天津各大百貨商場提升服務質量迎國慶

　　從市商務委獲悉，為在國慶期間給消費者奉上價格實惠的商品、優(yōu)質熱情的服務和美好愉悅的購物體驗，本市各大百貨商場下力氣美化營業(yè)環(huán)境，提高銷售人員和服務人員的服務意識、工作紀律和待客標準，積極開展豐富多彩的促銷活動。

　　首先是完善硬件設施，美化營業(yè)環(huán)境。各大百貨企業(yè)對商場各個角落和公共衛(wèi)生間進行了徹底清掃;對服務設施、飲水設備、休閑座椅、衛(wèi)生間設施等進行了檢查維護;對內(nèi)外櫥窗裝飾、商品擺布、引導指示等進行了美化提升;為服務人員、導購人員更換應季服飾。

　　同時，重視顧客訴求，強化售后服務。金元寶商廈、伊勢丹、國際商場、津樂匯、樂賓百貨、濱江購物中心、勸業(yè)場等在國慶節(jié)前集中解決消費者反映強烈、普遍存在的服務態(tài)度和環(huán)境衛(wèi)生問題。最后，開展技能比武，豐富促銷活動。

　　樂賓百貨舉辦了首屆“員工業(yè)務技能大比拼”活動，旨在夯實員工彩妝功底和陳列技巧，分享優(yōu)秀員工銷售技巧和服務熱情。今年各商場促銷活動紛紛增加了“微信營銷”元素，通過微信平臺向會員和消費者發(fā)布促銷活動和商品折扣信息，中原百貨推出微信營銷與粉絲互動項目，海信廣場推出微信綁定會員贏獎品活動等。

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　　以杭州為例，100哆啦A夢秘密道具近日亮相杭州西溪印象城，杭州大廈21周年慶九月開啟甜蜜狂歡做“SUGARLAND糖果樂園”，杭州萬象城七月開啟“迪士尼90周年慶典”巡展……業(yè)內(nèi)始作俑者，大概是今年五六月做“大小孩”主題活動暨HelloKitty40周年慶和創(chuàng)藝英倫主題展的銀泰商業(yè)集團，他們?nèi)ツ昙瘓F慶的主題是“小怪獸”。

　　幾十年來，商場尤其百貨商場，商品是主訴求，顧客就是購物、購物，商場就是促銷促銷。而體驗經(jīng)濟時代，國際化購物中心興起，百貨購物中心化，顧客體驗首當其中，一些看似與商場、商品無關的活動訴求，卻連打動人心，與顧客情感發(fā)生關系，才有顧客沒事就來商場的理由。

　　這樣的理由通常有六個元素，喚起童真、吸引家庭型消費、購物娛樂化、商品同質化嚴重、折扣已老、電商不可替代等。

　　大約從前年開始，一二線城市的部分購物中心里就開始有成人過“六一兒童節(jié)”了。現(xiàn)代社會壓力較大，80后、70后一代童心未眠，又有移動互聯(lián)網(wǎng)推波助瀾，過六一就是回憶童年，曬純真。由此可見，喚起顧客的童真，是商家無意中直擊人性柔軟的。

　　購物中心的主要功能是吃喝玩樂購一體化，比如先生喝咖啡、看電影，太太去做美容、買衣服，小孩去游樂場、溜冰場，全家人一起吃飯、逛店。去傳統(tǒng)百貨公司，太太就是主角，因為要買服飾和化妝品;而去購物中心、新百貨公司，孩子常常是主角，父母陪著孩子玩，所以卡通等非商品促銷活動最能吸引孩子。家庭型消費比重不斷加大。

　　媒體和商場很相似，都是解決內(nèi)容、渠道、關系的問題。以電視媒體為例，全國省級衛(wèi)視前三的湖南衛(wèi)視、浙江衛(wèi)視、江蘇衛(wèi)視都是娛樂立臺。而早年，他們應該都是當省喉舌、新聞立臺。

　　幾十年前的供銷社和百貨大樓，顧客購物是憑票的，這是供不應求;后來商場內(nèi)容慢慢豐富，人民消費水平日益提高，但買東西也還是一件鄭重其事的事，逢年過節(jié)或家有喜事才添置新裝。到后來，服飾時尚也變化了，越來越少的布料，可能是性感，越來越多的樣式可能看心情，渠道也更多元化了，顧客購物開始為取悅自己，購物就變成了一件好玩的事，娛樂化應運而生，關系就不同。