《上半年中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》發布

　　8月17日，國內知名“互聯網+”智庫、電子商務研究機構——中國電子商務研究中心發布了《2016年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》，報告重點關注網絡消費者維權集中的電商網購、O2O、微商、海淘、外賣、消費金融、P2P等領域。據悉，該報告半年一度發布，已連續發布五年。

　　網購、O2O十大熱點被投訴問題披露

　　報告通過據“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”受理的海量投訴案例與大數據監測顯示：2016上半年平臺共接到的全國網絡消費用戶涉及電商投訴數量同比2015年上半年增長4.16%。

　　報告顯示，質量問題、售后服務、退款難、發貨遲緩、退換貨難、不發貨、網絡售假、網絡詐騙、訂單取消、虛假發貨為“2016年(上)網絡零售十大熱點被投訴問題”。此外，退款難、售后服務、隨意凍結賬戶、高額退票費、賬號安全、訂單取消、訂單無法取消、退改簽難、到店無房、發票問題為“2016年(上)生活服務電商(O2O)十大熱點被投訴問題”。

　　數據顯示，2016年315前后、“618”等期間，均是用戶投訴高峰期。在各投訴領域中，網購占總投訴的52.75%，超過投訴總量的一半，生活服務O2O緊隨其后，占據21.03%，跨境網購占13.94%，互聯網金融占6.29%，物流快遞占4.20%，B2B網絡貿易領域投訴為1.34%，微商占0.15%，其他(如網絡傳銷、網絡詐騙、網絡集資洗錢等)占0.30%。

　　30家零售電商、O2O電商、互金企業被“點名”

　　據報告顯示，2016年上半年通過對全國數百家網絡零售商(含平臺、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監測，依據反饋率、反饋時效等多項指標的綜合考核顯示，淘寶網/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)、當當網、樂視商城、國美在線、豐趣海淘、拼多多商城、蘑菇街、返利網、網易考拉海購、優購網為2016上半年全國投訴率最高的前二十大零售電商后十位。

　　中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監測顯示，百度糯米、去哪兒網、餓了么、美團網、攜程網、阿里旅行、藝龍網、大眾點評、途虎、同程旅游為“2016年(上)十大被投訴生活服務電商”。

　　據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監測顯示，分期樂、趣分期、淘寶眾籌、工行融e購、支付寶、國付寶、翼支付、拍拍貸、建行善融商務、財付通為“2016年(上)十大熱點被投訴互聯網金融平臺”。

　　跨境網購、物流快遞成投訴上升快、微商明顯下降

　　與2015年相比，跨境網購投訴占比有明顯上升，2016年上半年投訴占比達13.94%，為2015年(7.53%)的近兩倍。隨著跨境進口電商的快速發展，除天貓、京東等平臺電商的跨境業務，洋碼頭、網易考拉海購、小紅書、豐趣海淘等跨境進口電商也迎來飛速發展期，奶粉、紙尿褲等母嬰用品、手表、包等奢侈品以及服裝等都是消費者跨境網購的主要品類。產品質量、售假、退換貨服務、到貨慢等均是跨境網購面臨的重要問題。

　　記者了解到，物流快遞類投訴與上年相比也有明顯的上升，2016年上半年物流快遞類投訴占比達4.20%，為2015年(1.00%)的四倍有余。物流快遞投訴的增加與跨境網購有密不可分的聯系，轉運類投訴占物流快遞類投訴的一半以上，轉運四方、海帶寶、美國快遞等海淘轉運快遞是用戶投訴的熱點企業。

　　對此，中國電子商務研究中心法律與權益部分析師姚建芳表示，投訴領域占比的悄然變化與用戶消費結構的變化有直接關系。以微商為例，2015年微商領域投訴占比2.51%，2016年上半年下降到0.15%，表明在國家以及媒體的監管下，微商殺熟經濟已被大多數消費者摒棄，多數消費者不信任微商購物，在該領域產生的投訴量就明顯減少。