順豐嘿客：B2C仍在路上

　　鮮為人知的是，今天承載了順豐嘿客和順豐優選的順豐商業，2011年其實就已注冊成立。有趣的是，順豐商業最初的出現竟是拜幾只大閘蟹所賜，2011年順豐速運搞起了產地直采大閘蟹的活動，需要商業執照，于是1年其實就已注冊成立。有趣的是，順豐商業最初的出現竟是拜幾只大閘蟹所賜，2011年順豐速運搞起了產地直采大閘蟹的活動，需要商業執照，于是就注冊了一家名叫順豐商業的公司。大閘蟹的購物場景其實是電商時代一種常見的個性化服務，它也暴露了順豐速運傳統快遞業務的局限性。

　　王衛曾經多次提到，順豐的傳統優勢是在B2B業務，而順豐嘿客正是對如何做好B2C業務的嘗試。雖然順豐快遞業務的口碑來自一個個普通客戶的積累，但是，提供標準化快遞服務的快遞公司，實際上真正提供差異化服務的能力并不強。

　　這也是為什么伴隨著電商的興起，雖然有順豐和四通一達的存在，但是落地配公司這兩年仍舊大行其道的原因。

　　王衛需要一個商業場景來改變順豐員工服務客戶的慣性。這才是順豐嘿客誕生的理由，從選點上也可以看出，順豐嘿客的選址往往集中在居民區，而順豐速運已有的營業網點大多集中在商務區和工業區。這也客觀說明了王衛為什么說順豐強在B端，順豐嘿客的任務不可能在原有的網點縫縫補補的基礎上實現，只有另起爐灶。

　　但是經過2014年一年的試錯，順豐也意識到，順豐嘿客的價值還沒有充分發揮，它需要一個更大的平臺來烘托出其價值，而嘿客的自身模式也需要升級，這就有了順豐商業的出現。而過去注冊的牌照資源，正好派上了用場。

　　考慮到順豐商業2011年就已經注冊成立公司，很多人會認為順豐“深謀遠慮”，對此李東起哈哈大笑，他說順豐對于這種“牌照”資源積累了一些，有業務需要的時候，就去撿起來用，完全沒有外界想的那么“聰明”。

　　李東起解釋說，由于順豐是一家物流公司，所以是從線下的視角去看線上。無論電商還是其它服務，最終都是要實現“物流、資金流、商流”三流合一。正因此，順豐商業的出現并被委以重任也是遲早的事情。在此之前，順豐金融早已成立并運營。

　　嘿客最初的定位究竟是什么?這可以從嘿客的收入結構來分析。順豐官方給出的解讀是，嘿客一共有四種收入來源，分別是商業銷售，社區服務，快遞服務，大客戶營銷。還有業內人士指出，2015年順豐總部開放了50%的店面廣告位用于自主招商，可以收取一定的廣告費。“我們有不少門店是盈利的。”李東起說。只不過，這種盈利更多的是權宜之計，并不是通過向B2C的轉型從用戶身上賺到的。

　　不過，從嘿客誕生的第一天起，就與它的同門兄弟順豐優選有著千絲萬縷的聯系。“嘿客的第一批貨源也來自優選。”李東起說。2014年雙十一，順豐優選也與嘿客、順豐冷運聯手實現了5天(11月6日-11月11日)銷售2.8億元的銷售紀錄。

　　現在順豐嘿客(包括順豐家)和順豐優選合并的前提，則是后臺的信息系統整合完畢，順豐嘿客包括順豐家首先承擔了優選線下門店的功能。嘿客誕生之時正是O2O方興未艾之時，或許是受了老板那句“從手腳過渡到嘴巴”的影響。負責嘿客的供應鏈總監曾經在一次行業交流中，將O2O直接解釋成“嘴對嘴”。不過，直到一年后，這句話才成為現實。

　　但是，順豐商業的整合，并不意味著嘿客等線下門店會成為優選的附庸，2.0版本和1.0版本最大的區別在于，更多的服務功能延伸出來。如果說順豐嘿客還是更像一個能收發快遞的便利店，那么到了順豐家這個2.0版本，突出的則是上門服務。“我們可以做本地的勤務服務，就是送餐、送藥，我們已經在有些地方試送藥，一天可以送幾十單，還有極速配，比如送餐。”李東起說。

　　應該說，在順豐優選成立的2012年，即使是王衛本人，對于未來的方向也并未完全思考清晰。在電商自建物流成為趨勢的大環境下，物流公司反過來做電商，是個挑戰更大的選擇。彼時，開做電商的快遞公司并非順豐一家。但是，堅持到現在且做出一定影響力的卻只有順豐優選。

　　關鍵是再下一步怎么走。電商做物流的下一步，可以開放物流平臺，做第三方物流賺錢以覆蓋成本和投入。而物流做電商呢，是否也應該像京東一樣，由垂直電商變為綜合型電商?

　　現在看來，王衛是直接走了一步跳棋，在接受采訪中李東起向《中國企業家》指出，未來順豐優選也會向開放平臺發展，但是順豐的終極目標仍舊是“服務”，而不是商品本身。京東商城走過了垂直電商——綜合電商——京東到家(上門服務)三部曲，而王衛的商業版圖則是從垂直電商——服務。2015年京東推出各種上門服務，而順豐嘿客在2014年就推出了“多洗”業務。

　　李東起認為，這才代表順豐商業未來的方向，“我舉個最簡單的例子，改衣服，在任何一個社區都養不活一個改衣服的，但是如果有門店進行收件和集散，我們完全可以把改衣服這個事情放在中央做中央服務，我現在也正在跟一些城市做這種試點，大家很歡迎。”

　　順豐商業的這些新探索，與王衛的思路漸漸清晰有關。在2015年初，王衛曾經用“早茶模式”來通俗講解順豐模式。他以廣東常見的早茶舉例，一個早茶飯店，從前臺看，是高度個性化的，廣東早茶種類繁多，客人各取所需。互聯網時代正是一個個性化需求高度膨脹的時代。但是從后臺看，又是高度標準化的。早茶和順豐有什么關系?王衛說：“順豐就是要從單純的快遞物流企業過渡到具有互聯網思維的服務型企業。未來我們順豐要扮演什么角色呢?是飯店，飯店的物流供應商、飯店的信息系統，還是一個簡單的咨客?”

　　王衛的答案是，這些都是順豐。都做!

　　實際上，順豐商業的頂層設計，完全符合“早茶模式”，李東起指出，順豐商業的核心要素有兩個，一個是全渠道，一個是社區化。社區化強調的就是服務的個性化和本地化，“一個中老年人居多的社區和年輕人居住的社區，提供的商品和服務肯定應該是不同的。”