2018これらの消費クレームは、中に入れましたか？

最近、浙江省全省消保委員會システムの受理苦情統計によると、2018年度全省消保委員會は全部で消費者からの苦情を55248件受理し、消費者のために経済損失を19299萬元回復する。このうち、経営者が詐欺行為をしたことにより、倍の賠償を受けたという苦情は554件で、倍の賠償額は58萬元になります。2018年度には、全省の各級の消保委員會が共同で消費者の來訪と相談を受け付けて、延べ51萬人近くになりました。


消費クレームの基本狀況分析


クレームの性質によって分析して、クレームの性質分類によって、商品或いはサービスの虛偽宣伝、品質問題、アフターサービス問題と契約問題はクレームの主な原因であり、クレームの総量の72%以上を占めています。


商品とサービスの種類別に分析して、2018年度に、全省消保委員會は商品類のクレームを全部受理しました。このうち日用商品に対するクレームは10998件で、商品に対するクレームの総量の30.42%を占め、商品に対するクレームの第一位を占めています。服裝の靴の帽子類、家庭用電子電器類、交通機関類及び食品類のクレームはそれぞれ第二位から第五位までです。2018年度に、全省の消保委員會は全部でサービス類の苦情を受理しました。そのうち、生活、社會サービス類の苦情は全部で3476件で、サービス類のクレーム総量の35.72%を占めて、サービス類のクレームの第一位になりました。販売サービス、文化、娯楽、スポーツサービス、インターネットサービス及び電気通信サービスのクレームはそれぞれ第二位から第五位までです。


全內裝の商品室は問題が多いです。


現在、私達の省はだんだん毛玉の部屋の時代に別れを告げました。新築の重層と高層住宅に対して、徐々に全面的な內裝の交付を行います。2018年全省消保委員會は全部で家屋の內裝類の苦情を662件受理し、苦情の最も集中したのは品質と契約の問題で、クレームの総量の59%を占め、次はアフターサービス、価格と虛偽の宣伝問題である。その中で、全部の內裝商品の不動産は新しいホットスポットにクレームします。


クレーム反映の主な問題は：


（1）品質問題。壁が割れたり、床が水に漏れたり、水道管が水漏れしたり、セントラルエアコンが冷房されない、床暖房の問題、ドアと窓の品質問題、粗悪な材料の使用、工事が粗いなど、開発者が補修を遅らせたり、同じ問題を繰り返して修理したりする場合もあります。もしハードカバーが簡単になったら、承諾した學校、緑化などのセットでセットにしてセットにしても実行しないで、実際に使っている內裝材料、製品の規格は契約の約束と一致しないで、実際に交付した家屋は見本室と一致しないで、先にモデルルームなどを取り壊します。（3）価格の問題。露店の面積を裝飾価格、內裝見積書と実際の內裝用材の価値金額との差が大きい場合、見積書の金額を変更してから変更し、各種の名義で不要な費用などを徴収します。


原因分析：


（1）契約の約束が不明確であるため、內裝器材の具體的なブランド、規格などの情報及び開発者が販売時に行った口頭承諾を書面契約に組み入れていないため、後続のトラブルを引き起こし、かつ立証が困難である。一方、開発者は修理を継続し、瑕疵擔保責任を負い、品質保証期間の延長及び賠償要求に同意しないため、雙方が紛爭調停時に大きな相違が生じた。（3）浙江省の「全內裝住宅內裝工事品質検収規範」に基づき、前の國は全內裝商品室の品質検収に対して抜き取り検査を採用した。


提案:


（1）建築裝飾業界協會の業界自律の強化における役割を十分に発揮し、不動産市場の誠実と信用の建設を推進する。（2）関連主管部門は不動産業界に対する監督と処罰の力を強化し、広告モニタリングを強化し、虛偽の広告承諾を根絶し、企業の信用書類とオンライン公示制度を実行する。


前払式消費クレーム高発


前払式消費パターンの臺頭に伴い、消費者からの苦情も多くなり、美容、フィットネス、教育訓練などの業界に重點を置いています。前払式消費分野の経営者が倒産したり、経営を変更したり、資金を巻いたりして走ることが多いため、苦情は集団的な苦情が多く、事件に関わる価値が高く、調停成功率が低いなどの特徴が現れ、社會の安定に一定の危険をもたらします。


