職場禮儀：打電話誰先掛好

　　不夸張的說，電話對于聚成的學習顧問來說是個有利的武器，一方面可以通過電話把潛在客戶約來研討會，而且研討會之后的電話跟蹤，以及客戶中心的 貼身服務都與電話結下不解之緣。本文不是教大家如何進行電話技巧，只是和各位探討一下電話中如何做到情緒管理。有個犯人，被判了死刑，審判結束時，法官問 犯人："你還有什么要說的?"他回了一句："去你媽的!"法官一聽，勃然大怒，于是訓斥了他十幾分鐘。犯人靜靜地聽完之后，對法官說："法官大人，您是個 受過高等教育的知識分子，聽了我一句臟話也會如此動怒，而我只有中學畢業，當我看到老婆跟別的男人上床，于是我一氣之下，就將他們殺了，實在是當時太沖 動，無法克制自己的情緒才造成的。"人的情緒，是一種巨大的、神奇的能量。它既可以是激發人的無窮動力，又可以把人推向萬劫不復的深淵。一旦情緒失控，就 意味著行為失控，一切失控。

　　在每天的生活中，我們絕大多數時候都在有意無意中受著情緒的控制。它既能使人精神煥發、充滿激情、思維敏捷、干勁倍增，又能使人萎靡不振、情緒 低落、思路阻塞、消極怠惰。心理學家把人的情緒分為積極情緒與消極情緒兩大類，積極情緒對人有正向的、積極的作用，消極情緒則對人有負向的、消極的作用。 對于積極情緒，要盡力發展，對于消極情緒，則要嚴格控制。

　　聚成目前事實上已經是電話呼叫中心，尤其業務部門是一個人氣匯聚的地方。每天有成千上萬的呼出、呼入都是在和不同的客戶打交道。每天接聽、打出 那么多電話，其激發負面情緒的機會自然也就多，比如，難纏的客戶、不守信用的客戶、業績的壓力、上司的不悅、同事的誤解，等等。因此，如何管理自己的情 緒，對于學習顧問、客服人員來說，就顯得非常重要。

　　善于管理情緒的人，在職 場會較受歡迎，在事業上亦較容易成功。在聚成要想取得事業成功，就必須學會如何進行情緒調節，以便及時消除負面情緒，開發正面情緒。這里介紹六種方法：

　　(1)制怒術。在遇到發怒的事情時，首先想想發怒有無道理，其次發怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩定。

　　(2)愉悅術。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂;二是多立小目標，小目標易實現，每一個實現都能帶來愉悅的滿足 感;三是學會辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。時時提醒自己：不是所有的客戶都是通情達理的，如果真的是這樣，世界就變得毫無樂趣而言。

　　(3)助人術。多做善事，既可以給他人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。

　　(4)宣泄術。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運動、讀小說、聽音樂、看電影、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場。以邀 約客戶為例，客戶說好過來聽研討會的，最后沒能來，使得自己很失落，如果這時候我們給客戶打電話表示我們的不滿，說他不守信，這樣做的結果可能會讓自己的 情緒得到宣泄，但這樣做的結果可能會讓客戶永遠不再參加研討，那么之前付出的努力都將付之東流，但是這個結果不是我們所希望的，如果我們換一種思考模式， 采用不一樣的行動，結果會不一樣。也許的確遇到了急事，作為公司的老板每天都可能有突發的事情需要他及時解決，也許客戶的確對我們不太了解，當然善意給客 戶發個短信提醒告知他也不失是個好方法。

　　(5)轉移術。當一種需求受阻或者遭到挫折時，可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力，改變環境來轉移情緒的指向。想想自己下班后即將見到家人的那一刻的愉悅，告訴自己人生來如果不能承受這樣的小委屈，怎么能成大事呢?想想今天又進步了這么多。

　　(6)放松術。心情不佳時，可以通過循序漸進、自上而下放松全身，或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進入放松狀態，然后面帶微笑，想象曾經經歷過的愉快情境，從而消除不良情緒。喝杯水，給好朋友打個電話，看個笑話都不失是個好方法。

　　作為主管，經理和總監乃至總經理，應當是好的"情緒管理者"，他們要知道如何觀察情緒、鼓勵情緒、引導情緒。那么，主管如何運用情緒管理來使學習顧問以及客戶中心人員保持良好的狀態和高效的產出呢?

