順豐嘿客：B2C仍在路上

　　鮮為人知的是，今天承載了順豐嘿客和順豐優(yōu)選的順豐商業(yè)，2011年其實(shí)就已注冊(cè)成立。有趣的是，順豐商業(yè)最初的出現(xiàn)竟是拜幾只大閘蟹所賜，2011年順豐速運(yùn)搞起了產(chǎn)地直采大閘蟹的活動(dòng)，需要商業(yè)執(zhí)照，于是1年其實(shí)就已注冊(cè)成立。有趣的是，順豐商業(yè)最初的出現(xiàn)竟是拜幾只大閘蟹所賜，2011年順豐速運(yùn)搞起了產(chǎn)地直采大閘蟹的活動(dòng)，需要商業(yè)執(zhí)照，于是就注冊(cè)了一家名叫順豐商業(yè)的公司。大閘蟹的購物場景其實(shí)是電商時(shí)代一種常見的個(gè)性化服務(wù)，它也暴露了順豐速運(yùn)傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)的局限性。

　　王衛(wèi)曾經(jīng)多次提到，順豐的傳統(tǒng)優(yōu)勢是在B2B業(yè)務(wù)，而順豐嘿客正是對(duì)如何做好B2C業(yè)務(wù)的嘗試。雖然順豐快遞業(yè)務(wù)的口碑來自一個(gè)個(gè)普通客戶的積累，但是，提供標(biāo)準(zhǔn)化快遞服務(wù)的快遞公司，實(shí)際上真正提供差異化服務(wù)的能力并不強(qiáng)。

　　這也是為什么伴隨著電商的興起，雖然有順豐和四通一達(dá)的存在，但是落地配公司這兩年仍舊大行其道的原因。

　　王衛(wèi)需要一個(gè)商業(yè)場景來改變順豐員工服務(wù)客戶的慣性。這才是順豐嘿客誕生的理由，從選點(diǎn)上也可以看出，順豐嘿客的選址往往集中在居民區(qū)，而順豐速運(yùn)已有的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大多集中在商務(wù)區(qū)和工業(yè)區(qū)。這也客觀說明了王衛(wèi)為什么說順豐強(qiáng)在B端，順豐嘿客的任務(wù)不可能在原有的網(wǎng)點(diǎn)縫縫補(bǔ)補(bǔ)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)，只有另起爐灶。

　　但是經(jīng)過2014年一年的試錯(cuò)，順豐也意識(shí)到，順豐嘿客的價(jià)值還沒有充分發(fā)揮，它需要一個(gè)更大的平臺(tái)來烘托出其價(jià)值，而嘿客的自身模式也需要升級(jí)，這就有了順豐商業(yè)的出現(xiàn)。而過去注冊(cè)的牌照資源，正好派上了用場。

　　考慮到順豐商業(yè)2011年就已經(jīng)注冊(cè)成立公司，很多人會(huì)認(rèn)為順豐“深謀遠(yuǎn)慮”，對(duì)此李東起哈哈大笑，他說順豐對(duì)于這種“牌照”資源積累了一些，有業(yè)務(wù)需要的時(shí)候，就去撿起來用，完全沒有外界想的那么“聰明”。

　　李東起解釋說，由于順豐是一家物流公司，所以是從線下的視角去看線上。無論電商還是其它服務(wù)，最終都是要實(shí)現(xiàn)“物流、資金流、商流”三流合一。正因此，順豐商業(yè)的出現(xiàn)并被委以重任也是遲早的事情。在此之前，順豐金融早已成立并運(yùn)營。

　　嘿客最初的定位究竟是什么?這可以從嘿客的收入結(jié)構(gòu)來分析。順豐官方給出的解讀是，嘿客一共有四種收入來源，分別是商業(yè)銷售，社區(qū)服務(wù)，快遞服務(wù)，大客戶營銷。還有業(yè)內(nèi)人士指出，2015年順豐總部開放了50%的店面廣告位用于自主招商，可以收取一定的廣告費(fèi)。“我們有不少門店是盈利的。”李東起說。只不過，這種盈利更多的是權(quán)宜之計(jì)，并不是通過向B2C的轉(zhuǎn)型從用戶身上賺到的。

　　不過，從嘿客誕生的第一天起，就與它的同門兄弟順豐優(yōu)選有著千絲萬縷的聯(lián)系。“嘿客的第一批貨源也來自優(yōu)選。”李東起說。2014年雙十一，順豐優(yōu)選也與嘿客、順豐冷運(yùn)聯(lián)手實(shí)現(xiàn)了5天(11月6日-11月11日)銷售2.8億元的銷售紀(jì)錄。