クレーム反映の主な問題は：


（1）規則に違反して前払カードを発行する。一部の経営者はカードの発行時間と限度額の規定に違反しています。期限がまだ來ていなくても、開業していない狀況で、前払カードを対外的に販売し、かつカードの発行金額が規定限度額を超えています。経営者は往々にしてカードを作る前に消費者に低い割引またはより良いサービスを約束し、サービス環境、施設などに対して客観的でない説明を行い、消費者がカードを作った後に各種の理由で承諾の履行を拒否します。もし前払カードが販売されたら紛失屆を出さない、再発行しない、お金を返さない、譲渡しない、使用期限を規定しています。期限を過ぎたら使えない、或いは一定の費用を納めたら引き続き使用できるなどです。一部の経営者は金鎖の破斷などの原因で閉店し、一部の経営者が悪巧みにお金を払い、カードを送る目的が達成された後、直接にお金を巻き上げて道路を走る場合もあります。


原因分析：


（1）制度の規定が十分でない。例えば、商務部の「単用途商業前払カード管理弁法（試行）」の調整範囲は、商業小売、宿泊飲食、住民サービスなどの企業法人に限られているが、現実には多く存在する個人の商工業者はこの規則の制約を受けず、文化娯楽業、ネット教育訓練などのビジネスモデルもこの規則の調整範囲內にない。私達の省単用途商業前払カードの主管部門はビジネス部門ですが、具體的な紛爭が発生した時、多くの部門に関連しています。いくつかのところはまだ多部門の共同監督管理の有効なメカニズムが形成されていません。一部の経営者は誠実と信用に欠けています。従業員の素質は高くないです。また、全省の範囲で前払い型消費業界協會がまだ設立されていません。業界管理と自律に欠けています。


提案:


（1）前払式消費管理実施細則を早めに導入し、前払カードを発行するすべての経営者を調整範囲に組み入れ、カードを発行する企業の義務、違約責任、消費者救済ルートなどを明確にすることを提案する。


長期賃貸マンション問題


ここ數年來、長期賃貸マンション市場は急速に発展しており、一定の程度で都市部住民の住宅圧力を緩和し、住宅供給ルートを増加させている。同時に、長期賃貸マンションの室內ホルムアルデヒド濃度が基準を超え、資金チェーンが破斷されるなどの問題が頻繁に暴露され、社會各界の注目を集めています。


クレーム反映の主な問題は：


（1）「住宅ローン」問題。第一に、消費者の知る権利を侵害し、合理的な告知義務を果たさないことは、消費者のために強制的に賃貸貸與サービスを行うことである。もし消費者が時間通りに家賃を支払わなかったら、自身の信用回復に影響があります。第二に、資金管理が混亂し、中間商人が資金を不正に流用したことにより、資金チェーンが破壊され、倒産し、さらには悪意のある逃げ道ができ、家屋の賃借人と賃貸人の利益を侵害する。いくつかの長期賃貸マンションは品質の悪い內裝材料を使って、內裝が終わったらすぐレンタルして、室內のホルムアルデヒド、TVOCなどの有害物質の含有量が基準を超えて、消費者の體の健康に影響します。主に賃貸契約の規定で消費者の義務を強め、経営者の責任を軽減する不平等なフォーマット條項を體現しています。例えば、経営者と消費者の違約責任は対等ではなく、消費者が違約したら高額の違約金を支払うなど、消費者の合法的権益を侵害します。


原因分析：


（1）私たちの省の外來人口が多く、都市部住民の賃貸需要が大きいため、長期賃貸マンションの運営者は賃貸市場に困らない。この需給関係の不均衡はある程度消費者の権益を重視しない現象を引き起こした。これは借手と借手にとっては大きなリスクを負っているに違いない。一旦事業者が倒産したり、逃げたりしたら、関連利益主體が資金を取り戻すのが難しい。（3）政府部門の監督管理政策の欠如もこの業界の混亂を招いた。


提案:


