秘書の仕事中の接客マナー

一、受付前の準備

（一）接待環境配置

1、環境配置

清潔、整然と、明るく、美しく、異臭がないこと。

フロントや応接室には花束や緑の植物を置くことができ、「いらっしゃいませ」という雰囲気を見せて、相手に好感を持たれます。

機の上の書類、文房具、電話などは各自その席に置き、きちんと並べてください。

あまり使わないものや私物は引き出しの中に固定されているところに置くべきです。

2、事務用品の準備

（1）ロビー。

客のために席を用意し、客を立てて待つのは不敬です。

座席のスタイルは線が簡潔で、色が明るいべきです。

茶器もあるべきです。

（2）応接室。

テーブルと椅子はきちんと並べて、テーブルの上はきれいにして、水や汚れがないようにします。

壁には環境に調和した絵が掛けられます。

會社の指導者や國家指導者の寫真、または成功した大型広報活動の寫真を掲げて、會社の実現度を高めることができます。

機の上に會社の狀況を紹介する資料を置いてもいいです。

その他に、茶道具、茶の葉、飲み物はそろっています。

普通のお客さんには紙コップが使えます。大切なお客さんには正規の茶器を使ったほうがいいです。

応接室は良好な照明と空調設備を備えていなければならない。

電話を備えています。コピー機やファックス機などは客室內に置いていなくても、あまり遠くないようにしてください。

お客さんが帰ったら、すぐに応接室を掃除して、お茶の道具と灰皿を洗って、空気を換えて、ドアを閉めます。

そうでないと、次のお客さんたちは重視されないと思います。

（二）フロント當番

フロントの當番室で、お客さんがいない時、秘書はしっかりと行います。

1、応接室のしつらえ

2、前回を知る

3、社員出入登記表を記入する

4、お客様予約登録簿を記入する

二、接待の基本マナー

（一）接客の基本マナー

秘書はお客さんを接待する時、以下の點に注意すべきです。

1、どんなお客さんを接待しても、公平と禮儀を守り、先著順の原則でお客さんを接待します。

2、どんなお客さんを接待しても、穏やかで美しく、眉間にしわを寄せてはいけません。

3、接客は丁寧にしますが、余裕を持って話してください。

4、予約されたお客さんに対しては、すぐに彼の要求を伝えて、お客さんを待たせないようにします。

5、間違いを避けるために、お客様の重要事項を確認してください。

6、できるだけ早くお客様の顔と名前を覚えて、彼らと當社の関係を理解してください。

7、お客さんに受付簿を記入してもらいます。

8、上司が確認していないお客様は、彼を入れないでください。

9、相手の身分を知らない時、上司がいないか、上司のスケジュール全體を聞いたら、不在と答えずに、できるだけ相手から有益な情報を得るべきです。

10、見知らぬお客さんが來る時は、彼の名前や會社などの基本的な狀況の紹介をよく聞くようにします。狀況によっては、來客の意図や目的をはっきり聞きますが、聞く時は禮儀を失わないようにします。

