VIP顧客をどのように管理しますか。

何事も最初は難しいということわざがあるが、この話は確かに理にかなっている。咲くようにブティックああ、開(kāi)業(yè)したばかりで何年も経営している老舗にはかなわないに違いない、なぜだろう。その主な強(qiáng)みの1つは、老舗にリピーターやvip客がいることであり、店舗経営に対する重要性が見(jiàn)られる。だから、これらのvip顧客を管理する必要があります。

日常的な店舗経営では、店長(zhǎng)は従業(yè)員に顧客サービスへの関心を繰り返し注意し、従業(yè)員會(huì)議で実例を交えて顧客満足度について議論しなければならない。顧客からフィードバックを求め、顧客満足度を従業(yè)員の業(yè)績(jī)?cè)u(píng)価の一部とする。対応する期待値と最低顧客サービス基準(zhǔn)を明確にし、具體的に配置する。

　　お客様の視點(diǎn)に立ってあなたの店舗を見(jiàn)る

店舗が顧客意見(jiàn)調(diào)査を行う場(chǎng)合は、まず自分や従業(yè)員が顧客に扮して1部記入する。調(diào)査表には、店員が痛くも癢くもないと思っている問(wèn)題がリストされているかどうか、人々が回避に慣れている問(wèn)題に関連しているかどうか、あなたの調(diào)査の目的を達(dá)成できるかどうか、お客様を招いて店舗會(huì)議で発言し、グラフを見(jiàn)せるよりもお客様からの本當(dāng)の意見(jiàn)を聞くほうが効果的です。

顧客ロイヤルティを構(gòu)築するには、優(yōu)れたサービス品質(zhì)に対する顧客の期待を再調(diào)整する必要があります。つまり、期待値だけを満たすのではなく、期待値を超えなければならない。記憶に殘るユニークな製品やサービスを提供する必要があります。可能性があれば個(gè)別化し、サービスまでカスタマイズすることで、顧客と専門(mén)店の間にパートナーシップが構(gòu)築されます。

1つ目は、1年にできるだけvipパーティーを開(kāi)催することです。お客様とお客様の間には意思疎通があり、情報(bào)交流があり、私たちはお客様とお客様を結(jié)びつけ、友達(dá)にする架け橋になるべきです。vipパーティーのテーマを販売と緊密に結(jié)びつけることも、「製品推薦」イベント、「ファッション情報(bào)」、「親子教育」、「ビューティメイク」などのサロン活動(dòng)。

その2、vip特定フィードバック活動(dòng)：誕生日フィードバック－誕生日カードやプレゼントのほか、vip顧客の誕生日當(dāng)月に店舗に來(lái)て消費(fèi)すると、75%割引を受けることができます。母の日にカーネーション、國(guó)慶節(jié)に保健指導(dǎo)を送るなど、祝日のフィードバック。指定された金額を使って贈(zèng)り物や割引をするなど、指定された製品の消費(fèi)フィードバックを指定します。

その3、古い顧客の意見(jiàn)を聞くことができます：彼女たちが最も私たちが行うことを望んでいるvip活動(dòng)を収集して、例えばブランドのイメージに影響しないで、意見(jiàn)が実行可能で明らかな利益の衝突がない下で実施することができます。

　　お客様が購(gòu)入した服に関心を持っていることに共感します

1つ目は、いつでも対応すること：お客様が店を出る前に必ずもう一度伝えることお客様洗濯の注意點(diǎn)、保管の方法は、私たちが彼女たちの質(zhì)問(wèn)にタイムリーに対応することを保証しなければならない。例えば、お店の連絡(luò)カードを発行し、お客様に注文した名前と攜帯電話番號(hào)を教えて、問(wèn)題が発生したときにお客様がお店と直接連絡(luò)することができ、お客様に後顧の心配をかけないようにします。

第二に、消費(fèi)者訪問(wèn)：顧客が購(gòu)入して帰った後、私たちは適切な時(shí)間に電話をかけて顧客に尋ねなければならない。これに対して、好きかどうか、著心地、洗濯に何か疑問(wèn)があるかどうか。

その3、終始一貫しています：私たちはお客様に私たちが良質(zhì)な製品を持っているだけでなく、私たちは周到で、親切で、細(xì)心のサービスを持っていて、販売前、販売中、アフターサービスにかかわらず、すべて一貫しています。ある専門(mén)店は商品販売の全過(guò)程で、効果的な陳列、笑顔、行き屆いたサービスを行っているが、販売後、情熱を他の顧客に移してしまうと、私たちは顧客にだまされたと感じさせ、私たちの目的は販売であり、私たちを信じたくない。サービスは最初から最後まで、販売前、販売中と協(xié)力して、和合と完璧を達(dá)成しなければならない。