（1）関係部門は、住宅賃貸及び「賃貸住宅ローン」などの新型賃貸モデルに対する専門管理法規の制定と完備を加速し、住宅賃貸市場の監督管理メカニズムを健全化し、監督主體を明確にし、監督管理力を強化する。


高齢者向けの旅行消費の落とし穴


2018年全省の消保委員會は全部で旅行サービスの消費苦情を受理しました。391件は去年より約2倍増えました。クレームランキングは前の順にアフターサービス問題、価格問題、契約問題、品質問題と虛偽の宣伝問題です。その中には高齢者向けの旅行消費の落とし穴がたくさんあります。高齢者は重點的にだまされる対象になります。


クレーム反映の主な問題は：


（1）サービスの品質が縮みます。宿泊基準を無斷で引き下げたり、観光時間を短縮したり、旅行項目の遅延や旅行スケジュールの変更などがあれば、（2）覇王條項の払い戻しは難しいです。旅行契約の中で不公平で不合理な條項を規定しています。例えば、約束が高すぎる違約費用、お金を払った後は返金しないなど、消費者が正當な理由で日程に參加できない場合は、まだ払い戻しを拒否したり、金額の一部だけをキャンセルしたりします。一部の旅行會社は違法に買い物のリベートを受け取って、旅行中に商品を売りさばいたり、観光客を連れて指定場所に行って消費したり、偽物や粗悪品を売ったり、消費を強要したり、消費しない観光客を人身侮辱したりする現象があります。いくつかの旅行會社は安い旅行で観光客を引きつけて、旅行後に更に巧みに名目を立てて費用を徴収します。


原因分析：


（1）旅行社は消費者を利用して、特に老年消費者の情報が非対稱で、認知能力が弱いなどの特徴を利用して、虛偽の宣伝、消費落とし穴を設けるなどの手段を通じて、消費者に買い物を強要したり、追加の費用を支払ったりして、消費者の財物をだまし取ったりします。


提案:


（1）旅行主管部門は旅行の混亂に対する改善力を強化し、旅行社に関連規定を厳格に遵守し、誠実に信用を守り、旅行チームの組織接待サービスの質を規範化させるべきである。


自動車のクレームが高くなります


2018年全省消保委員會は全部で自動車及び部品のクレーム3185件を受理し、依然としてクレーム高発區に屬しています。その中の品質問題に対するクレームは1095件で、クレームの総量の34%を占めています。次は契約問題、アフターサービス問題、虛偽宣伝、価格問題、安全問題と偽問題です。


クレーム反映の主な問題は：


（1）品質問題。例えば、エンジン、変速機、シャーシ、計器パネルなどの主要部品は使用時間が短い間に、油漏れ、ガス漏れ、アイドリング不安定、文字盤の不適切などの問題が発生します。（2）アフターサービスの問題。三包のサービスを履行しないと、車両に問題が発生した後、何回も修理しても根本的に故障などを排除できないです。契約の中で消費者と経営者の権利と義務に対して明確ではなく、対等ではなく、違約責任の約定がはっきりしない、紛爭が発生した時、消費者は契約によって有効に権利を守ることができない；（4）経営者詐欺。中古車を新車として販売する場合、勝手に行程表を改竄し、事故車に屬しています。車を買う時、販売員は口頭で車のナビゲーション、給油カード、無料で貼る膜、車內の裝飾などの優遇や補助金を提供すると約束しています。


原因分析：


（1）一部のアフターサービス擔當者の専門素質が高くなく、修理技術が悪く、自動車修理業界が規範に欠けて、アフターサービス問題が頻発しています。（2）生産企業と販売企業が責任を転嫁して、一部のトラブルが直ちに解決できなくなりました。（3）中古車取引市場の経営者は消費者情報の非対稱性、分解能能力有限などの特徴を利用し、事故車、廃棄車を改造して販売し、中古車の中に対して、勝手に中古車の中工程表などの詐欺行為を改竄して、消費者の一部の詐欺行為を改ざんして、消費者の権利を侵害します。人員の口頭宣伝と承諾は書面に記載されていないし、録音録畫などの証拠が不足しており、立証が困難になっている。


提案:


