お客様が店に來るのが生きる道です！

客の流れを失うことは、一部の人が來店しなくなり、新しい顧客が増えず、循環(huán)していることを意味する。

客足の低下が始まっても一気に警戒することはできず、客足の流出は緩やかで気づきにくい過程である。お客様はまず店の頻度を下げてから、もう來店しないようになった。顧客は一人一人失った。少量の顧客流出は業(yè)績を一気に損なうことはなく、流出がある程度蓄積されれば業(yè)績は明らかに下がるが、この時(shí)の客流はもう耐えられない肝心な時(shí)になった。

お客さんはどうして來ないのですか。お客さんはどうしてまた來ますか。これはおそらく管理者が最初に出てきた問題です。

お客様がもう1軒の店に足を運(yùn)ばない理由はいつも多く、主観的な要素があり、客観的な要素があるが、いずれにしても、1人のお客様を失うごとに店の魅力が減少し、魅力が低下していることを意味している。

　二度と來店しない理由は、次のように分類できるほど大きい：

　　商品

お客様が好きな商品や欲しい商品を見つけることができないのは、最も致命的です。商品は錦で、他には花を添えるもので、もし錦が穴だらけになったら、どうやってやっても無駄です。

現(xiàn)在、ショッピングの機(jī)能境界は外に広がっており、日常のニーズを満たすだけでなく、レジャーのニーズもある。お客様は新しい面白い商品を発見することを買い物の楽しみの一つとしています。ある友人はよくコンビニを訪れていたが、彼女はその中でとてもおいしい辛い棒を見つけた。これは彼女を楽しませ、行くたびにヨーグルトや飲み物を買ってきた。これは多くの若い顧客の消費(fèi)日常であり、商品のためにわざわざ店に來たのだろう。

逆に、商品の同質(zhì)化が深刻で、新味がなく、新商品がなく、特色のない商品がなければ、顧客の買い物意欲はそれほど強(qiáng)くなく、店の存在さえ忘れてしまうだろう。今は買い物ルートが多様で、お客さんは簡単に他の場(chǎng)所に回ることができます。

　価格

価格はもちろん利器であり、顧客が購入するかどうかを決める重要な條件の一つである。今ではガラスのように透明な価格になっているので、市場(chǎng)価格の高い商品をお客様に販売しようとしないでください。お客様の手には価格比較器があり、攜帯電話で検索するだけでオンライン?オフラインの価格を簡単に調(diào)べることができ、迅速で便利で、価格の透明性をさらに高めることができます。もともとは高齢者の客層が価格を気にして記憶するのが得意だっただけで、今の若い世代の消費(fèi)者はより適切な商品を買うことができることを非常に達(dá)成感のあることと見なして、彼らは天馬の空の比価を望んで、低価格購入を自己満足を?qū)g現(xiàn)する方法と見なしている。

もし店の価格が全體的に高くて、自分で傷跡を干すことに相當(dāng)して、醜さをわざわざ人に見せるならば、誰が醜いために注文したいですか。

　　サービス

ここでいうサービスとは、より高いレベルの検討です。従業(yè)員が提供するサービスは1つであり、顧客が従業(yè)員にゆっくりと扱われれば、容赦なく去るのは當(dāng)然だ。

お客様が入店しようとしてから店を出るまで、この長い過程で、どのような不行き屆きな細(xì)部もお客様に恨みを抱かせることができて、いくつかの不満なお客様が表現(xiàn)して、いくつかのお客様が店の視界に消えて、これらのもう來ないお客様、店は永遠(yuǎn)に彼らが來ない理由を聞かないかもしれません。

ある隣人によると、彼はあるコミュニティスーパーでライチを買って、味わう時(shí)は悪くなかったが、家に持って帰って何個(gè)食べても壊れていて、全部捨てなければならなかったという。最後に、彼はもう行かないと少し憎んでいたが、聞いた隣人たちも心の影を植えていた。流出した顧客の後ろには複數(shù)の顧客が立っていた。

友人は水曜日になるとショッピングモールに行くのが好きで、その日はある銀行カードを使って料理の5割引を楽しむことができると言って、彼女はこの発見を周辺の友人にも勧めた。仕事帰りにスーパーに行くのが好きな友人もいて、そこで魚の水煮、牛肉の柳、宮保鶏丁の半製品を買うことができて、家に帰って少し加工するだけで料理ができて、多くの時(shí)間を節(jié)約することができます。顧客と何らかの粘り強(qiáng)いリンクを構(gòu)築することで、顧客の來店頻度は自然と高くなるだろう。店舗が顧客が何度も訪れるサービスリンクを構(gòu)築できなければ、顧客が店舗を放棄する機(jī)會(huì)が増大している。

