做好接待工作需要把握好接待工作中的禮儀

　　會議接待是接待部門的一項經(jīng)常性的工作，為會議成功舉辦提供必要的物質(zhì)條件和服務(wù)保障。會議接待具有綜合性的特點(diǎn)。從禮賓服務(wù)到食宿安排、車輛保障、醫(yī)護(hù)防疫、安全警衛(wèi)，從會場布置、接送站到招待晚宴設(shè)計、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)，等等，也是一個系統(tǒng)工程。大型會議，特別是各類慶典、經(jīng)貿(mào)交流等大型節(jié)會，來賓數(shù)量多、層次高，服務(wù)保障職能尤其繁重，涉及方方面面。會議接待的綜合性，決定了會議接待禮儀展示的綜合性。會議接待是否成功，不僅需要精心組織，周密安排，而且要求參與會議接待的人員具有較高的職業(yè)素質(zhì)和禮儀修養(yǎng)，確保會議接待過程的統(tǒng)一、規(guī)范、高效、流暢，使各個環(huán)節(jié)、方面，都體現(xiàn)出較高的職業(yè)水準(zhǔn)和禮儀水準(zhǔn)，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)，展現(xiàn)接待地的文明禮儀形象。

　　會議接待人員把零差錯、零事故、零投訴作為工作目標(biāo)。實現(xiàn)零差錯、零事故、零投訴，也是接待禮儀的要求、表現(xiàn)和確證。會議接待禮儀貫穿于會議接待服務(wù)全過程、各個方面和各個環(huán)節(jié)。接待禮儀的基礎(chǔ)是接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。由于會議接待來賓數(shù)量多，來賓構(gòu)成復(fù)雜，通常會采取對口對應(yīng)接待和多場地接待，以及變數(shù)比較大，因此，統(tǒng)一接待流程和標(biāo)準(zhǔn)，切實做到接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，具有極為重要的意義。服務(wù)提供是否標(biāo)準(zhǔn)，是指服務(wù)技術(shù)技能、動作和程序是否到位，以及服務(wù)的效率、熟練性和文明程度。制定標(biāo)準(zhǔn)的出發(fā)點(diǎn)在于對客服務(wù)中做到規(guī)范，而目標(biāo)則在于最大限度地滿足來賓需求，實現(xiàn)來賓滿意。

　　目前，通常存在的問題是：在服務(wù)過程中過分關(guān)注個性化，忽視標(biāo)準(zhǔn)化;或標(biāo)準(zhǔn)貫徹不到位，或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)。從大的范圍說，則缺少統(tǒng)一的會議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，要求所有接待服務(wù)人員熟練掌握職責(zé)范圍內(nèi)的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)。明確崗位職責(zé)，即自己在工作中應(yīng)干哪些工作;掌握完成某項工作的工作流程和評價標(biāo)準(zhǔn)。接待服務(wù)過程中的任何一個差錯、失誤，都會給來賓帶來不便。從禮儀角度看，則會失禮。例如，某個會議將來賓分別安排在甲、乙兩個賓館。會議報到那天，甲賓館的接待工作做得很好。但在乙賓館這邊，卻沒有接待人員迎候、值守，以至來賓找不到簽到的地方，晚飯時許多來賓找不著餐廳，引起來賓不滿。再如，會議安排到外地參觀考察，當(dāng)車隊走了近100公里，發(fā)現(xiàn)前面修路。此路不通，只好折回，從另一條路去目的地。這一“折騰”，來賓的心情可想而知。這兩個事例，至少說明我們的工作不細(xì)致，也是接待服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)貫徹不到位，從而造成失誤、失禮。

　　顯然，做好會中的服務(wù)工作，首先是做好會前準(zhǔn)備工作，尤其是建立和完善接待服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)根據(jù)會議的要求，組織好目標(biāo)明確、責(zé)任到位、各司其職的服務(wù)工作小組，科學(xué)分工，工作規(guī)則、內(nèi)部(各成員單位、工作小組)職責(zé)分工和協(xié)調(diào)機(jī)制、工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，以及工作推進(jìn)時間表等，科學(xué)策劃和編制各項工作方案以及應(yīng)急預(yù)案，并狠抓落實，如現(xiàn)場檢查，落實有關(guān)細(xì)節(jié)，以及禮賓接待隊伍的培訓(xùn)等。堅持未雨綢繆，把問題想在前，把工作做在前，把矛盾解決在前，增強(qiáng)工作主動性和前瞻性。在接待工程中，要堅持統(tǒng)一指揮、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，做到相互配合，通力合作，無縫銜接，關(guān)注細(xì)節(jié)，實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，確保禮賓接待各項工作統(tǒng)一、規(guī)范、高效、有序運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　接待禮儀一方面通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體現(xiàn)出來，一方面通過服務(wù)個性化得以展示。對重要賓客實行一對一“管家式”服務(wù)，及時了解掌握來賓的個性化需求及風(fēng)俗習(xí)慣、宗教禁忌、情感愛好等信息，對餐飲配備、住宿安排、出行保障、醫(yī)療保健等事項相應(yīng)做出個別安排，讓每一位嘉賓高興而來、滿意而歸。從我們的服務(wù)現(xiàn)狀看，既存在或更主要的是標(biāo)準(zhǔn)化不到位的問題，對差錯、失誤案例作分析，造成差錯、失誤的原因絕大多數(shù)集中于接待準(zhǔn)備工作不從分、協(xié)調(diào)性和應(yīng)變應(yīng)急能力差，以及服務(wù)人員技能不過硬、效率過低等已經(jīng)被標(biāo)準(zhǔn)化了的方面;但也存在個性化欠缺的問題，主要表現(xiàn)在對來賓的個體“個性”關(guān)注多，對參會群體的“個性”關(guān)注少：對“客體個性”關(guān)注多，對“主體個性”關(guān)注少。

