お客様との會話マナー

誰もがビジネスパーソンとしてのキャリアの中で、林さんはいつもさまざまな人たちに出會い、優(yōu)秀なビジネスパーソンとしてお客様の心理を観察し、あなたの考えに沿って考えるように誘導しなければなりません。市販の解読販売技術系の本はずっと売れていて、そんなにたくさんの本を全部読むことはできないかもしれませんが、個人的には見たものを理解し、消化し、自分の実際の狀況に合わせて仕事の中で自分のものにすることが大切だと思っています。

個人のイメージとマナーについては、各業(yè)務員が勤務する前の第1課です。

　　1、コミュニケーションをとる際のマナー

お客様とコミュニケーションを取る際には、ビジネスパーソンは話すことと聞くことのマナーとテクニックに注意し、話すことと聞くことで、お客様に注目され、尊重されていると感じてもらう必要があります。

（1）話すときのマナーとテクニック

話すときは終始笑顔で、表情はできるだけ柔らかくしなければならない。

コミュニケーション中に相手の目を見ている。

お客様と親しくしていても、立ち方や座り方をよくしてください。

お客様と適切な體の距離を維持してください。そうしないと、距離が遠すぎて疎遠になり、距離が近すぎて相手に不快感を與えます。

話すときは、音高、イントネーション、早口が適切でなければならない。

言葉の表現(xiàn)ははっきりしなければならない。曖昧にしてはいけない。

お客様の特別な注意を引きたい點は強調(diào)しなければなりません。

もしお客様があなたの話を聞き取れなかったら、辛抱強く説明し、自分がはっきり言っていないことを謝罪しなければなりません。

（2）お客様の話を聞くときのマナーとテクニック

お客様が話をするときは、その視線を常に接觸させなければなりません。避けたり見たりしないでください。

お客様の話を真剣に、根気よく聞きます。

お客様の観點に積極的に対応します。

お客様の意見を認めなくても議論してはいけません。

専門家による注意喚起

絶対にミスしないようにというのが営業(yè)マンへの基本的な要求です。

お客様との會話マナーお客様との會話マナーお客様との名刺交換は重要なことと考えてください。あなたの怠慢はお客様に自分が重視されていないと理解される可能性があるからです。

常にお客様を中心に、自分とお客様の間のサービスとサービスの関係を正す。

話すときも聞くときも集中して、話すときはお客様の反応に注目し、聞くときはお客様からのメッセージに注意してください。

　　2、呼び方のマナー

電話でのコミュニケーションであれ、面と向かってのコミュニケーションであれ、お互いの間で呼び合う必要があり、それが呼稱上の禮儀要求を生んでいる。

簡単な呼稱は何にもこだわらないと思っている人がいるマナーああ、実はそうではありません。まず呼稱の面で相手に不快感を與えてしまうと、次のコミュニケーションに積極的な相互作用が生まれにくくなります。したがって、ビジネスパーソンはお客様とコミュニケーションする際の呼び方のマナーを熟知している必要があります。

（1）顧客名を熟記する

ビジネスパーソンは、少なくとも話す前にお客様の名前の正しい読み方や書き方を明らかにしなければなりません。お客様の名前を読み間違えたり書き間違えたりするのは、些細なことかもしれませんが、コミュニケーションの雰囲気全體を気まずいものにしてしまいます。會う前にお客様の名前に疑問がある場合は、辭書をよく調(diào)べて、正しい読み方を確認してからお客様に連絡したほうがいいです。お客様の名刺に印刷されているお客様の名前が確定していない場合は、當たり前のように當てているのではなく、丁寧にお客様に直接問い合わせてみてください。

（2）顧客の職務、身分を明らかにする

いつでも、お客様の職務や身分を特定できない場合、従業(yè)員は他人の紹介や自発的な問い合わせなどの方法でそれを明らかにすることができます。営業(yè)擔當者が顧客を他人に紹介したり、顧客とコミュニケーションを取ったりする際には、顧客の役職、職名を明らかにした上で、次の點に注意する必要があります。

お客様の役職を高く呼べば低くなるのではないでしょうか。お客様は多職を兼ねる場合がありますが、その場合の最も賢明な方法は、相手に最も尊敬されていると感じさせる呼び方、つまり役職の高い呼び方を選ぶことです。

副次的な顧客を呼ぶときは、巧みに変化させなければならない。お客様とコミュニケーションを取っているお客様が副職にいる場合は、お客様が特に強調(diào)しない限り、「副」の字を削除することができます。

　　3、握手時に顧客に伝えるに敬意を払う

握手は最も基本的な社交儀禮として、その伝達の意味は非常に豊富であることができますが、握手の儀禮とテクニックを身につけなければ、プログラム化されたプログラムを代表するしかありません。握手を利用してお客様に敬意を伝え、お客様の重視と好感を引き起こすのは、トップセールスの達人がよく使う方法です。これを行うには、次の點に注意する必要があります。

（1）握手するときの態(tài)度

お客様と握手するときは、ビジネスパーソンは情熱と自信を持っていなければなりません。あまりにも厳粛で、冷淡で、いい加減で、あるいは自信に欠けた態(tài)度でお客様と握手をすると、お客様はあなたがそれを尊重していないか、興味がないと思ってしまいます。

（2）握手時の身だしなみ

人と握手するときは手袋をはめないようにしてください。これは注意しなければならない重要な問題です。

（3）握手の優(yōu)先順位

握手の際に誰が先に手を差し出すかについては、社交の場では一般的に以下の原則に従う。

地位の高い人はまず手を差し伸べますが、地位の低い人は自分から相手の前に出なければなりません。年を取った人はまず手を伸ばす。女性は通常、まず手を伸ばします。

もちろん、ビジネスパーソンにとっては、お客様が年上かどうかにかかわらず、役職の高低や性別にかかわらず、お客様が先に手を差し伸べるのを待っています。

（4）握手時間とちから

原則として、握手の時間は30秒を超えないようにしましょう。異性のお客様を相手にすると、握手の時間が相対的に短くなります。同性のお客様に直面している場合は、情熱を示すために、相手の手を長く握ることができますが、時間はあまり長くならず、同時に握手の力も適度にしなければなりません。男性の業(yè)務員として、相手が女性の取引先であれば、3つの點に注意する必要があります：第1、女性の取引先の手の前半部分だけを握って、第二に、握手時間はあまり長くしないこと、第三に、握手の力は必ず軽くしなければならない。