服裝B2C售后服務成“瓶頸”

     隨著服裝直銷市場的規模不斷擴大，曾經屢試不爽的價格戰已經不再是襯衫直銷平臺借以留住用戶的不二法門。相反，如何提高產品品質以及售前、售中及售后服務，如何提升平臺的黏性，正成為襯衫直銷平臺吸引用戶的主要砝碼。一度陷入價格戰誤區、被無數基于OEM模式的輕公司所主導的服裝B2C行業，由此開始向著行業本質逐步靠攏，并步入其成長曲線上第一個時間拐點。 　　隨著服裝直銷市場的規模不斷擴大，曾經屢試不爽的價格戰已經不再是襯衫直銷平臺借以留住用戶的不二法門。相反，如何提高產品品質以及售前、售中及售后服務，如何提升平臺的黏性，正成為襯衫直銷平臺吸引用戶的主要砝碼。一度陷入價格戰誤區、被無數基于OEM模式的輕公司所主導的服裝B2C行業，由此開始向著行業本質逐步靠攏，并步入其成長曲線上第一個時間拐點。 　　●從賣產品到賣服務● 　　眾所周知，從PPG開始，國內服裝直銷公司大多采取了將核心的研發、設計、制造全部外包的輕公司模式，該模式由于主要依賴大規模的品牌營銷，在極短的時間內就俘獲了大批忠實用戶。但隨著網購規模的擴大，問題也隨之出現了。做工粗糙、有線頭、襯衫太硬、標明抗皺的不如普通襯衫、相對商場同類產品價格高出許多等諸多問題，開始頻頻在輕公司們身上發生，并不斷被用戶訴諸媒體。 　　產品品質問題的出現，導致用戶退貨現象頻繁發生。正因為用戶退貨現象的發生，以OEM模式起家的VANCL目前已開始將戰略著眼點放在與傳統服裝企業合作上來。“VANCL的成敗取決于產品品質的提升，”VANCL公司CEO陳年表示，服裝網絡直銷企業眼下重要工作之一就是降低用戶退貨率，提高用戶滿意度。 　　降低用戶退貨率是一個問題，一旦發生退貨現象，如何使用戶獲得滿意解則是另一個問題。 　據了解，在用戶退換貨方面，eBONO的政策是，用戶只需打一個電話，就有專人上門取貨，其中產生的退貨物流費將全由eBONO方面承擔。而PPG和VANCL則不提供上述服務，用戶要求退貨時，必須將商品快遞或郵寄給廠商，由此產生的物流費都要由用戶自理。 　　此外，在售中服務階段，為方便個人選購，eBONO允許用戶在訂購商品時選擇兩件商品，在包裹上門時只挑選其中的一件。而PPG等傳統的襯衫直銷公司則要求用戶要么照單全收，要么放棄訂單。 　　“eBONO的服務模式對于VANCL和PPG等品牌來說是不可想象的，”有電子商務專家表示，由于輕司們在供應鏈管理、訂單管理方面不具備足夠的控制力，其售后服務很難做到人性化和個性化，也因此在實現從賣產品到賣服務的戰略升級中出現困難。 　　●產品模式與渠道模式之爭● 　　一心想要搶奪襯衫直銷王座的eBONO并不滿足于只在互聯網上向它的先行者們發起沖擊。據悉，從8月起，以西裝和襯衫訂制為主要特色的地面直營店“BONO Tailor”也將陸續在國內核心城市上線，并逐步完成與eBONO直銷平臺的對接。 　　eBONO的有關負責人告訴記者，店面訂制服務的推出一方面在于實現本地化的高級服裝訂制，另一方面則是為了給線上業務提供一個理想的體驗場所。二者將共同構成eBONO面向零售市場的零售渠道矩陣。這種嶄新模式的出籠，也使得eBONO與其他輕公司們正式分道揚鑣，從而發展出真正本地化的“鼠標+水泥”的B2C新模式。 　　公開資料顯示，PPG有95％的銷售來自于平面廣告，主要銷售渠道是電話呼叫，雖然它也有自己的網站，但是網絡營銷只占極少的數量；VANCL沿襲了PPG的OEM模式，但它的營銷重點恰好與PPG相反，網絡廣告占了它所有廣告投放的60％以上，而且最主要的銷售渠道也是它們的網站。BONO雖然學習了PPG的直銷渠道，卻沒有嫁接OEM模式，而是發展出了一套包含呼叫中心、目錄銷售、網絡直銷、地面直營店在內的立體零售模式，這使其與PPG們迥然不同。 　　業內人士認為，作為后來者，eBONO在PPG等遭遇瓶頸后，開始抓住它們的軟肋，憑借呼叫中心、目錄銷售、網絡直銷、地面直營店在內的立體整合營銷架構發展出的新直銷模式，一步步擴大自己的市場。質量方面的優勢是eBONO們與生俱來的，而在營銷模式上的靈活性又讓他們的攻勢顯得更加凌厲。假以時日，逐步走上正規的eBONO們或許將成為服裝B2C市場的主流。