　　要有問必答。無論是有關的問題，還是其它問題，都要盡量回答;對不知道的，要表示歉意;

　　不要夸大其詞，要誠實、客觀的推介;

　　不要惡意批評競爭對手的產品。

　　3. 常用的接待用語

　　與顧客初次接觸時，應說“歡迎光臨千寨商城”，“早上好，歡迎光臨千寨商城”。

　　當顧客招呼導購員時，可一邊回答“有什么需要我幫忙的嗎?”一邊迅速放輕腳步迎向顧客。

　　導購員正招呼顧客，同時又要邀請其他顧客到自己負責的區域時，導購員可對接待中的顧客說：“對不起”。

　　當顧客決定要買時，要面帶微笑向他致謝。

　　對口出怨言的顧客，要聆聽怨言并道歉，如：“實在抱歉，我會作好記錄把你的情況及時向公司反映”。

　　向顧客告別時，要親切、自然，用語要簡單、適當，如：“再見，歡迎您下次光臨千寨商城”，“請拿好，請慢走”，對外地來的顧客，可說：“祝您旅途愉快，歡迎下次再來貴陽”。

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