中消協曝光直播帶貨“七大坑”

　　今年，中國消費者協會開展了《網絡直播侵害消費者權益類型化研究》。11月6日，在“雙11”漸入火熱銷售之時，中國消費者協會發布了網絡直播銷售侵害消費者權益七大類型，提醒廣大消費者，直播狂歡購物“雙11”，認清商家套路，理性消費，合法保護自身權益。

　　根據中國消費者協會2020年開展的《網絡直播侵害消費者權益類型化研究》，在對網絡直播銷售行為進行深入分析的基礎上，對其中侵害消費者權益的現象進行系統性梳理并予以類型化研究，歸納出虛假宣傳、退換貨難、銷售違禁產品、利用“專拍鏈接”誤導消費者、誘導場外交易、濫用極限詞、直播內容違法等七類網絡直播銷售中存在的侵害消費者權益行為的主要類型。

　　一、虛假宣傳

　　所謂虛假宣傳是指在商業活動中經營者利用廣告或其他方法對商品或者服務做出與實際內容不相符的虛假信息，導致消費者誤解的行為。據中消協三月發布的《直播電商購物消費者滿意度在線調查報告》顯示，消費者對直播購物中宣傳環節滿意度最低，僅為64.7分，其中，虛假宣傳是重要的考核指標。可見，在直播電商購物中，虛假宣傳是問題高發地。根據虛假宣傳內容不同，網絡直播銷售中的虛假宣傳主要包括兩種行為：一是圖文不符，推薦產品與實物不一致。二是夸大宣傳，毫無根據的夸大產品功效。

　　二、退換貨難

　　根據《消費者保護法》第二十五條規定，直播帶貨作為新型網絡購物方式，應提供七天無理由退換貨服務。現實中，某些網絡直播電商出于各種理由不遵守該規定，因拒絕售后、限制退貨、拒絕退貨等問題導致的消費糾紛頻發，嚴重侵害了消費者權益。《直播電商購物消費者滿意度在線調查報告》顯示,消費者對售后退換貨滿意程度為72分，僅次于宣傳環節。

　　三、銷售違禁產品

　　網絡直播電商推銷各類商品無奇不有，甚至為違禁品銷售提供滋生土壤。一些在線下禁止出售、限制出售的物品，悄然通過網絡直播電商流入市場。主要表現為一是某些直播電商違反《野生動物保護法》，公然銷售野生動物;二是直播電商不具有相應資質，隨意銷售處方藥;三是某些直播電商銷售假藥，直接危害到了消費者的身體健康。

　　四、利用“專拍鏈接”誤導消費者

　　專拍鏈接是賣家專門設置的貨物購買鏈接。目前，某些網絡直播電商違規利用“專拍鏈接”誤導消費者，侵犯消費者合法權益的行為廣泛存在。主要包括：

　　一是鏈接內缺乏商品詳情介紹。直播間所銷售商品沒有明確的商品詳情頁對商品性狀、質量、參數進行準確描述，僅以秒殺鏈接，郵費鏈接甚至只是價格鏈接等不能說明商品特性的商品鏈接在直播間進行售賣。

　　二是所售商品和寶貝鏈接描述商品嚴重不符。主播可能在直播間內介紹的是A產品，但以無法上鏈接等理由要求消費者拍B產品的鏈接;或者主播在直播間內介紹多件物品，但在鏈接中僅有對其中一件商品的描述。這與通常在網絡購物平臺中所遇到的郵費鏈接、補拍鏈接等專拍鏈接不同。在非直播場景下的網絡購物中，有些消費者購買的商品沒有出現在商家的上架商品中，此時消費者可與商家聯系，雙方達成合意后由商家向消費者提供專拍鏈接，這種情況下的鏈接是符合規定的。

　　五、誘導場外交易

　　網絡直播電商場外交易是指主播在直播間內通過語言、文字、圖形、動畫、動作等方式，直接或間接引導消費者轉入原網絡直播電商平臺以外的微信等社交軟件平臺進行交易。場外交易消費者在維權時往往存在舉證能力、主體認定、責任分擔等方面的較大困難。因此消費者應盡量避免進行場外交易，如發現主播存在誘導進行場外交易行為的，要及時通過截屏、錄像等方式保存有關證據，并及時向網絡直播電商平臺投訴舉報，以凈化整體消費環境。網絡直播電商平臺也應加強對主播的教育和監管，加大對主播違規行為的約束力度。此外，網絡直播電商平臺亦應建立消費者友好型的救濟機制，不斷優化網絡直播銷售消費維權的環境。

　　六、濫用極限詞

　　極限詞是指類似于“***”、“第一”、“***”等極端描述性的詞語，這類詞語本身沒有統一的評價標準，極有可能夸大產品的功能和價值，對消費者造成誤導。在網絡直播電商中，處于信息劣勢地位的消費者往往在“限量秒殺”等言語引導下“沖動消費”，這也使主播更傾向使用“極限廣告詞匯”博人眼球、提振銷量。

　　七、直播內容違法

　　網絡直播電商具有“電商”與“直播”兩種屬性，作為一種新興業態，現階段仍處于野蠻生長期，內容良莠不齊，影響了網絡直播電商的健康發展。比如，某些電商直播為提高人氣、吸引流量，博得資本青睞，色情低俗內容頻頻出現。雖然早在直播產業發展初期，行業內就發布過相關管理規定或條例，但收效甚微，低俗庸俗媚俗內容仍有大量市場，且有向直播電商蔓延的趨向。

　　“雙十一”將至，直播電商紛紛“亮招”，主播代言、優惠促銷，各類直播帶貨形式“遍地開花”，激起新一輪消費熱情，吸引大批粉絲一擲千金。作為風頭正勁的經濟新業態，網絡直播電商依托互聯網互動性強、傳播范圍廣等特征，迅速爆紅，不僅成為新的經濟增長極，更大幅提高了人們生活便利度。但由此導致的消費問題也隨之顯現。對此，中國消費者協會提醒廣大消費者，直播狂歡購物雙十一，既要量力而行，理性消費，繞過商家套路，也要擦亮雙眼，注重維權，合法自我保護，真正抓住這場購物節帶來的優惠紅利。