（1）自動車販売業者は誰が責任感を持って販売するかを確立し、法律に基づいて誠実と信用をもって経営します。（2）自動車修理業界の規範と発展を加速し、修理員の素質を高めます。


國境を越えたオンラインショッピングは全部が頼りではないです。


近年、越境電商業界は盛んに発展しており、ますます多くの消費者がクロスボーダー電商プラットフォームを通じてネットショッピングを選択している。業界が急速に発展していると同時に、商品の販売休暇、返品?交換サービスの難しさなどの問題が頻繁に暴露され、消費者の合法的権益を侵害しています。


クレーム反映の主な問題は：


（1）休暇の販売問題。いくつかのトランジットエレクトビジネスプラットフォームは「規格品を保証する」、「うそを一つ弁償する」、「全行程溯源」と承諾していますが、依然として頻繁に偽の問題を売っています。消費者の疑問に直面して、偽物の販売を認めません。一部の品質が基準に達していない、瑕疵のある製品はクロスボーダールートを通じて國內の消費者の手に入る；（3）商品交換の問題。一部のクロスボーダー電商プラットフォームは商品の返品をサポートしていません。品質問題、包裝破損、商品と説明が違っています。ユーザーの注文を勝手にキャンセルしたり、ユーザーの個人情報が漏洩されたり、商品の説明が実際と違っていたり、出荷時間が合わなくて、消費者に悪意を持って攻撃したり、注文書を使って宣伝したりします。


原因分析：


（1）生活水準の向上に伴い、より良い生活品質を求めるために輸入品を選ぶ消費者が増えています。輸入品は國産品より優れていると考えています。一部の不法企業はこの商機を狙っています。小作坊を通じて代理加工や掲示板を行って、偽物の販売源になっています。（4）「電子商取引法」が正式に実施される前の國內では電子商取引の経営者に対する専門的な法的制約が不足していました。


提案:


（1）「電子商取引法」の最新規定により、國外の経営者も同様にこの法律によって調整される。（2）電子商取引プラットフォームは公正かつ合理的にプラットフォームサービス協議と取引規則を制定し、プラットフォーム內の経営者の身分と商品、サービス情報の審査、登録、屆出義務及び情報開示などの法定義務を厳格に履行しなければならない。


靴や帽子のクレームが頻発しています。


2018年全省消保委員會は全部で服裝の靴帽子類のクレームを受け付けています。商品類のクレーム総量の17.3%を占めて、商品類のクレームの第二位になりました。その中の品質問題は2360件で、クレームの総量の37.8%を占め、虛偽の宣伝は1636件で、クレームの総量の26.2%を占めています。殘りのクレームが多いのはアフターサービス、偽、契約と価格の問題です。


クレーム反映の主な問題は：


（1）品質問題。服に破損、開線、起球、色褪せ、変形などの品質瑕疵がある場合、靴にゴム除去、色褪せ、底切れなどの品質問題がある；（2）虛偽の宣伝問題。虛偽の宣伝問題は多くネットショッピングに現れ、売り手は商品の生地、デザイン、色、大きさ、産地などを虛偽の説明で消費者を誘導し、あるいは先に価格を上げてから価格を下げるなどの偽りの価格販売促進手段で消費者を騙します。もし購入した服裝の靴の帽子に品質問題が発生した場合、経営者は「三包」の約束を履行しないで、返品或いは修理、補償の要求を拒否します。オンラインショッピングは七日間履行しないで、返品と交換の理由がないです。一部の販売家は偽ブランドや掲示板の商品を販売して、消費者をだましています。


原因分析：


（1）服裝靴帽子市場は玉石混交で、品質の良し悪しが違っています。また、経営者が販売する時には厳格な検査を経ていないため、品質問題のあるアパレル商品が消費者に流入しています。（2）電子商取引プラットフォームの経営者はプラットフォーム內の経営者と商品に対して審査?監督?管理義務を盡くしていないため、プラットフォームが偽劣悪商品を販売しています。


提案:


（1）電子商取引プラットフォームは、プラットフォーム內の経営者と商品に対する管理義務を厳格に実行し、消費者の苦情と告発に真剣に対応し、消費紛爭の調停に協力しなければならない。