節日餐飲投訴預防為主處理要快

　　節假日行業，在多個有關部門公布的投訴排行中，餐飲投訴從來都位居前列。餐飲企業提供的商品分為菜品、酒水等有形商品和服務及其他體驗提供的無形商品，當一個餐飲企業的商品無法完全滿足客戶需要或與客戶心理期待不一致時，客戶就會產生心理不適感或心理惡感，從而向服務提供方提出具體的意見或表達抽象的情緒抱怨，也即餐飲投訴。

　　餐飲節假日投訴問題要預防為主，處理速度要快。餐飲安全工作的主要范圍，一是就餐顧客的人身和消費安全，主要包括就餐客人的飲食、人身、物品、行走、客用品使用安全等;二是員工安全，主要包括員工的飲食、工作操作、員工勞動保護、員工人身安全等;三是財產安全，主要包括部門的消防、現金安全及預防蟲鼠害等。

　　節假日餐飲面臨的主要安全隱患

　　1、顧客飲食安全：

　　某地的一家大型酒店在接待婚宴時，由于廚房未將生、熟食品分類存放，結果造成食品交叉污染，引起眾多客人食物中毒。

　　2、顧客行走安全：

　　餐廳在裝修、設計時要充分考慮。

　　3、顧客財產安全：

　　既包括客人隨身攜帶的現金、手機、手包等財物，也包括客人停放在外面的車輛或臨時寄存的物品等。

　　4、公共設施、客用品的使用安全：

　　給客人提供的一切用品均應安全有效、完好無缺。

　　5、員工飲食安全：

　　有些酒店將員工餐廳外包給承包者，導致其飯菜質量下降和衛生水平降低，食品安全難以得到保障。

　　6、員工工作操作安全：

　　主要集中在后廚和前臺，其中后廚是餐廳安全管理的難點。

　　7、財產安全：

　　不少職業騙子已把星級酒店作為作案目標，就餐后用無效信用卡結賬，借機開溜逃賬，或制造借口賴賬甚至進行訛詐等。

　　8、現金安全：

　　餐飲部每天都會有大額的現金收入，某酒店曾出現收銀員卷款潛逃案件，以及現金被盜被搶的案例。

　　9、消防安全：

　　后廚是火災事故的重災區，除了明火爐灶，還有排煙道、各種電器設備等，都會成為火災隱患。

　　10、物品采購安全和倉庫安全管理：

　　對原料采購把關不嚴，使一些劣質甚至變質的原材料流入后廚，或由于倉儲管理不善使原料變質，最終導致問題的產生。