CS營銷VS成本的結構性分配

　　就像新經濟時代的“軟環境”永遠比“硬環境”更難于控制和管理因而成為企業彰顯優勢的首要因素一樣，在CS營銷中，處理好與各利益相關者的關系是CS實現的基礎更是關鍵。　　 

　　經常會聽到大家在討論究竟是員工和上下游的渠道合作者滿意重要還顧客滿意重要？其實問題的本質是：一個目的，兩個角度，一個答案?！　?nbsp;

　　一個目的：企業的發展；兩個角度：時間順序的角度：員工——渠道合作者——顧客；成本的量化角度：顧客——渠道合作者——員工；一個答案：在時間的進行中有順序的量化分配成本，從而實現客戶的滿意。　　 

　　從本質上說CS是根本，是中心，于是很多時候我們會本能的將大部分的財力和精力“直接”投放到我們的目標市場中。利用各種媒介的諸如廣告、活動、贊助、捐款、……等的宣傳；終端的各種展示、布置、名目繁多的促銷方式，不知道從什么時候開始太多的“我們”正在以這樣一種仿佛唯一的方式去“整合營銷傳播”，同時太多的時候我們也發現——收效甚微。　　 

　　本能的反應與理智分析后對一個問題的處理方法往往是大相徑庭的。所以理智分析CS的實現關鍵，會發現，要想有效實現客戶滿意，固然需要企業和客戶的無距離接觸、溝通，但是同時也需要我們的員工和渠道合作者的支持，將企業、品牌、產品形象完整飽滿的傳達給消費者與其保持持久良好的溝通。對于企業而言，這兩方面是木桶的兩半，相互依存，缺一不可。　　 

　　所以，給員工公平的考核機制，相對良好的發展空間，為保持員工工作的激情而設計的各種物質、精神的激勵措施、獎懲措施……與其說是企業給員工買單讓其滿意于付出與回報，不如說是企業為目標市場付賬，用員工的滿意實現客戶在這一層次上的滿意?！　?nbsp;

　　同樣的，在價格管理和利益分配上充分考慮渠道和作者的需求，像為顧客提供的各種服務方式一樣，重視對渠道和作者的服務，通過對企業滿意的員工展開企業與渠道、終端的工作，進而實現客戶在相應層次上的滿意?！　?nbsp;

　　因此，通過以上的分析，我們得出這樣的結論：與顧客滿意相對應的成本是由企業與顧客的直接溝通、渠道與顧客的接觸、員工與渠道和顧客的工作三方面構成的；相應的，成本分配也是圍繞我們的營銷策略、經營機制、管理制度、工作流程而在員工、渠道合作者、客戶之間以一定的順序比例進行分配；而在實現客戶滿意的過程中，我們的客觀順序是員工——渠道合作者——顧客。