新鞋剛買出現(xiàn)質量問題 退貨過程很麻煩

　　消費遇到堵心事，剛買的皮涼鞋穿一下午就開線，再找商家調換新鞋又遇配飾掉鉆。在退貨不成，出現(xiàn)消費糾紛后，經(jīng)銷商讓消費者出具質檢報告，這雙鞋讓消費者平添了許多煩惱……

　　1 新鞋穿一下午就開線屬正常?

　　蔡女士說，6月24日晚，她在王府井百貨三層女鞋區(qū)“星期六”專柜

　　花334元購買了一雙“FBL”白色女鞋。6月28日，當她穿了一下午新鞋，卻發(fā)現(xiàn)右腳那只鞋的邊緣出現(xiàn)明顯的開線現(xiàn)象。6月29日上午，蔡女士帶著開線的新鞋再次來到王府井百貨“星期六”專柜，銷售人員看過鞋后表示，在“三包”期間，皮鞋開線是正?，F(xiàn)象，不屬于質量問題，只能讓修鞋師傅幫忙縫一下。

　　蔡女士認為，在這樣的大商場選購品牌鞋看重的就是商品信譽和質量，才穿了一下午就開線，這樣的問題實在讓顧客失望。銷售人員在檢查后表示，這雙鞋他們可以更換新鞋跟后視為原殘產(chǎn)品 (未穿過的產(chǎn)品)返回廠家，但是白色的沒有37碼，可以為蔡女士更換一雙黃色或藍色的同款鞋。由于蔡女士對顏色不滿意，銷售人員聯(lián)系了其他商場 “星期六”專柜后，答應再為蔡女士調來一雙白色的新鞋予以更換。

　　2 調換新鞋又遇配飾掉鉆

　　6月30日中午1時許，當蔡女士再次來到王府井百貨取鞋時，專柜銷售人員又拿出一雙白色新鞋。蔡女士在柜臺上檢查時發(fā)現(xiàn)，右腳鞋子前的星星配飾上掉了顆亮鉆。銷售人員看到此情景后說，配飾掉鉆同樣屬于維修范圍，但是需要寄回廠家補鉆，或是再從別處調一雙新鞋，還需要等待幾天再給予答復。于是，蔡女士提出退貨要求。

　　銷售人員表示，這些都不屬于質量問題，不能退貨。如果顧客堅持認為屬于產(chǎn)品質量問題，必須送到質檢部門進行鑒定，出具權威的質檢報告，確屬質量問題才能退貨。蔡女士只好再次將鞋子留在專柜，并留下聯(lián)系方式等待解決。

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　　3 多方溝通協(xié)調終于退回貨款

　　6月30日下午，記者接到蔡女士的電話后，立即與蔡女士來到王府井百貨商場五層的VIP服務中心，咨詢工作人員后得知，這一問題還得向三層的樓層主管反映解決。記者在王府井百貨三層轉了兩圈，詢問收銀員和專柜導購均被告知，樓層主管就在商場巡查，他們也不確定主管的位置和聯(lián)系方式。隨后，蔡女士又撥通了12315消費者投訴熱線，向工商部門反映了這一情況。當晚7時許，記者根據(jù)銷售小票撥通了商場客訴電話7887666，服務人員告知三層一位張姓主管的聯(lián)系方式，張主管說，“三包”期內鞋子有問題應先維修，開線和配飾脫落都不屬于質量問題，她將盡快與專柜核實這一情況，盡量給出顧客滿意的解決方式。

　　隨后，蔡女士接到了“星期六”專柜銷售人員打來的電話，銷售人員稱，將盡快再為蔡女士調來新鞋讓她挑選。但蔡女士認為，新鞋就出現(xiàn)這樣多的問題，她堅持要退貨。經(jīng)過雙方的溝通，7月2日上午，在工商人員的協(xié)助下，蔡女士終于將334元貨款全部拿回。

　　4 退換鞋品消費者有據(jù)可查

　　“目前，我們接到不少關于王府井百貨品牌鞋質量投訴事件，這些投訴主要集中在開膠、開線等問題上，并且也都在工商人員的協(xié)助下才拿到了退款。”太原市工商局小店分局營盤工商所劉所長說，不過，經(jīng)銷商讓消費者出具質檢報告的行為是不對的，如果責任方對鞋類質量有爭議，并且需送有關質量檢測部門進行檢測的或鑒定的，檢測或鑒定的費用由責任方承擔。

　　太原市工商局一位相關負責人也表示，2007年3月，太原市工商局、太原市消費者協(xié)會共同發(fā)布并實施了《太原市鞋類商品修理更換退貨責任規(guī)定》。其中，鞋類商品自售出之日起7日內出現(xiàn)質量問題時，消費者可選擇退貨，退貨時銷售者應當按發(fā)票價格一次性退清貨款。15日內出現(xiàn)質量問題的，消費者可選擇更換或修理。如果消費者因鞋類商品“三包”問題與經(jīng)營者發(fā)生爭議時，可自行協(xié)商解決，也可憑有效票證向消費者協(xié)會投訴，向有關行政管理部門申訴，申請仲裁或依法向人民法院起訴。