順豐客戶投訴“虛假跟蹤記錄”

　　快遞追蹤服務(wù)原本是快遞公司為了提高用戶體驗(yàn)而設(shè)立的一項(xiàng)服務(wù)，卻常常出現(xiàn)讓用戶添堵的怪現(xiàn)象。2011年12月，《北京商報(bào)》就曾以《揭秘快遞跟蹤服務(wù)三大貓膩：沒簽收就顯示完成》，報(bào)道和反映了快遞跟蹤服務(wù)中幾種給用戶添堵的現(xiàn)象。如，快遞公司跟蹤記錄顯示“已取件”，但遲遲沒有后續(xù)信息，用戶難以查詢快件的即時(shí)狀態(tài);用戶明明沒有收到快件，跟蹤記錄上卻顯示“已簽收”;還有讓人不明就里的“公司正在進(jìn)行疑難件掃描”的記錄，讓用戶不明白該件到底出了什么問題而平生擔(dān)憂;等等。

　　對此，中國快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇表示，出現(xiàn)這些問題是由于快遞公司操作不規(guī)范。快遞追蹤信息應(yīng)該真實(shí)反映快件狀態(tài)，快遞公司應(yīng)實(shí)事求是體現(xiàn)快遞過程，不能給消費(fèi)者造成誤導(dǎo)。

　　為了規(guī)范快遞服務(wù)組織向用戶提供的快遞跟蹤信息查詢服務(wù)行為，2013年3月13日，國家郵政局發(fā)布了中華人民共和國郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(Yz/T0131-20)《快件跟蹤查詢信息服務(wù)規(guī)范》(下稱《規(guī)范》)，并于9月1日起實(shí)施，《規(guī)范》對快遞收寄、到達(dá)快件處理場所、離開快件處理場所、運(yùn)輸、投遞、簽收等各環(huán)節(jié)信息，均予以了規(guī)范。

　　離媒體呼吁快遞行業(yè)規(guī)范跟蹤記錄的報(bào)道已經(jīng)過去了兩年多時(shí)間，《規(guī)范》正式開始執(zhí)行也已數(shù)月，然而，記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，快遞跟蹤服務(wù)中上述被報(bào)道的不規(guī)范行為不僅仍然廣泛存在，而且還出現(xiàn)了“新記錄”。

　　“被約定”的客戶

　　1月18日晚20：55分，家住北京的林女士在淘寶上為孩子購買了一雙運(yùn)動鞋。由于打算一周后回老家過年，擔(dān)心出現(xiàn)節(jié)前快遞爆倉延誤投遞，與賣家協(xié)商后，林女士加價(jià)選擇了口碑相對較好的順豐速運(yùn)。按照她的經(jīng)驗(yàn)，最遲72小時(shí)內(nèi)，她就能收到貨。

　　然而，直到1月22日的晚上，林女士仍然沒有收到快遞員的聯(lián)系電話。她有些著急，于是上網(wǎng)查跟蹤記錄，讓她吃驚的是，1月21日22:48:06及1月22日 12:49:42均顯示“與客戶約定更改派送時(shí)間”。

　　林女士有些氣憤，手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，就等著快遞師傅聯(lián)系，電話沒等來，卻等來了個“被約定”。她向記者表示：隨后一天時(shí)間內(nèi)，她只好與總是忙碌而不能撥通的順豐400服務(wù)電話及北京地區(qū)服務(wù)電話聯(lián)系，被告知“會有快遞員很快與你聯(lián)系”，但并沒有等到承諾中的聯(lián)系。林女士向北京地區(qū)的客服人員索要快遞員的聯(lián)系方式，則被拒絕。

　　兩條“子虛烏有”的“與客戶約定更改派送時(shí)間”，讓林女士失去了對順豐的信任。她同時(shí)在“順豐在線客服系統(tǒng)”上進(jìn)行了投訴。據(jù)系統(tǒng)顯示：“人工服務(wù)在線時(shí)間：周一至周日：09：00-21：00，在線客服可以為您提供各種業(yè)務(wù)疑難解答”，然而，據(jù)林女士回憶，她專門核對了時(shí)間，當(dāng)時(shí)的時(shí)間是在20:52分，但“人工服務(wù)”提示的是已經(jīng)不在服務(wù)時(shí)間范圍內(nèi)，林女士只好在“在線留言”上予以投訴——“運(yùn)單號：903490627244，顯示兩次與我約定更改派送時(shí)間，純屬子虛烏有。請盡快安排派送!!!!!”因?yàn)闅鈶崳B打了5個感嘆號。

　　經(jīng)過林女士主動聯(lián)系北京投遞站，終于在1月24日中午收到了包裹，但對于順豐速遞服務(wù)人員僅對延遲送貨表示道歉，卻回避承認(rèn)“虛假跟蹤記錄”的存在，林女士表示格外氣憤。