（二）紹介するマナー

紹介する過程で、紹介者と紹介された者の態度は親切で禮儀正しく、堂々として、紹介する過程で笑顔を持つべきです。

一般的に、紹介する時は、お互いに立ち姿勢を保って、お互いに親切に応対します。

1、自己紹介

ある場合に自己紹介は秘書にとって必要です。

紹介の內容は具體的な場合によって決まります。公務の場では自己紹介以外に自分の職務を紹介します。

2、他人を紹介する

誰かを紹介する時に紹介された両方のどちらが尊重されるべきかを確認します。

年長者に若い者を紹介するのは、男女を問わず、男性を女性に紹介し、職位の低い人を高い人に紹介するとともに、両方の職場や職名と一緒に簡単に紹介します。

大勢の人がいる場合、その中にポストや身分の特殊な人がいなくて、同じ年齢の人が集まってきたら、一定の順序で紹介します。

他人を紹介するときは、簡潔ではっきりしていて、言葉を濁すことはできません。

紹介する時、簡単にいくつか情況を提供することができて、例えば雙方の職業、出身地など、見知らぬ2人は互いに話をします。

二人の知り合いを単獨で紹介するなら、彼らはお互いに相手を知りたいという願望がありますか？

誰かを紹介する時は、指で點々を指してはいけません。

社交の場で國際通行は「レディーファースト」の原則で、男性を女性に紹介する必要があります。

紹介された方の正しいやり方としては、もともと座っていた場合は、立って前に出て、相手の腕ぐらいの距離に立って、相手を見つめ、笑顔で紹介してから握手や會釈をします。

3、紹介されます。

（三）握手のマナー

1、握手のポーズ。

一般的に、握手する二人の掌は垂直に持ち、平等で自然な関係を表しています。

謙遜や丁寧さを表すなら、手のひらを上に向けて握手します。

両手を伸ばしてお世辭を言うなら、なおさら禮儀正しいです。

しかし、手のひらを下に向けて相手の手を握ってはいけません。

握手する時は右手を出して、左手を伸ばして人と握手してはいけません。

2、握手の順番。

上と下の間では、まず上の方から手を差し伸べてから、下の方から握手ができます。長幼の間では、目上の人が先に手を伸ばしてから、後の人が握手を受けられます。

3、握手の力加減にも注意しましょう。

一般的には、互いに握っていけばいいです。

熱烈な握手なら、大きく振っても大丈夫です。これは非常に友好的です。

4、握手の時間は普通三秒から五秒がいいです。親しい人が長時間握手できる以外は、握手してもいいです。

握手する時は相手の目を見て誠意を示すべきです。

（四）名刺を交換する

1、名刺の內容

名刺は名刺と社交名刺があります。

（1）公務名刺

ビジネス名刺の主な內容は主に所屬先と部門、氏名、役職または職名、住所、電話などの連絡先です。

名刺の數字は多すぎるべきでなくて、名前は名刺の中で最大のいくつの字であるべきで、肩書きは多すぎてはいけません。

名刺の色は白が一番いいです。シンプルで上品です。

公務名刺には一般的に個人電話番號は印刷されていません。

プライベートの時間を気にせずに邪魔されたら印刷できます。

名刺に私用電話番號がない場合は、相手に聞く必要はありません。

（2）社交名刺

社交名刺は社交の場に使います。

攜帯する名刺は名刺入れや名刺入れに入れて、直接ポケットや財布に入れないようにします。

女性は名刺をハンドバッグに入れてもいいです。男性は洋服の上著の內側ポケットやカバンの中に入れてもいいです。

2、名刺交換のマナー

（1）名刺を渡すタイミング

初対面の人は自己紹介をしたり、紹介されたりしたら、名刺を渡します。

失禮は名刺を出すことです。

話の中で會社の住所や連絡先などを話しても名刺を出すことができます。

（3）名刺を渡すマナー

一般的に、來訪者、男性、身分の低い者は先に訪問者、女性、身分の高い者に名刺を渡します。

名刺を渡すときは、立って胸の高さで差し出します。

両手で名刺の上を持ち、名刺の字を正面に向けて、相手が受け取ったらすぐに見えるようにします。

もし相手が同時に名刺を出すなら、來訪者、男性、身分が低い人は自分の名刺を相手の名刺より低くして、敬意を表します。

もし相手が一人以上であれば、職位の高い人から低い人まで、あるいは近いところから遠いところまで屆けるべきです。

（4）名刺を受け取るマナー

人が立ち上がって名札を渡す時は、すぐに立ち上がって両手で受け取るべきです。

相手の名刺を受け取ったら、すぐにポケットに入れてはいけません。相手の名前と身分を確認してください。

相手の名前の中にある字が読めないなら、お世辭を言って教えてください。

拝読後は丁寧にテーブルに置いて、書類を上に押し付けないように注意してください。

會談で名刺を相手の席順に置いておくと、名刺と人の番號が合って印象が深くなります。

自分の名刺がちょうど使い切っていて、相手に返送できない場合は、原因を説明し、謝罪の意を表し、名前、住所、連絡先を書いて相手に送ります。

3、名刺の保存と整理

後に名刺の名前を入れます。名刺を一定の順序で保存します。

（一）お客さんを迎える

お客さんを接待するには以下の點に注意しなければなりません。

1、お客様が探している擔當者がいない場合

擔當者がどこに行ったか、またいつ本社に戻ったかを明確に伝えます。

お客さんに電話と住所を殘してください。明確にお客さんがもう一度來ますか？それともこちらの擔當者が相手の會社に行きますか？

2、お客様が來たら

當方の擔當者はいろいろな原因ですぐに面會できません。お客様に待つ理由と待ち時間を説明します。お客様が待ってくれるなら、お客様に飲み物や雑誌を提供するべきです。できれば、いつもお客様のために飲み物を変えなければなりません。

