面對顧客退貨 導購員該如何處理?

　　有買就有退，這是導購必然遇到的難題。導購辛辛苦苦地把產品賣出去，又要面對顧客的退貨，當然會有很大的壓力。假如真的接受顧客的退貨，導購不僅業績受損，挫敗感也很強。所以，面對顧客的退貨要求，導購不僅僅要過顧客這一關，更要過自己心態這一關。

　　導購過多地向顧客解釋門店的規定，反而會給顧客“發飆”的機會。導購要發揮“棉花糖”精神，所謂伸手不打笑臉人，即使是責任在門店的質量退貨，緩解顧客情緒也是處理的優先要素。利用等待處理的時間，導購要先提出折中方案，顧客在情緒緩解后，彼此的交流就會容易得多，顧客的要求也會降低一些。

　　例如當遇到顧客退貨時，店員不妨這樣給予回答：

　　“好，我幫您換一下，您看換哪一個好呢?”

　　“沒關系，我幫您換一下?！?/p>

　　“請原諒，按規定這是不能退換的?！?/p>

　　“對不起，這是商品質量問題，我們可以負責退換?！?/p>

　　“對不起，您這種商品已經使用過了，不屬質量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換。”

　　“對不起，由于我們的疏忽給您添了麻煩。”

　　“您這件商品已賣了較長時間，現在已經沒貨了，要到有關部門鑒定一下，如確屬質量問題，保退保換?！?/p>

　　“這雙鞋已超過了保退保換期，按規定，我們只能為您維修，請原諒。”

　　“先生，您提出的問題很特殊，咱們商量一下好嗎?”

　　以上列舉的只是售后服務中的一些語言使用方法，但在實際的工作中，店員還要根據實際情況來使用這些語言。

　　顧客要求換商品時店員為了避免傷害顧客，不要使用這樣的語言：

　　“買的時候干什么了，挑了半天又來退?！?/p>

　　“你剛買走，怎么又來換?”

　　“買的時候為什么不想清楚?”

　　“不是我賣的，誰賣的你找誰?！?/p>

　　“我解決不了，愿意找誰找誰去?！?/p>

　　“不能換，這是規矩?！?/p>

　　“不能退。”

　　“只能換，不能退?！?/p>

　　“你怎么一點主見也沒有，又不是小孩。”

　　雖然服裝店是允許退換貨，但為了保護服裝店自身權益，應規定顧客退換貨得有一定的合理原因，對顧客退換貨應規定有效期，退換貨有效期通常以一周到兩周居多。

　　允許顧客退換貨的原因一般有：商品有質量問題、重復購買、尺碼不合身、商品價格不合理。

　　對于要求退貨的顧客，應盡量說服其更換相同或等值商品，盡可能避免退貨還錢的情況發生。若顧客堅持要退貨還錢，則需符合以下條件：需有原始購物憑證(發票);商《品沒有損失、沒有洗滌、沒有多次穿戴;在退貨有效期內。