　　現(xiàn)在順豐嘿客(包括順豐家)和順豐優(yōu)選合并的前提，則是后臺(tái)的信息系統(tǒng)整合完畢，順豐嘿客包括順豐家首先承擔(dān)了優(yōu)選線下門店的功能。嘿客誕生之時(shí)正是O2O方興未艾之時(shí)，或許是受了老板那句“從手腳過渡到嘴巴”的影響。負(fù)責(zé)嘿客的供應(yīng)鏈總監(jiān)曾經(jīng)在一次行業(yè)交流中，將O2O直接解釋成“嘴對(duì)嘴”。不過，直到一年后，這句話才成為現(xiàn)實(shí)。

　　但是，順豐商業(yè)的整合，并不意味著嘿客等線下門店會(huì)成為優(yōu)選的附庸，2.0版本和1.0版本最大的區(qū)別在于，更多的服務(wù)功能延伸出來。如果說順豐嘿客還是更像一個(gè)能收發(fā)快遞的便利店，那么到了順豐家這個(gè)2.0版本，突出的則是上門服務(wù)。“我們可以做本地的勤務(wù)服務(wù)，就是送餐、送藥，我們已經(jīng)在有些地方試送藥，一天可以送幾十單，還有極速配，比如送餐。”李東起說。

　　應(yīng)該說，在順豐優(yōu)選成立的2012年，即使是王衛(wèi)本人，對(duì)于未來的方向也并未完全思考清晰。在電商自建物流成為趨勢的大環(huán)境下，物流公司反過來做電商，是個(gè)挑戰(zhàn)更大的選擇。彼時(shí)，開做電商的快遞公司并非順豐一家。但是，堅(jiān)持到現(xiàn)在且做出一定影響力的卻只有順豐優(yōu)選。

　　關(guān)鍵是再下一步怎么走。電商做物流的下一步，可以開放物流平臺(tái)，做第三方物流賺錢以覆蓋成本和投入。而物流做電商呢，是否也應(yīng)該像京東一樣，由垂直電商變?yōu)榫C合型電商?

　　現(xiàn)在看來，王衛(wèi)是直接走了一步跳棋，在接受采訪中李東起向《中國企業(yè)家》指出，未來順豐優(yōu)選也會(huì)向開放平臺(tái)發(fā)展，但是順豐的終極目標(biāo)仍舊是“服務(wù)”，而不是商品本身。京東商城走過了垂直電商——綜合電商——京東到家(上門服務(wù))三部曲，而王衛(wèi)的商業(yè)版圖則是從垂直電商——服務(wù)。2015年京東推出各種上門服務(wù)，而順豐嘿客在2014年就推出了“多洗”業(yè)務(wù)。

　　李東起認(rèn)為，這才代表順豐商業(yè)未來的方向，“我舉個(gè)最簡單的例子，改衣服，在任何一個(gè)社區(qū)都養(yǎng)不活一個(gè)改衣服的，但是如果有門店進(jìn)行收件和集散，我們完全可以把改衣服這個(gè)事情放在中央做中央服務(wù)，我現(xiàn)在也正在跟一些城市做這種試點(diǎn)，大家很歡迎。”

　　順豐商業(yè)的這些新探索，與王衛(wèi)的思路漸漸清晰有關(guān)。在2015年初，王衛(wèi)曾經(jīng)用“早茶模式”來通俗講解順豐模式。他以廣東常見的早茶舉例，一個(gè)早茶飯店，從前臺(tái)看，是高度個(gè)性化的，廣東早茶種類繁多，客人各取所需。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代正是一個(gè)個(gè)性化需求高度膨脹的時(shí)代。但是從后臺(tái)看，又是高度標(biāo)準(zhǔn)化的。早茶和順豐有什么關(guān)系?王衛(wèi)說：“順豐就是要從單純的快遞物流企業(yè)過渡到具有互聯(lián)網(wǎng)思維的服務(wù)型企業(yè)。未來我們順豐要扮演什么角色呢?是飯店，飯店的物流供應(yīng)商、飯店的信息系統(tǒng)，還是一個(gè)簡單的咨客?”

　　王衛(wèi)的答案是，這些都是順豐。都做!

　　實(shí)際上，順豐商業(yè)的頂層設(shè)計(jì)，完全符合“早茶模式”，李東起指出，順豐商業(yè)的核心要素有兩個(gè)，一個(gè)是全渠道，一個(gè)是社區(qū)化。社區(qū)化強(qiáng)調(diào)的就是服務(wù)的個(gè)性化和本地化，“一個(gè)中老年人居多的社區(qū)和年輕人居住的社區(qū)，提供的商品和服務(wù)肯定應(yīng)該是不同的。”