お客様の電話に出るときのポイントとタブー

　　1、笑顔に溶け込む聲

あなたと通話している人を見なくても、あなたは彼らがあなたの前にいるように彼らを扱います。彼らはあなたの聲に注意しています。イントネーションや気持ちを含めて、あなたはあなたのすべての注意力を電話に投入する必要があります。あなたの態(tài)度は禮儀正しいべきで、聲は適度で、はっきりしていて、柔らかいので、電話の中で叫んだり、聲が尖ったりしないでください。面白いことに、電話の聲を良くするには、笑顔を持ってみてください。しかし、彼はあなたの聲を聞いたとき、あなたが笑っているように見えます。この実験はあなたが試してみることができて、とても効果的で、人々はあなたの聲を通じてあなたの気持ちが楽しいのか悩みなのかを見分けることができます。

???2、オフィスの電話マナー

???（1）電話に出る

多國籍企業(yè)のオフィスでは、2回目のベルが鳴った後に著信しなければならない。會社が電話に出るのは非常に正規(guī)であるべきで、丁寧に呼んだ後、まず自分から會社や部門の名前を名乗ります。例えば、「こんにちは、羽西會社。Can I help you？」秘書であれば、「こんにちは！ここは（某さん）事務(wù)室で、私は（名前）です。Can I help you？」電話を切って「おい！誰かを探して！」と聞くのは禁物だ。

すぐに時間が取れず、4回以上電話を鳴らしてしまった場合は、電話を取るとまず相手に「申し訳ありません。お待たせしました」と謝らなければなりません。

電話に來た人が誰を探しているのか説明すると、ちょうど本人が電話に出た、2つ目は本人がいるが、電話に出ているわけではない。第三に、彼は事務(wù)室にいない。

最初のケースでは、「私はそうです。どちら様ですか」と言います。

2つ目のケースでは、「彼はそばにいますから、少々お待ちください」と言われました。

3つ目のケースでは、擔(dān)當(dāng)者は「申し訳ありませんが、彼はちょうど外出しています。留意する必要がありますか」と言います?！覆辉凇工趣坤毖预盲齐娫挙蚯肖盲皮悉い堡蓼护?。電話をかける人は留意する必要があり、名前、職場、返電番號、伝言をはっきりと伝える必要がありますが、言葉の簡潔さに注意し、時間を節(jié)約しなければなりません。

私はよくアメリカから國內(nèi)に長距離電話をかけて友達を探しに行きますが、彼の同僚や家族は禮儀正しくないので、私は伝言ができず、たくさんのお金と時間を浪費して、もう一度ダイヤルして人を探す必要があります。あなたの同僚のために一言殘すのは簡単にできることで、これは難しくありません。そして、この挙手の労は同時に2人を助けました。どうしてしないのですか。あなたの都合のいい時だけではなく、他の人の都合のいい時に電話したほうがいい。會話は次のように始まります。

「今からお話ししてもよろしいでしょうか」____電話で長時間話すことができるかどうかも考慮しなければなりません。

電話での會話を終えるには、電話をかけた側(cè)が申し出て、お互いに遠慮して別れを告げ、「さようなら」と言って電話を切るのが一般的で、自分で話し終わっただけで電話を切ってはいけません。

何が原因であれ、電話が途切れたら、まず電話をかけた人が電話をかけるべきだ。

もしあなたが誰かと彼のオフィスで話していて、彼が突然緊急電話を受けたら、「ちょっと出かけてもいいですか」と聞くべきで、彼は電話に出るときも「すみません、私は必ずこの電話に出なければなりません」と言うべきです。

通話するときは、背景がうるさくならないように注意してください。うるさいテレビやラジオがありますから、できるだけ軽くしてください。

長距離電話をかけて助けを求めると、ちょうど相手がいないので、適切な時間を選んでから電話しなければなりません。相手に高い電話代を心配される可能性があるので、電話をかけないほうがいいです。

もし電話をかけて番號を間違えたら、「すみません、番號を間違えました」と言ってください。もし間違い電話を受けたら、相手に間違い電話をかけたことを遠慮して伝え、相手を困らせないように再ダイヤルしてください。

（2）秘書のあるべき電話マナー

新しい秘書を使ったら、秘書に良い電話マナーを教え、すべての要領(lǐng)を彼女に注入していくべきです。

まず、彼女があなたの電話にあまり參加しないようにすることで、あなたはほとんど直接著信者に連絡(luò)することができません。そのためには、彼女のボスとして、少なくとも次のリストを提供しなければなりません。

あなたの親しい人____家族、友人、醫(yī)者、先生…すぐに連絡(luò)を取れる人。このような電話を受けると、秘書は「社長がすぐにあなたと通話したいのは知っています」と言います。

あなたの重要なお客様____時間があれば、彼らと通話します。しばらく時間がない場合は、秘書は「社長があなたの電話に出たいのは知っています。彼は今別の長距離電話に出ています。彼が処理が終わったら、電話をかけ直すように言っておきます」と言うべきです。

あなたが電話に出たくない人____はこのような電話を受け、秘書は「申し訳ありませんが、社長はまだ會議中で、彼は電話に出る時間がありません。だから私はあなたが言いたいことを手紙に書いて、オフィスに送ることを提案するしかありません」と言いました。