　　實現(xiàn)“個性化”服務(wù)，既要強(qiáng)調(diào)來賓個體“個性”，還要關(guān)注參會群體“個性”。依會議內(nèi)容，會議種類繁多，有黨政工作會議、經(jīng)貿(mào)交流、大型慶典、體育賽事、文化交流、等等，分屬不同類型，并有特定的主題，從而形成會議以及參會群體的“個性”。由于會議接待規(guī)模大、來賓數(shù)量多，實行一對一“管家式”服務(wù)，只能是針對部分重要賓客。因此，把握會議的特點(diǎn)和與會群體的“個性”，提供針對性的接待服務(wù)，統(tǒng)一接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，既能降低我們工作的難度，又能增強(qiáng)“個性化”服務(wù)的效果。

　　同時，既要關(guān)注“客體個性”，如賓客的個性化需求、會議的特點(diǎn)，又要充分發(fā)揮“主體個性”，即接待方、接待地的個性，是會議接待的地方特色和文化特色。正確處理熱情周到與勤儉節(jié)約的關(guān)系，是接待部門、接待人員一個繞不開的話題。熱情與節(jié)儉，從不同的方面揭出禮儀的本質(zhì)特征。熱情，是一種心理特征，一種積極的情緒和情感，它從情感、心理方面揭示了禮儀的心理本質(zhì)和精神特征特征：要求以客為尊，一視同仁，殷勤對客，重視細(xì)節(jié)，使賓客產(chǎn)生被尊重、被歡迎，舒適、愉悅的體驗，形成和諧、融洽的接待氛圍。

　　節(jié)儉，是一種與消費(fèi)相關(guān)的道德品質(zhì)，在中國文化中，恭儉莊敬曰禮。孔子說：“禮，與其奢也，寧儉。”《禮記》云：“恭儉莊敬， 禮教也”。并把勤儉提高到國家治理的高度：“歷覽前賢國與家，成由勤儉破由奢。”熱情、樸素，更是我們黨的接待工作的優(yōu)良傳統(tǒng)。在公務(wù)接待中，必須堅持勤儉節(jié)約、倡導(dǎo)素樸之美，務(wù)實節(jié)儉、好廉去奢，堅持熱情與節(jié)儉的統(tǒng)一。

　　實現(xiàn)熱情與接待的統(tǒng)一，要求正確認(rèn)識接待服務(wù)提供的物質(zhì)性與精神性及其關(guān)系。不能只看到服務(wù)提供的物質(zhì)性，而忽視服務(wù)提供的情感性、精神性，甚至把“熱情”理解為講排場、比闊氣，鋪張浪費(fèi)。接待服務(wù)，總是要有一定的物質(zhì)提供為載體，以滿足來賓吃、住、行等的需要。但是，這種物質(zhì)提供，不僅具有實用性，而且具有表意性。節(jié)儉、也是表意的內(nèi)容。因此，決不是越奢侈越排場越貴重就越禮儀越能表達(dá)“熱情”。陜西省委書記趙樂際在談到選送“禮品”時說：強(qiáng)調(diào)選送有地域特色的小禮品和紀(jì)念品，少而精。禮品和紀(jì)念品實際上是一個心意，表示一下意思。外國人送東西，一件很小的禮物，里三層外三層包裝，外觀看似很精美，實際上不值幾個錢。所以說不一定送貴重的，貴重的從某種意義上說就是行賄，當(dāng)背離了公務(wù)接待的原則、標(biāo)準(zhǔn)時，其結(jié)果是浪費(fèi)人力物力，加重了財政負(fù)擔(dān)，造成了公共資源的浪費(fèi)。而這種“熱情”所釋放出來的情意內(nèi)涵，實際上扭曲了人際關(guān)系、上下級關(guān)系，使人際關(guān)系、上下級關(guān)系庸俗化。從接待禮儀的角度看，實際上是對來賓的不敬和失禮。

　　熱情，首先體現(xiàn)在接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化之中。在接待標(biāo)準(zhǔn)的范圍內(nèi)思考問題，量力而行，量入為出，精打細(xì)算，做到少花錢、多辦事、辦好事。從目前情況看，缺乏統(tǒng)一的接待標(biāo)準(zhǔn)，以及雖然有標(biāo)準(zhǔn)但落實不到位，這兩個問題同時存在。實現(xiàn)熱情與節(jié)儉的統(tǒng)一，必須充分發(fā)揮主體個性。接待禮儀，是接待服務(wù)人員的交際姿態(tài)、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、服務(wù)技能以及服務(wù)人員的儀表風(fēng)度所表現(xiàn)出來的人以及人際關(guān)系的文明程度和美。同時，要善于利用接待地的特色資源和文化特色，凸顯接待內(nèi)涵和個性，不斷創(chuàng)新接待方式，控制不必要的禮儀性、應(yīng)酬性活動;從實際出發(fā)，節(jié)儉樸實，注重實效，控制活動的規(guī)模、時間、參加人數(shù);降低會議成本。

　　在接待過程中，則要注重動態(tài)調(diào)控。在保證服務(wù)質(zhì)量和正常工作需要的同時，根據(jù)來賓信息和工作進(jìn)度，對各項后勤保障措施及時進(jìn)行調(diào)整，最大限度地節(jié)省經(jīng)費(fèi)開支。嚴(yán)格執(zhí)行“事前申請審批、事后復(fù)核報銷”的支出審批制度和資產(chǎn)領(lǐng)用登記制度，嚴(yán)格進(jìn)行工作人員分組考核登記，嚴(yán)格監(jiān)控日常性支出，嚴(yán)格控制酒店就餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)，盡最大努力減少一切不必要費(fèi)用。