　　古い顧客との感情的な連絡(luò)ルートを積極的に構(gòu)築する

その1、感情投資：chr（34）自己効果chr（34）を構(gòu)築する。常習(xí)的な電話挨拶、特別な関心、意見(jiàn)カードや祝日や誕生日カードの郵送販売、記念品の贈(zèng)呈、懇親會(huì)の開(kāi)催などを通じて、古い顧客への関心を表現(xiàn)する。小さなカード、簡(jiǎn)単な情報(bào)は、売買(mǎi)雙方の友情を結(jié)びつけるchr（34）の絆chr（34）となり、良好な人間関係は、多くの顧客が私たちと長(zhǎng)期的に付き合うことを喜んでくれるだろう。

第二に、顧客の心理的感覚を気にする：感性的な行動(dòng)と言葉で顧客を感知し、他人の関心を拒絶する人はいない、心の感動(dòng)を拒絶する人はいない。以下のように雨の日に來(lái)店して消費(fèi)したお客様は、外出前に傘を持っているかどうかを?qū)い汀悚胜?chǎng)合は敷金を受け取った後に傘を提供し、雨に濡れている場(chǎng)合は、すぐに服を著替えなければならないと念を押した。帰宅後に當(dāng)日消費(fèi)したお客様にメッセージを送り、雨の日に応援に來(lái)てくれてありがとうなど。お客様を覚えていれば、お客様も私たちを覚えてくれます。

　　Emotion Linkチャネルには、次のものがあります。

1つ目は、店舗で「常連メンテナンス月間」または「常連メンテナンスコンテスト」を適切に推進(jìn)し、店舗従業(yè)員が顧客メンテナンスを重視することを促進(jìn)することができる。

第二に、店舗は有効なメールライブラリを構(gòu)築し、古い顧客にメールを送る際に、顧客に私たちの関心を感じさせることに重點(diǎn)を置くべきだ。あまりにも商業(yè)的な情報(bào)は顧客に反感を與え、友人のような溫かい愛(ài)のある情報(bào)だけが古い顧客を感動(dòng)させることができる。

1.祝祭日メッセージ：メッセージの重點(diǎn)は顧客に祝祭日の美しい祈りを與えることであり、メッセージの中で店舗が祝祭日にどのような活動(dòng)があるかを言及することを避ける。

2.誕生日メール：メールのポイントは顧客に今日が彼女の誕生日であることを注意し、そして顧客の幸せ、願(yuàn)いの達(dá)成を祝福することである。

3.季節(jié)の変わり目メール：例えば、冬になるとお客様に涼しくなるように注意し、出入りには服の追加減、飲食などに注意しなければならない。情報(bào)の中で新製品の発売を避ける。

4.連絡(luò)情報(bào)：いつも會(huì)わないお客様は、私たちの彼女への思いを漏らし、お客様に休みを注意するように注意することができます。顧客と最も親密なガイドが顧客に直接メッセージを送るようにしたほうがいい。顧客に何かあったかどうかを?qū)い亭毪瑜Δ恃匀~は避ける。

その3、従業(yè)員一人一人が常連客への訪問(wèn)、感情連絡(luò)回?cái)?shù)を明細(xì)の統(tǒng)計(jì)にし、店舗従業(yè)員の昇降級(jí)評(píng)価の根拠とする。従業(yè)員がこの作業(yè)を日常的な作業(yè)に変えることを促進(jìn)します。以下を參照してください。

1.一度に2000元以上消費(fèi)した顧客は、購(gòu)入後1週間後に電話で訪問(wèn)し、顧客の著用感、洗濯に何か疑問(wèn)があるかどうかを?qū)い亭胜堡欷肖胜椁胜ぁ￥蜆敜蓡?wèn)を持っていて答えられない場(chǎng)合は、お客様と時(shí)間を約束して解決しなければなりません。

2.常連客が持ってきた新規(guī)顧客購(gòu)入金額にかかわらず、當(dāng)日はお客様のブランドへの愛(ài)情と店舗への支持に感謝するメッセージを送る必要があります。新しいお客様のブランド承認(rèn)に感謝します。1週間以內(nèi)に電話で服を著て感じてください。

3.顧客が一定額まで消費(fèi)した後、感謝狀やメールを郵送して顧客のブランドへの愛(ài)著に感謝する。

4.年間累計(jì)消費(fèi)金額が最も高い顧客は、地域の販売員が花を持って訪問(wèn)することができ、顧客の1年間の支持に感謝し、顧客のブランドに対するアドバイスを聞くことができる。

5、答禮訪問(wèn)で収集した?jī)?nèi)容は、地域管理に関する統(tǒng)一は地域で処理し、関連會(huì)社側(cè)のものは本社カスタマーサービス部に渡し、會(huì)社で統(tǒng)一的に処理する。