同時に秘書に、誰も15秒以上待たせないようにして、もしあなたが長く続けなければならないならば、彼に電話をかけてきた人に何分以內(nèi)に電話を返すことができると伝えてください！そして必ずしなければならない。また、秘書が他の人に電話を渡す方法を教えてください。言い換えれば、彼女に會社を理解させて、誰が何を擔(dān)當(dāng)しているのかを理解させて、あなたがいないとき、彼女はこのような問題を解決する能力がある他の人に電話を渡すことを知ることができます。

???（3）留守番電話をする

人から電話がかかってきたときの禮儀正しいやり方は、その日に電話をかけることです。しかし、電話を受けていない場合は、2日以內(nèi)にオフィスにいるほうがいいです。出勤、退勤、途中で出たり、外出したりする時間は人によって異なります。同僚の電話に出るときは、同僚のために電話伝言をして、他人の名前、電話をメモしておく必要があります。この方面では私たちは助け合わなければならない。家の中でも同じです。生活の中でも、仕事の中でも、私たちはもっと他人のために考えなければならない。

今では多くの人が電話に録音裝置を取り付けている。外出中に裝置をオンにすると、かかってきた電話の伝言を録音することができます。自分の聲を録音する際には、言葉遣いのイントネーションに注意して、「申し訳ありませんが、××は今家にいませんので、コメントをお願いします」と言います。[FS：PAGE]

メッセージを聞いたら、殘したい情報を直接言うべきです。伝言をする時、最も重要なのはあなたの名前をはっきり言って、ゆっくりとあなたの返電番號と簡潔な情報を話して、電話番號をゆっくりと繰り返したほうがいいです。（4）時間差に留意する

私はアメリカの家にいて、午前5時に長距離電話に出ることがありますが、これは本當(dāng)に失禮です。國際長距離電話は特に時間差に注意しなければならない。

真夜中に電話する必要がある場合は、地元の電話會社がCall Waitingの設(shè)備を持っているかどうかを見て、誰かに電話をかけているかどうかを知ってもらうことができます。

時間選択（電話をかける時間と電話で話す時間の長さを選択することを含む）。重要な用事や事前の約束を除いて、人の休みに影響を與えないように、朝7時前や夜10時30分以降に電話をかけるのは一般的ではありません。また、國や地域ごとの時間差にも注目しなければならない。例えばアメリカでは、東海岸と西海岸では3時間の時差があります。ハワイと東海岸では8時間の差がある。

???（5）「電話粥」は作らない

急用があって、相手がずっと戦線を張っていると、あなたはきっと焦ります。しかし、あなた自身も「電話粥」を作ったことがあるのではないでしょうか。電話をかけるには、べらべらしゃべったり、重點的にしゃべったり、くどくどしゃべったりしないで、簡潔で要點を押さえて、時間を節(jié)約しなければならない。

電話での會話が続く時間は、會話の內(nèi)容によって異なります。事が多ければ長く、事が少なければ短くなります。予約電話ではなく、時間が5分以上かかる場合は、まず自分の通話の大意を言って、相手が今話しているのが相手に適しているかどうかを?qū)い亭胜堡欷肖胜椁胜?。都合が悪い場合は、別の時間に誘ってください。
　
電話に來た人はくどいことがあります。彼と退屈な話をするのに時間をかけたくないので、丁寧に「私はあなたの時間を取りたくありません。後で話してもいいですか」と言ってもいいです。

???3、自宅での電話マナー

私の家の電話のそばには、著信中の重要な事項を記録するためのペンと小さなノートが常備されています。これは事前に準(zhǔn)備しておかなければならない。オフィスではどこにでもあるものなので、自宅ではお待たせするように探しておく必要があることもあります。

　　家の電話はベルが鳴った後もすぐに出るべきだ。

電話をかけるときは、周囲の騒音に注意してください。あなたのテレビとステレオの音は相手の受話器の中から聞こえるのは大きな音です。あなたの口の中で食べ物を噛む音は嵐のように聞こえます。ガムを食べて寢耳をパチパチと鳴らすと、機関銃の発砲のように聞こえます。

電話で話しながら他のことをしたり、話しながら隣の人と話したり笑ったりするのは失禮なので、食事をしながら話をするなら、まず申し訳ありませんが「気にしていますか。申し訳ありませんが、私は食事をしています」と言ってください。

　　子供は一人で家でどのように電話に出ますか。
　　
あなたの子供のために簡単な電話番號リストとどのように電話に出るかの禮儀を書いて、それを電話機のそばに貼っていつでも彼に注意するようにします。

知らない人から電話がかかってきて「お母さんとお父さんは家にいますか」と聞かれたら、子供は聲が誰なのか聞き取れなかったので、相手に何の情報も與えずに教えてあげるべきで、教えてあげることができます?！袱工撙蓼护蟆⒈伺辖瘠工半娫挙顺訾椁欷蓼护?。伝言を殘してください。私は彼女に折り返し電話させます」見知らぬ人がさらに「いいでしょう、彼女は會議に行きましたか」や「彼女は會社を望んでいますか」と言ったら、子供は「彼女は今忙しいので、邪魔されてはいけません！」と答えるべきだ。

これはあなたの子供に噓をつくように教えているわけではありません。彼は簡単にお母さんが今すぐ電話に出てはいけないと言っているだけです。見知らぬ人のふりをして子供に電話をかけることもできますが、