3、受付はお客様を目的地まで案內します。正しい案內方法と案內姿勢があるべきです。

（1）廊下での案內方法。

受付は二、三歩前にペースを合わせて、客を內側に歩かせます。

（2）階段での案內方法。

お客さんを上に案內するときは、前のほうにお客さんを行かせて、受付の人が後ろに行って、下の階に降りるときは、受付の人が前の方に歩いて、お客さんが後ろにいて、階段を上ったり降りたりするときは、接待の人がお客さんの安全に注意しなければなりません。

（3）エレベーターでの誘導方法。

お客さんをエレベーターに案內する時、まずエレベーターに入って、お客さんが入ってからエレベーターのドアを閉めます。

4、客間の案內方法。

客が客間に入る時、接待員は手で指示して、客に座ってもらって、客が座っているのを見てから、會釈してから離れることができます。

お客さんが間違って座っている場合、お客さんに席を変えてもらうべきです。

（二）お客様をお見送りします。

1、お客様が持っている荷物を確認し、お客様が車に大切に運んでくれるように助けます。

荷物を置いてから、お客さんに説明して、ご來店とお別れのあいさつをします。

2、お客さんにドアを閉める時、時間はちょうどいいところに倒れて、重すぎてもいけません。軽くしてもいけません。

重すぎると客を驚かします。軽すぎるとドアが閉まりません。

お客様のスカートがドアに挾まれないように注意してください。

3、車のドアが閉まったら、すぐに振り向いて出発してはいけません。お客さんの車が起動する時、笑顔を浮かべて、手を振って別れを告げて、車が離れるのを見送ってから出発します。

（三）予約客の接待

最初の挨拶の後、お客様は自己紹介をして、會いたい人の名前を言います。秘書はまず予約があるかどうかを確認します。

（四）上司にお邪魔します。

1、個別の極めて特殊な場合を除いて、上司はオフィスにいる時に、彼に指示を仰ぐべきで、自分の個人的な判斷によって、お客さんを斷り、上司がいないと言います。

2、たとえ相手を斷る時でも、禮儀を重んじて、余裕を持って話すべきです。

（五）同時訪問の客を接待する

1、先來後著を堅持し、平等視原則

2、先にお客さんに応対すると同時に、笑顔でお客さんを待ってください。

3、まずお客様の登録をして、ご挨拶をしてからお客様に來てください。

4、外見で人を判斷する

（六）招かれざる客を接待する

1、まず相手の來意を確認し、相手が言わないなら、それが仕事の必要性であることを伝えるべきです。

2、訪問客の指名がある人と會談する場合は、直ちに當事者に連絡すること。

しかし、連絡が終わる前に、お客さんに肯定的な返答をするべきではありません。

3、お客さんの前で當事者に電話しないでください。面會を拒否した時に言い訳しにくいからです。

お客様と秘書を一定の距離に置くには、お客様が秘書の話を聞き取れません。

4、お客さんをやんわりと斷る

5、できるだけお客さんをフロントで長居させないようにしてください。

（七）訪問クレームを受け付けているお客様

1、お客さんを會見室に連れて行って、お客さんのために良い接待環境を作ります。

2、できるだけお客様の感情的なニーズと専門的なニーズを満たすようにします。

（八）メディア記者の接待

1、熱心に協力して、便宜を提供します。

2、記事の內容については慎重に検討し、情報を提供することは確実である。

3、自信のないことは勝手に決めません。

4、內外の違いに注意し、會社の秘密を守る。

秘書の仕事の中の接待マナーは內容が幅広くて、秘書が仕事を接待する各流れの中の禮儀の仕事を掌握して、柔軟に対応して、絶えず経験を蓄積して、職業の素養を高めなければなりません。