疫情下的“生死大考”：這家創業旅企如何絕處逢生？

過去一年，創業公司TravelRight 算得上是中國旅游科技服務行業的一匹黑馬。這家在2018年創立的公司先后與航班管家、同程、攜程等大型OTA企業合作，幫助航班延誤的旅客拿回“意外驚喜”。

依據歐盟航空理賠條例EC261（下稱EC261條例），TravelRight為符合條件的航班拒載、取消或長時間延誤旅客搭建了一站式智能理賠平臺。但正當業務迎來發展黃金期，這家初創企業卻遭遇了因新冠肺炎疫情中歐航線意外停擺的狀況，業務受到沖擊。

值得一提的是，疫情導致全球規模最大的旅游博覽會ITB Berlin（柏林國際旅游展）取消后，公司創始人孫蓀和她的團隊籌備已久的參會計劃意外終止，她創立的TravelRight由此錯失了一年一度亮相世界舞臺的機會。

事實上，全球蔓延的疫情，不僅讓孫蓀個人經歷一次“擦肩而過”的驚險，更將一場“生死大考”推到了她的公司面前。

重壓之下，孫蓀和她的公司該如何破局？

“糟糕”的ITB Berlin之旅

“空蕩蕩的浦東T2候機廳，提前14天轉機去阿姆斯特丹為的是可以準時參加ITB Berlin。雖然疫情導致很多大型活動取消，希望ITB可以繼續。”2月19日晚間，孫蓀在等候飛往荷蘭的航班時，于微信朋友圈里寫下了這段話。

ITB Berlin是全球最大的B2B旅游專項展覽會，每年三月份在德國柏林舉行。今年的活動原定于3月4日至8日開展，根據主辦方柏林國際展覽有限公司首席執行官克里斯蒂安·格克介紹，這項擁有54年歷史的活動，每年吸引了來自180多個國家10000多家參展商，對世界旅游業極為重要。

對于中國旅游企業而言，這場旅游盛會的重要性不言而喻。21世紀經濟報道記者查詢公開資料發現，2016年，國內OTA龍頭企業途牛旅游網曾聯合柏林旅游局舉辦了ITB Chinese Night 2016“中國之夜”活動，是ITB Berlin首次打造以中國為主題的活動。隨后在2017年，ITB設立中國專場，開啟了其在中國的新旅程。

“我們為在ITB Berlin的亮相而做好充足準備。”孫蓀告訴21世紀經濟報道記者，提前14天到達阿姆斯特丹是出于國外對由中國入境的人員實施隔離的擔憂，以確保準時參加ITB Berlin 2020活動。

孫蓀所創立的TravelRight是一家以航班延誤理賠為核心業務的旅游服務提供商。自2018年成立以來，這家公司以EC261條例為主要依據，為從歐盟境內出發或抵達歐盟境內且由歐盟航空公司承運而出現延誤的旅客提供航班理賠申請。

“每年有50萬張機票有望拿回理賠金，然而只有0.02%的延誤旅客發起了理賠。”孫蓀告訴21世紀經濟報道記者，雖然TravelRight面對的市場潛力巨大，但旅客理賠意識缺失，而ITB Berlin 2020無疑是一次業務宣傳的絕佳機會。按照計劃，孫蓀3月4日將飛往德國參會。

意外自2月28日出現。

2月26日，ITB Berlin主辦方應德國當地公共衛生局的要求，通知所有參展方必須填寫聲明，用于識別屬于新冠肺炎風險類別的人員；2月27日，ITB Berlin主辦方更新最新消息稱，“由于新冠病毒目前在歐洲傳播，組織者預計ITB Berlin的訪客人數會減少。且由于安全措施，展會入口區域預計在9：30-10：00出現高峰時段，游客需等待。”

實際上，上述兩則信息表明，至少在2月27日，ITB Berlin 2020將會如期舉行。但2月28日的一則聲明釋放了展會可能取消的信號——“柏林國際展覽有限公司目前正在與德國聯邦和州一級的公共衛生局進行協調，討論如何繼續進行展會，預計最早將在今天晚上公布最新信息。”當日晚間，ITB Berlin正式通知，展會取消。

“ITB取消了。”微信那頭，孫蓀有些遺憾。錯失了本次亮相世界舞臺的機會后，圍繞著行程取消產生的一系列麻煩又隨之而至。

“住宿預訂平臺Airbnb、英國航司易捷航空對于我的退款處理不太友好，與國內平臺真是天差地別。”孫蓀告訴21世紀經濟報道記者，因前述平臺將新冠肺炎疫情視作不可抗力，對她的住宿和機票不予退款。后經過爭取，Airbnb參照其在中國境內的做法同意退款，但易捷航空服務冷酷，不愿“松口”。