　　“我能理解節(jié)前快遞非常緊張，快遞員都很疲憊。如果不能及時(shí)投送，完全可以與我協(xié)商解決，我去自取也沒問題。但是為什么在沒有跟我有任何聯(lián)系的情況下，兩次顯示‘與客戶協(xié)商更改投送時(shí)間’?順豐的快遞跟蹤記錄是根據(jù)什么來記錄的?”她表示，在與順豐400服務(wù)電話、北京地區(qū)服務(wù)電話、投遞站、快遞員的各級溝通中，對于她的“為什么在沒有跟我聯(lián)系的情況下，出現(xiàn)了‘與客戶約定更改派送時(shí)間’的跟蹤記錄”問題，北京聯(lián)系電話的客服人員表示“這不會的”;400客服人員、投遞站接線人員及快遞員則避而不答。

　　讓她啼笑皆非的是，在已經(jīng)簽收包裹后，“順豐在線客服系統(tǒng)”于1月24日14:14給她回復(fù)了郵件：“您好!非常抱歉給您帶來不便!此件地區(qū)反饋已與收方預(yù)約晚上派送，請您耐心等待，謝謝”。林女士表示，回復(fù)時(shí)間超過順豐網(wǎng)站承諾回復(fù)的“24小時(shí)內(nèi)”約12個小時(shí)。

　　爆倉的煩惱

　　據(jù)了解，國內(nèi)快遞追蹤服務(wù)最早出現(xiàn)在外資快遞公司中，為實(shí)現(xiàn)快件信息全場記錄，快遞公司為快遞員配備一個無線手持終端，這個類似PDA(掌上電腦)的設(shè)備俗稱“巴槍”。有報(bào)道稱，順豐是國內(nèi)最先引入這項(xiàng)技術(shù)的快遞企業(yè)，收派員通過巴槍掃描快件條碼的方式，將運(yùn)單信息通過3G模塊直接傳輸?shù)胶笈_服務(wù)器，同時(shí)可實(shí)現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)信息的查詢等功能。在這個過程中，如果貨物流轉(zhuǎn)一切正常，收件、中轉(zhuǎn)、到貨、派件等信息，都能夠通過“巴槍”的掃描迅速實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確的跟蹤記錄功能。但是，如果非正常派件(在出庫單上，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)因客戶或其他原因無法完成派送的快件;來自于其他同事轉(zhuǎn)派的快件)，其原因及動態(tài)由派件員選擇輸入。據(jù)順豐速運(yùn)的一位向師傅介紹，在順豐的“巴槍”上，不能及時(shí)派件的選擇項(xiàng)有100多項(xiàng)，派件員可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行選擇。

　　是什么原因?qū)е铝峙糠从车摹疤摷儆涗洝眴栴}的出現(xiàn)呢?眾所周知，節(jié)假日對于快遞員來說，既是收入的天堂，也是勞力的地獄。

　　“過了XX日，就不收件了。”在春節(jié)長假前兩周的工作日里，《環(huán)球財(cái)經(jīng)》記者撥通平日聯(lián)系的幾家快遞公司的快遞員電話，聽到的都是大同小異的回答。“我們公司會一直收件。”向師傅這樣告訴記者。

　　但記者也注意到，向師傅已經(jīng)疲憊不堪，平時(shí)來收件時(shí)熟練的操作變得遲緩，甚至著急中開錯了平日他很熟悉的發(fā)票抬頭。“太忙了。”他解釋說。

　　在“百度百科”上，有“快遞爆倉”這一詞條，隨著網(wǎng)絡(luò)購物的迅速發(fā)展，無論是電商們集中的促銷日，還是節(jié)假日，快遞公司都會出現(xiàn)物流倉庫貨物積存，快遞變慢遞，消費(fèi)者投訴量激增的問題。

　　是否存在因順豐對派件員存在派件時(shí)間考核的壓力，從而使派件員在貨物積壓的情況下，因?yàn)閾?dān)心達(dá)不到要求而遭受經(jīng)濟(jì)損失，從而謊稱與客戶約定更改派送時(shí)間的行為?對于記者的這一擔(dān)心，向師傅予以了否認(rèn)。他介紹說，他們的收益都是按件考核的，成功派送一件就拿一份的錢，不存在因擔(dān)心公司扣績效而虛假記錄的問題。至于為什么會出現(xiàn)林女士所遭遇的問題，向師傅認(rèn)為，可能是派件員的個人習(xí)慣使然。

　　記者就這一情況，撥通了順豐速運(yùn)官網(wǎng)上的“全網(wǎng)監(jiān)督服務(wù)熱線”進(jìn)行問詢。自稱丁先生(音)的客服人員同樣沒有對這一問題給予回復(fù)，而是要求記者提供林女士的聯(lián)系電話，予以核實(shí)情況。據(jù)林女士反映，隨后有一位金先生(音)電話與她的家人取得了聯(lián)系，對貨物延遲派送表示了道歉，但對于為什么在沒有與客戶聯(lián)系的情況下，出現(xiàn)了“與客戶約定更改派送時(shí)間”這一跟蹤記錄的問題，金先生表示：“可能是快遞員聯(lián)系錯了，聯(lián)系到了別人。”

　　對于這一解釋，林女士表示可能性非常小。即便之前可能有快遞員聯(lián)系錯了人，后來她多次致電順豐服務(wù)電話，但直至她主動聯(lián)系到投遞站最終問題才得以解決，難道這期間順豐的快遞員一直聯(lián)系錯了人?

