販売コミュニケーションスキル顧客がなぜ「いいえ」と言ったのかを解読

お客様が「いいえ」と言う理由を洞察する

にあるに服を著せるセールスの過程の中で、販売員は取引先に接觸して、商談の說明から締結のリストのすべての段階まですべて取引先の拒絶に出會うことができて、販売員にとって、取引先は“いいえ”が日常茶飯事で、珍しい事で、拒絶しないのが正常ではありませんて、拒絶しないためセールスがありません。一般的に言えば、販売は顧客が買わないことから始まり、顧客を積極的に説得して購入したくないことから購入を決定する過程であるため、優秀な販売員として、顧客に対して「いいえ」と言うときは、そのために落膽するのではなく、積極的に奮い立たせ、努力しなければならない。成功したセールスマンは、お客様が「いいえ」と言うことを恐れず、お客様が「いいえ」と言う理由を真剣に洞察し、分析します。総じて言えば、お客様が「いいえ」と言うのは主に以下の2つの理由から來ています。

一、顧客側の原因

全體的に見ると、お客様から「いいえ」と言われた理由は以下の通りです。

　　1.お客様の習慣的な拒否

あるお客様セールスマンに會うと斷ります。お客様の習慣的な拒否は自然な反応であり、拒否はお客様の習慣的な反射動作にすぎず、彼が紹介を聞いて買わない限り--殘念ながらこのような狀況は少ない。一般的に言えば、拒否こそお客様の本當の考えを理解することができ、拒否処理は成約を導く最良のタイミングです。

　　2.お客様は本當に必要ありません

お客様がこのようなニーズを持っていない場合は、お客様が「いいえ」と言うのは自然なことです。しかし、お客様が販売者に「不要」という拒否意見を出した場合、販売者は真剣に処理し、急いで引き下がらないようにしなければならない。営業マンの勇気、知恵、反応力を試す時でもある。購入需要は様々な要因に影響されるため、面談前に顧客が本當に需要を持っているかどうかを確定できない場合は、販売員が購入を勧める才能が必要です。「不要」という最も不利な要素を排除してこそ、成約を促進することができる。

　　3.お客様の気分が悪い

お客様の気分が悪く、気分が落ち込んでいることも、「いいえ」の原因の一つです。お客様が落ち込んでいると、製品を買いたいと思っていたとしても、一時的にイライラして、わざといろいろな意見を出したり、悪意を持って反対したりします。そのため、多くの販売員が腹いっぱいの悔しさを抱いて帰ってきたのは、彼が訪問した取引先が上司に叱られたばかりなので、訪問した鬼が來て、悪口を言わずに悪口を言わなかったからだ。このようなことがあったら、困難を知って退いて、體を回してそれを忘れて、また來ます。

　　4.お客様に購買能力がない

一般的に、お客様の購買能力は一定で、あるかあるか、ないかはないかは、販売員の努力とは関係ないようです。だから、お客様が「申し訳ありませんが、今はお金がありません」と言ったとき、お客様は本當に購買能力がないかもしれません。ほとんど販売人員はこの話を聞いて気を落としたが,金がないのはむだではないか。この時、多くの販売員がそうしました。経験のある販売員なら、これでやめないだろう。彼らは、お客様が言う「お金がない」というのは弾力性があり、買いたい限り、お金の問題は解決できないわけではないことを知っています。

　　5.お客様に意思決定権がありません

お客様が製品を購入する考えがあり、価格にも受け入れられることがありますが、意思決定権がないことも、お客様が「いいえ」と言う主な原因です。この點を理解してこそ、的確に説得の仕事をすることができる。もちろん、販売員は必ず自分を鍛えて、自分に鋭い観察力を持たせなければなりません。これはあなたが販売の成功を得る鍵です。

二、販売者側の原因

お客様が「いいえ」と言うのは、お客様側の理由だけでなく、販売員側の理由もあります。

　　1.効果的なコミュニケーションが行われていない

コミュニケーションの目的は警戒心を解消し、共通認識を達成することである。良い販売員はお客様とコミュニケーションする際に、専門用語を使いすぎないようにしなければなりません。正確で翔実な資料を引用する。簡潔明瞭な言語でお客様と交流することを學ぶ。販売員がそれをできなければ、お客様に「いいえ」と言われるのは避けられない。

　　2.信頼が確立されていない

信頼の確立は成功した販売の核心であり、信頼を得ることができなければ製品を成功させることはできない。信頼がなければ、あなたの言うことが素晴らしいほど、お客様の心理的な防御が大きくなります。セールスマンがお客様と信頼を築くことができない原因は多岐にわたっており、誠実な態度、適切な振る舞い、良好なイメージが信頼を築く鍵です。

　　3.うそをつく

お客様は販売員と成約しない前に、販売員に対する信頼は限られているので、販売員の言うことに対してすべての言葉を見つめる態度を持っています。また、不実な言葉を加えると、その結果が考えられます。もちろん詐欺で商売が成立した人もいるが、このようなやり方は遠くない。

　　4.姿勢が人を圧迫する

多くのお客様は、製品を理解していないため、コミュニケーションの過程で、幼稚で間違った問題を提起します。これはまさにチャンスです。多くの販売員は前で冷遇されたため、この時指導者の姿をして、姿勢が高くて、勢いがあって人を抑えて、お客様を驚かせて、最終的にお客様に「いいえ」と言わせました。要するに、お客様が「いいえ」と言うのは正常で、拒否があってこそセールスがあり、拒否の背後には無限のビジネスチャンスが潛んでいる。販売員は発見と把握が上手で、拒否を受け入れ、危機を転機にし、顧客が拒否した原因から、顧客の需要を判斷し、顧客の情報を獲得し、顧客の信頼度を悟り、迅速に販売戦略を調整しなければならない。

　エキスパートコール

実際、お客様が「いいえ」と言うのは、販売員が販売している製品がお客様にとってまだ誘惑力と緊迫感が強くなく、お客様が現狀に安住しているからです。お客様は他の仕事に追われていて、興奮點は販売員が販売することにありません。多くの人は不速の客に警戒心を持っていて、私たち自身も例外ではありません。毎日多くの販売員が突然訪問し、しかも手口が平凡で、甚だしきに至ってはしつこく絡み合って、取引先はこれに対してすでに疲労と飽きた。ある取引先は自惚れて、他人のサービスを軽視して、自分が稼いだお金も他人が「與える」ことを忘れて、他人が提供したサービスを離れて誰も一歩も歩けない。販売員自身の話が不適切で、顧客の曲解や誤解をもたらす。販売員の話がはっきりしないので、お客様は製品とサービスの長所を詳しく理解していません。販売員の言動はマナー規範に合わない。販売員は顧客に心理的な不快感を與え、利益上の考慮を捨て、拒否した。取引が成立するリクエスト;販売員の服裝は取引先の心理的な副作用をもたらして、彼に販売員と話をする興味がありません;販売員が訪問したり電話をかけたりする時間が間違っていて、お客様の反感を引き起こしました。販売員は自分の會社や製品に自信がありません。