3月12日，孫蓀的回國囧途出現了更為驚險的一幕。“我清楚地記得，落地后的第30個小時接到了來自上海防疫部門的電話，告知我回程航班上確診了一例新冠肺炎病例。”孫蓀告訴21世紀經濟報道記者，幸運的是，因提前更換座位，她僅被列為一般接觸者進行觀察，無需統一隔離。

但回想起這段“糟糕”的ITB Berlin之旅，孫蓀仍有些無奈和憤怒。而自身 “退票難”的經歷，也讓她更加堅定了自己的創業之途。

初創公司的“生死挑戰”

根據業內統計數據顯示，2019年歐洲華人旅游規模達到了1350萬人次。TravelRight調研發現，這其中約有50萬張預訂機票符合理賠資質，平均每張機票有機會拿到最高達600歐元的理賠金，但現實是只有0.02%的乘客向航空公司發起理賠。

根據TravelRight所依據的EC261條例，符合條件的航班航程≤1500公里，導致旅客延誤超過2小時以上，賠償250歐元；航程>1500公里的歐盟境內航班，或1500公里<航程≤3500公里的出入歐盟航班，導致旅客延誤超過3小時以上，賠償400歐元；航程>3500公里的航班，導致旅客延誤超過4小時以上，賠償600歐元；若航空公司為旅客改簽的航班抵達時間未晚于原定時間2/3/4小時（分別對應上述3類航班），現金賠償可以減半。此外，該條例理賠追溯期為2-6年，且對旅客國籍沒有限制。而EC261條例的執行，也成為整個歐洲航班準點率提高的一個重要推動因素。

“按照平均450歐元的理賠金，你可以算下我們公司可以幫中國客戶追回多少賠償金！”根據孫蓀提供的數據測算，TravelRight所針對的歐盟航線理賠領域每年理論的市場規模超過2億歐元。

值得一提的是，在這個領域中，海外玩家航空旅客權益服務平臺Airhelp早在2013年就提供類似服務。該公司官方數據顯示，其已經為200萬乘客索賠了共計1.95億美元。

航班延誤理賠，本質上是與航司打官司。這一過程因搜集材料的繁瑣、對理賠流程的不熟悉、溝通周期漫長，致使個人維權成本高。于是，委托一個專業的第三方機構顯得十分必要。

孫蓀表示，TravelRight目前是亞洲地區最權威的航班延誤理賠服務提供商，通過與中國OTA企業的合作，該公司才可以把智能的理賠方案精準地推送給需要的乘客。

然而，隨著新冠肺炎疫情在全球呈現蔓延之勢，尤其是歐洲成為疫情的重災區，全球范圍內的歐洲航線、歐洲航司因疫情原因陸續取消、停飛。根據21世紀經濟報道記者不完全統計，截至3月20日，已有包括波蘭航空、捷克航空、北歐航空、奧地利航空、布魯塞爾航空等11家航司宣布自3月15日起陸續停飛。這對于主要理賠歐盟航線、航司的TravelRight而言，是一場“生死考驗”。

參照孫蓀自身經歷，因新冠肺炎疫情而取消的航班屬于不可抗力，很難適用于EC261條例。意味著，TravelRight在未來一段時間將失去一筆不小的業務增量。

“如果沒有疫情的影響，今年2、3月份將是我們公司發展的黃金時期。”孫蓀表示，按照計劃，TravelRight將在2、3月份迎來新版網站上線、與國內另一家OTA龍頭企業開展新合作等重要事宜，而春節旅游旺季以及OTA平臺的引流，將給該公司帶來業務量的可觀增長。但歐洲愈發嚴重的新冠肺炎疫情，關閉了TravelRight過往業務增量的一個重要“閥門”。

面對這一重大打擊，孫蓀和她的團隊不得不去尋找新的業務增長點。

“老實說，我們現在忙得沒有時間難過了。”孫蓀表示，新增航班萎縮后，考慮到EC261條例有2-6年不等的追溯期，公司重點轉向歷史航班挖掘增量，并且依托于OTA平臺的引入，填補缺失的業務量。

這一方向的調整很快帶來新案例。“3月9日，我們接到新的客戶理賠邀請，并于3月17日獲得涉及航司同意理賠的確認信，理賠金額共計1800歐元。”孫蓀介紹，除了航班理賠外，該公司預計將向行李服務或保險等其他航旅服務環節延伸。

在不裁員的情況下，縮減開支也成為這家初創公司應對“生死考驗”的無奈之舉。孫蓀表示，與團隊成員商議后，大家均同意縮減差旅等行政開支，預計可為公司節約40%的成本，以維持現金流的穩定運轉。

“籌備一年半后本可迎來業務快速增長的黃金期，但疫情的出現卻突然將一場‘生死考驗’擺在我們面前。”這樣的差距難免讓孫蓀有些失落，“但換種方式想，作為一家創業公司這也是一次難得的經歷，順利熬過疫情后，我們就是打不死的‘小強’。”