電商野蠻生長用戶弱勢群體維權成“頑疾”

　　2015年，網(wǎng)絡消費隨著國家“互聯(lián)網(wǎng)+”國家戰(zhàn)略的落地推進，再度呈現(xiàn)爆發(fā)增長勢頭。據(jù)各大電商上市公司發(fā)布的財報顯示，僅阿里平臺在中國零售市場的在線交易額(GMV)就高達29501億元，京東達4627億元(同比增長78%)，唯品會也實現(xiàn)全年總凈營收402億元。而在“天文數(shù)字”般的交易額背后，不少是以犧牲用戶體驗為代價，其中唯品會出售假冒茅臺被曝光、蘇寧易購信息泄露遭集體訴訟，乃至號稱“中國互聯(lián)網(wǎng)堅果第一品牌”的“三只松鼠”也被曝瓜子甜蜜素超標、危害健康引發(fā)行業(yè)震動。

　　近日，央視3·15晚會發(fā)布的“一號熱點”投訴中，網(wǎng)購投訴占25%，成為3·15晚會收到的數(shù)量最多的熱點投訴。其中，京東、淘寶、天貓均因商品質(zhì)量不合格或售假被CCTV點名。近期，央視財經(jīng)頻道曝光的中國工商銀行“融e購”商城售賣假冒珠玉吊墜事件，以及建行“善融商務”個人商城玻璃冒充紅寶石售假案件等，均成為了電商業(yè)內(nèi)和網(wǎng)購用戶普遍關注的焦點。

　　因此，加大對電商的監(jiān)管、立法和稅收等問題，也成為了今年全國“兩會”代表們提案關注的一大熱點。記者注意到，3月5日上午第十二屆全國人民代表大會第四次會議開幕上，李克強總理《政府工作報告》多處提及與電商消費相關的關鍵詞：分享經(jīng)濟、海外倉、互聯(lián)網(wǎng)+政務服務、線上線下、物流、互聯(lián)網(wǎng)金融、農(nóng)村電商、消費金融等。無疑，在當下網(wǎng)絡消費大行其道的背景下，如何更好切實維護用戶權益成為了全社會普遍關注的一大焦點與難點。

　　以跨境海淘為例，隨著“黑五”等進入國內(nèi)，掀起了新的網(wǎng)購潮，通過豐趣海淘、洋碼頭、Hai360海外購、網(wǎng)易考拉、貝貝網(wǎng)等跨境網(wǎng)購平臺購買進口商品已成為眾多用戶海淘的選擇。然而此類平臺頻頻出現(xiàn)售假等問題，而聯(lián)系售后人員、不是電話無人接聽，就是網(wǎng)站上無止境的排隊等候，消費者維權心力交瘁。

　　而消費金融的興起，也讓消費者體會了先消費后還款的暢快，尤其是以分期樂、趣分期等為代表的大學生分期消費從2013年開始進入爆發(fā)期。但由于監(jiān)管真空，此類校園分期平臺存在手機質(zhì)量不過關、退款緩慢、售后服務效率低下等諸多問題，頻頻遭到用戶的投訴。據(jù)不完全統(tǒng)計，其中僅2015年下半年，中國電子商務投訴與維權公共服務平臺收到關于“趣分期”、“分期樂”為主的分期消費投訴數(shù)百起，占消費互聯(lián)網(wǎng)金融領域投訴案件的近半。

　　對此，中國電子商務研究中心互聯(lián)網(wǎng)金融部助理分析師陳莉認為，分期消費符合大學生的消費硬需求，在滿足市場的同時，分期平臺應該維護好大學生的基本利益，根據(jù)投訴情況，分期平臺的電子產(chǎn)品質(zhì)量存在較大問題，由于售后返修時間周期長，導致出現(xiàn)面臨貨不在手卻依然要還款的現(xiàn)象。對于大學生來說，最容易導致盲目消費，這是一個弊端。