　　“這說明對這一環(huán)節(jié)的跟蹤記錄管理是快遞公司的盲區(qū)。順豐速運(yùn)是國內(nèi)快遞公司中發(fā)展較快、口碑較好的一家公司，如果遇到問題，他們不是積極尋找解決辦法，而是找各種原因進(jìn)行推諉，這種消費(fèi)體驗(yàn)很不友好。”林女士表示。

　　監(jiān)管的盲區(qū)

　　據(jù)記者了解，目前快遞公司對快遞員規(guī)范操作的管理，通常是采取收取保證金、遇投訴后根據(jù)情況扣款的方式。但消費(fèi)者投訴后并不清楚公司方面是否進(jìn)行了處理。據(jù)一位曾在2013年11月向天天快遞公司投訴某快遞員不僅不及時(shí)送件，反而向客戶爆粗口的李小姐回憶，當(dāng)時(shí)該公司的客服人員表示，他們會對相關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理，至于怎么處理，“那無需告訴你。”而至今被投訴的快遞員也沒有向李小姐“爆粗口”一事給予道歉。

　　此外，由于一些消費(fèi)者擔(dān)心快遞員知道自己的門牌地址，擔(dān)心投訴后遭遇對方的惡意報(bào)復(fù)，因而通常只要貨物能沒有破損地到達(dá)，雖然可能對延遲送貨、不實(shí)跟蹤記錄等也非常氣憤，也選擇息事寧人的態(tài)度。

　　2011年8月國家郵政局發(fā)布的《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》規(guī)定：快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)對快件提供至少2次免費(fèi)投遞。每日15時(shí)以前到達(dá)投遞網(wǎng)點(diǎn)的快件，宜在當(dāng)日完成首次投遞;每日15時(shí)以后到達(dá)投遞網(wǎng)點(diǎn)的快件，宜在次日12時(shí)以前完成首次投遞。(第五章第二十八條);投遞前，收派員應(yīng)當(dāng)電話聯(lián)系收件人，確認(rèn)客戶地址并且預(yù)約投遞時(shí)間。(第五章第二十九條)。

　　《快件跟蹤查詢信息服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，安排投遞信息中需包含收派員的信息，含姓名及聯(lián)系電話。現(xiàn)在一些快遞公司的跟蹤記錄上顯示收派員的姓名及電話，以便收件人可以根據(jù)自己的情況進(jìn)行聯(lián)系，減少派件不成功的概率。但林女士提供的順豐速運(yùn)跟蹤記錄上，僅有最后一次成功派件時(shí)顯示了派件員的聯(lián)系電話，前面兩次的“正在派件”后均沒有派件員的聯(lián)系方式。林女士向北京地區(qū)的客服人員索要派件員聯(lián)系電話亦被拒絕。顧客與派件員之間不能直接進(jìn)行溝通，也是導(dǎo)致消費(fèi)者不滿情緒上升的一個原因。

　　此外，盡管國家郵政局對于快遞行業(yè)的操作及服務(wù)均發(fā)布了《規(guī)范》，然而《規(guī)范》并不具備法律約束力，消費(fèi)者遇到問題時(shí)，除了向快遞公司投訴外，并無其他有效的手段。

　　徐勇在《環(huán)球財(cái)經(jīng)》記者采訪時(shí)表示：快遞行業(yè)亂象不止的原因，一方面是規(guī)范力度不夠，法律效力較低;深層次原因是快遞產(chǎn)品過于單一，應(yīng)該推出更多的、不同時(shí)限的快遞產(chǎn)品，過了快遞時(shí)限則免費(fèi)，讓“饅頭”與“面包”有各自的標(biāo)準(zhǔn)，而不是像現(xiàn)在一樣“饅頭”與“面包”混在一起，導(dǎo)致無法監(jiān)管。

　　徐勇認(rèn)為，現(xiàn)行的《郵政法》存在缺陷，導(dǎo)致如快件遺失等發(fā)生時(shí)，消費(fèi)者很難獲得賠償，訴訟成本也很高。應(yīng)盡快對《郵政法》進(jìn)行修改，以使消費(fèi)者有法可依。

　　除外，應(yīng)向旅游業(yè)一樣，盡快設(shè)立快遞服務(wù)質(zhì)量保證金制度，快遞企業(yè)向監(jiān)管部門繳納質(zhì)量保證金，當(dāng)消費(fèi)者投訴并核實(shí)時(shí)，監(jiān)管部門能及時(shí)給消費(fèi)者先行賠付，問題仍不能解決的，再訴諸法律。

　　“只有這樣，快遞業(yè)才能實(shí)現(xiàn)從價(jià)格競爭向服務(wù)競爭的轉(zhuǎn)型，才能限制快遞公司各種服務(wù)亂象的發(fā)生。”徐勇表示。