　　(1)激情、幽默的個性。即使是一位十分勤懇、聰明的主管，但如果自己缺少激情、沒有幽默感，無法拍拍張三肩膀叫好，對李四伸出大拇指稱贊，在王五、陳六面前由衷地表揚趙七，這位主管就不能創造出活躍的現場激勵的氣氛，這個團隊就會寂靜一片。

　　(2)適時激勵。當學習顧問顯示出超常的銷售或服務表現時，她應該得到多種形式的表揚與鼓勵。比如，主管可以直接對這位學習顧問說："你做得真 不錯!祝賀你!"她還可以在會議上當著所有人的面表揚，尤其新人出單的時候更應該鼓勵。這樣做的結果是：首先，這位學習顧問受到了激勵;再者，其它學習顧 問也會為之振奮，因為她們看到主管愿意花時間來關注每個人、祝賀表揚卓越者。每個人都會確信如果自己做得好，同樣會得到關注與榮譽。另外，在下屬情緒低落 時，激勵獎賞也是非常重要的。身為管理者，要經常在公眾場所表揚佳績者或贈送一些禮物給表現特佳者，以資鼓勵，激勵他們繼續奮斗。一點小投資，可換來數倍 的業績，何樂而不為呢?有一個故事，講的就是這個道理：從前有個王爺，他的手下有個著名的廚師，這個廚師的拿手好菜是烤鴨，深受王府里的人喜愛，尤其是王 爺，更是特別賞識。不過這個王爺從來沒有給予過廚師任何鼓勵，也從來沒有當眾表揚過這個廚師，這就讓廚師整天悶悶不樂。有一天，王爺有客從遠方來，在家設 宴招待貴賓，點了數道菜，其中一道就是烤鴨。廚師奉命行事，然而，當王爺挾了一條鴨腿給客人時，卻找不到另一條鴨腿，他便問身后的廚師說："另一條腿到哪 里去了?"廚師說："啟稟王爺，我們府里養的鴨子都只有一條腿!"王爺感到詫異，但礙于客人在場，不便問個究竟。飯后，王爺便跟著廚師到養鴨房去查個究 竟。時值夜晚，鴨子正在睡覺，每只鴨子都只露出一條腿(鴨子臥地睡覺時，一般只露出一條腿)。廚師指著鴨子說："王爺你看，我們府里的鴨子不都是只有一條 腿嗎?"王爺聽后，便大聲拍掌，吵醒鴨子，鴨子當場被驚醒，都站了起來。王爺說："鴨子不全是兩條腿嗎?"廚師說："對!對!不過，只有鼓掌拍手，才會有 兩條腿呀!"

　　(3)比下屬更有心理承受力。當學習顧問連續多次達不到目標，或經常被變化所困擾時，負面情緒就會油然而生。主管的精神面貌決定了整個團隊的士 氣，這個時候，如果主管和下屬一起怨天尤人，整個團隊的負面情緒常會導致積重難返。主管的心理承受力應該是最強的，她常常需要比下屬更會正面地看問題，更 能主動地帶領大家走出困境。

　　(4)幫助下屬度過情緒低沉期。除了日常工作中的情緒會有變化外，不少人都會有明顯的情緒周期，特別是情緒低沉期，短則一、兩天，長則四、五天。遇到下屬的情緒低沉期，主管的通常做法應該是多加鼓勵、少加壓力。

　　(5)經常性的團隊建設、野外活動。經常性的團隊建設、野外活動對于情緒的調控也是一種有效的方式。

　　對一個高效運轉的業務中心來說，壓力的存在是一個十分正常的現象。如何緩解學習顧問的工作壓力，是一件值得花精力去做的事情。除了要采取一系列的方法來 幫助員工減輕壓力外，學習顧問自身應該怎樣面對壓力呢?追根溯源，學習顧問的壓力一半來源于客戶，一半來源于企業內部。我們這里重點談談如何緩解由于發怒 的客戶而引起的壓力。