しせつ

駐車が不便、十分なトイレがない、迷路のようなレイアウト動(dòng)線、のろのろとした會(huì)計(jì)レジ、適切な買い物かごが見つからない……これらは購入とは関係ないように見えますが、お客様の入店頻度を下げています。もし店が費(fèi)用を投入するのを惜しむならば、顧客はなぜ消費(fèi)額をここに貢獻(xiàn)しなければならないのだろうか。

顧客が流出した後、店は顧客を取り戻すために顧客を育てるよりも多くの力を費(fèi)やす必要がある。

　失った顧客をどう挽回し、どうやって顧客を再び來店させるのか。

顧客の聲に耳を傾ける

顧客層は膨大で複雑で、顧客一人一人の意思を聞き取ることはできないが、一部の顧客の聲に耳を傾けることができる。現(xiàn)在、店舗のほとんどは會(huì)員システムを構(gòu)築し、顧客の買い物データに基づいてサンプル顧客を選択し、連絡(luò)を試みている。

まず、擔(dān)當(dāng)者を派遣して顧客に連絡(luò)し、顧客一人一人の聲をメモしなければならない。管理者も自分で顧客に電話をかけなければならない。従業(yè)員の言い回しよりも、耳で聞いたほうが衝撃的だ。お客様が店舗の商品が満足していない、サービスが十分ではない、さらに細(xì)かい管理がうまくいかないと文句を言っているのを聞いたとき、管理者の反省は従業(yè)員よりずっと多いに違いない。

次に、まとめられた問題は報(bào)告書だけではありません。報(bào)告書をすべての管理詳細(xì)に実行し、すべての規(guī)制に充実させることこそ、顧客の聲に耳を傾ける最も重要な目的である。

顧客の粘性を高め、顧客と親密にやり取りする

インターネットのプロセスが加速するにつれて、小売業(yè)は単一の販売機(jī)能だけを持つことがなくなり、多くの追加屬性が追加され、これにより小売業(yè)の內(nèi)包がより豊かになり、時(shí)代と共に進(jìn)む意義がある。

今では多くの若い消費(fèi)者が買い物をしながら、娯楽と共有の體験を得たいと考えている。彼らは買い物で得た楽しみや體験をより多くの人に共有したいし、他人の體験や共有を見たいと思っています。彼らはインタラクティブに熱中し、良いものを共有することに熱中している。オンライン小売業(yè)者は、若い消費(fèi)者のこれらの新しい特性をよりよく満たしている。

実店舗にとっては、ネットワークプラットフォームを利用して消費(fèi)者と良好な相互関係を維持することはできないが、店內(nèi)や他のチャネルで消費(fèi)者との相互作用の機(jī)會(huì)を創(chuàng)出し、コミュニケーションの頻度を高めることができる。例えば：コミュニティを構(gòu)築し、定期的に商品と販売促進(jìn)情報(bào)を発表する、従業(yè)員が売り場(chǎng)で顧客と交流し、顧客のニーズと提案をタイムリーに記録することを奨勵(lì)する、いくつかのオピニオンリーダー顧客と長期的なつながりを構(gòu)築し、サークル活動(dòng)を組織する、店內(nèi)で小さな文體イベントを頻繁に開催し、顧客とのやり取りの頻度を増やすこともできる。

　　顧客中心の管理モデルを本格的に構(gòu)築する

消費(fèi)者を重視し、顧客を重要な位置に置くことは、空論に転落してはならない。現(xiàn)在のルートは多元的で、競(jìng)爭(zhēng)は単一から複雑に変わり、外在形式がどのように変化しても、顧客の消費(fèi)習(xí)慣と消費(fèi)意識(shí)の変化に迎合したりリードしたりするためである。そのため、顧客は爭(zhēng)えない管理モデルの中心になるべきである。

実際の管理では、どのようにして顧客を満足させることができ、どのように顧客の現(xiàn)在または潛在的な需要を満たすことができるかという管理構(gòu)想を設(shè)定する必要があり、顧客の需要を満たすことをすべての管理目標(biāo)の赤い線として、いかなるオフライン行為もためらわずに拒否しなければならない。強(qiáng)制的な考え方は、従業(yè)員全體の思考の慣性を徐々に育成し、日常の仕事の中で問題に遭遇すると、顧客のニーズを満たし、顧客を満足させることを問題解決の目標(biāo)として習(xí)慣的にしており、実際にそうすると、多くの問題が解決されることがわかります。

そのため、店舗の商品吸引力が低下し、サービスが非難され、施設(shè)が古く、店舗が汚い場(chǎng)合、どのように解決すべきか、どのような基準(zhǔn)で解決すべきかが分かり、恐れのない論爭(zhēng)と精力の消耗を回避した。

客の流れの低下はドミノ倒しの始まりのようなもので、このカードが倒れると、一連の連鎖反応が起こり、最終的には店の將來と運(yùn)命に影響を與えるだろう。今やるべきことは、このカードを慎重に守り、決して倒れないようにすることだ。