お客様が店に來るのが生きる道です！

客の流れを失うことは、一部の人が來店しなくなり、新しい顧客が増えず、循環していることを意味する。

客足の低下が始まっても一気に警戒することはできず、客足の流出は緩やかで気づきにくい過程である。お客様はまず店の頻度を下げてから、もう來店しないようになった。顧客は一人一人失った。少量の顧客流出は業績を一気に損なうことはなく、流出がある程度蓄積されれば業績は明らかに下がるが、この時の客流はもう耐えられない肝心な時になった。

お客さんはどうして來ないのですか。お客さんはどうしてまた來ますか。これはおそらく管理者が最初に出てきた問題です。

お客様がもう1軒の店に足を運ばない理由はいつも多く、主観的な要素があり、客観的な要素があるが、いずれにしても、1人のお客様を失うごとに店の魅力が減少し、魅力が低下していることを意味している。

　二度と來店しない理由は、次のように分類できるほど大きい：

　　商品

お客様が好きな商品や欲しい商品を見つけることができないのは、最も致命的です。商品は錦で、他には花を添えるもので、もし錦が穴だらけになったら、どうやってやっても無駄です。

現在、ショッピングの機能境界は外に広がっており、日常のニーズを満たすだけでなく、レジャーのニーズもある。お客様は新しい面白い商品を発見することを買い物の楽しみの一つとしています。ある友人はよくコンビニを訪れていたが、彼女はその中でとてもおいしい辛い棒を見つけた。これは彼女を楽しませ、行くたびにヨーグルトや飲み物を買ってきた。これは多くの若い顧客の消費日常であり、商品のためにわざわざ店に來たのだろう。

逆に、商品の同質化が深刻で、新味がなく、新商品がなく、特色のない商品がなければ、顧客の買い物意欲はそれほど強くなく、店の存在さえ忘れてしまうだろう。今は買い物ルートが多様で、お客さんは簡単に他の場所に回ることができます。

　価格

価格はもちろん利器であり、顧客が購入するかどうかを決める重要な條件の一つである。今ではガラスのように透明な価格になっているので、市場価格の高い商品をお客様に販売しようとしないでください。お客様の手には価格比較器があり、攜帯電話で検索するだけでオンライン?オフラインの価格を簡単に調べることができ、迅速で便利で、価格の透明性をさらに高めることができます。もともとは高齢者の客層が価格を気にして記憶するのが得意だっただけで、今の若い世代の消費者はより適切な商品を買うことができることを非常に達成感のあることと見なして、彼らは天馬の空の比価を望んで、低価格購入を自己満足を実現する方法と見なしている。

もし店の価格が全體的に高くて、自分で傷跡を干すことに相當して、醜さをわざわざ人に見せるならば、誰が醜いために注文したいですか。

　　サービス

ここでいうサービスとは、より高いレベルの検討です。従業員が提供するサービスは1つであり、顧客が従業員にゆっくりと扱われれば、容赦なく去るのは當然だ。

お客様が入店しようとしてから店を出るまで、この長い過程で、どのような不行き屆きな細部もお客様に恨みを抱かせることができて、いくつかの不満なお客様が表現して、いくつかのお客様が店の視界に消えて、これらのもう來ないお客様、店は永遠に彼らが來ない理由を聞かないかもしれません。

ある隣人によると、彼はあるコミュニティスーパーでライチを買って、味わう時は悪くなかったが、家に持って帰って何個食べても壊れていて、全部捨てなければならなかったという。最後に、彼はもう行かないと少し憎んでいたが、聞いた隣人たちも心の影を植えていた。流出した顧客の後ろには複數の顧客が立っていた。

友人は水曜日になるとショッピングモールに行くのが好きで、その日はある銀行カードを使って料理の5割引を楽しむことができると言って、彼女はこの発見を周辺の友人にも勧めた。仕事帰りにスーパーに行くのが好きな友人もいて、そこで魚の水煮、牛肉の柳、宮保鶏丁の半製品を買うことができて、家に帰って少し加工するだけで料理ができて、多くの時間を節約することができます。顧客と何らかの粘り強いリンクを構築することで、顧客の來店頻度は自然と高くなるだろう。店舗が顧客が何度も訪れるサービスリンクを構築できなければ、顧客が店舗を放棄する機會が増大している。

しせつ

駐車が不便、十分なトイレがない、迷路のようなレイアウト動線、のろのろとした會計レジ、適切な買い物かごが見つからない……これらは購入とは関係ないように見えますが、お客様の入店頻度を下げています。もし店が費用を投入するのを惜しむならば、顧客はなぜ消費額をここに貢獻しなければならないのだろうか。

顧客が流出した後、店は顧客を取り戻すために顧客を育成するよりも多くの力を費やす必要がある。

　失った顧客をどう挽回し、どうやって顧客を再び來店させるのか。

顧客の聲に耳を傾ける

顧客層は膨大で複雑で、顧客一人一人の意思を聞き取ることはできないが、一部の顧客の聲に耳を傾けることができる。現在、店舗のほとんどは會員システムを構築し、顧客の買い物データに基づいてサンプル顧客を選択し、連絡を試みている。

まず、擔當者を派遣して顧客に連絡し、顧客一人一人の聲をメモしなければならない。管理者も自分で顧客に電話をかけなければならない。従業員の言い回しよりも、耳で聞いたほうが衝撃的だ。お客様が店舗の商品が満足していない、サービスが十分ではない、さらに細かい管理がうまくいかないと文句を言っているのを聞いたとき、管理者の反省は従業員よりずっと多いに違いない。

次に、まとめられた問題は報告書だけではありません。報告書をすべての管理詳細に実行し、すべての規制に充実させることこそ、顧客の聲に耳を傾ける最も重要な目的である。

顧客の粘性を高め、顧客と親密にやり取りする

インターネットのプロセスが加速するにつれて、小売業は単一の販売機能だけを持つことがなくなり、多くの追加屬性が追加され、これにより小売業の內包がより豊かになり、時代と共に進む意義がある。

今では多くの若い消費者が買い物をしながら、娯楽と共有の體験を得たいと考えている。彼らは買い物で得た楽しみや體験をより多くの人に共有したいし、他人の體験や共有を見たいと思っています。彼らはインタラクティブに熱中し、良いものを共有することに熱中している。オンライン小売業者は、若い消費者のこれらの新しい特性をよりよく満たしている。

実店舗にとっては、ネットワークプラットフォームを利用して消費者と良好な相互関係を維持することはできないが、店內や他のチャネルで消費者との相互作用の機會を創出し、コミュニケーションの頻度を高めることができる。例えば：コミュニティを構築し、定期的に商品と販売促進情報を発表する、従業員が売り場で顧客と交流し、顧客のニーズと提案をタイムリーに記録することを奨勵する、いくつかのオピニオンリーダー顧客と長期的なつながりを構築し、サークル活動を組織する、店內で小さな文體イベントを頻繁に開催し、顧客とのやり取りの頻度を増やすこともできる。

　　顧客中心の管理モデルを本格的に構築する

消費者を重視し、顧客を重要な位置に置くことは、空論に転落してはならない。現在のルートは多元的で、競爭は単一から複雑に変わり、外在形式がどのように変化しても、顧客の消費習慣と消費意識の変化に迎合したりリードしたりするためである。そのため、顧客は爭えない管理モデルの中心になるべきである。

実際の管理では、どのようにして顧客を満足させることができ、どのように顧客の現在または潛在的な需要を満たすことができるかという管理構想を設定する必要があり、顧客の需要を満たすことをすべての管理目標の赤い線として、いかなるオフライン行為もためらわずに拒否しなければならない。強制的な考え方は、従業員全體の思考の慣性を徐々に育成し、日常の仕事の中で問題に遭遇すると、顧客のニーズを満たし、顧客を満足させることを問題解決の目標として習慣的にしており、実際にそうすると、多くの問題が解決されることがわかります。

そのため、店舗の商品吸引力が低下し、サービスが非難され、施設が古く、店舗が汚い場合、どのように解決すべきか、どのような基準で解決すべきかが分かり、恐れのない論爭と精力の消耗を回避した。

客の流れの低下はドミノ倒しの始まりのようなもので、このカードが倒れると、一連の連鎖反応が起こり、最終的には店の將來と運命に影響を與えるだろう。今やるべきことは、このカードを慎重に守り、決して倒れないようにすることだ。