勿讓售后服務(wù)拖垮“正規(guī)軍”鞋企

　　案例回放：今年4月28日，文先生在長沙某商場的百麗專柜買了雙價值500元的鞋，回家后發(fā)現(xiàn)右腳左側(cè)有輕微開膠，寬0.5厘米，長4厘米。文先生第二天找到商家，要求更換，專柜負責(zé)人當(dāng)時表示：此類瑕疵只屬于維修范圍不能更換，文先生不答應(yīng)，“才穿了一天，就出現(xiàn)開膠，這樣的問題肯定要換”。期間，文先生多次聯(lián)系溝通，百麗的客服還將鞋子送檢，長沙市質(zhì)監(jiān)認定鞋子輕微脫膠，百麗表示這不屬于公司更換范疇。

　　售后服務(wù)，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品(或服務(wù))銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務(wù)是宗旨服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門服務(wù)等。在市場激烈競爭的今天，隨著消費者維權(quán)意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅注意到產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。

　　隨著社會的發(fā)展，競爭的加劇，國家對消費者權(quán)益保護的加強和消費者對自身權(quán)益的覺醒和重視，消費者對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的不滿意不再采取“隱忍-自我消化”的消極方式，而采取“不平則鳴”主動方式。消費者不僅要求企業(yè)對問題產(chǎn)品和服務(wù)失誤進行維修和彌補，有些還要求企業(yè)對以此給其造成的顯性和隱性的損失提供補償。客戶中對“在保修期內(nèi)的問題產(chǎn)品提出退貨與換新”、對“在超過免費維修服務(wù)期后仍要求免費維修”的這些看似“無理要求”的比例正逐漸上升。這就更要企業(yè)在對產(chǎn)品質(zhì)量問題的售后服務(wù)下花費更多的精力。

　　顧客滿意后通常會持續(xù)購買自己滿意的產(chǎn)品，進行口碑宣傳等積極方式進行傳播，對提高產(chǎn)品的市場占有率和品牌的美譽度起到強而有力的作用。若顧客因服務(wù)不滿意，據(jù)實證研究結(jié)果表明：96%的消費者遇到服務(wù)不周到的情況是不會投訴的，但90%的不滿意消費者是不會再購買該公司的產(chǎn)品和服務(wù)，或?qū)⑺麄兊慕?jīng)歷告訴至少另外9個人，13%有過不滿意經(jīng)歷的消費者會將他們的經(jīng)歷告訴20個人以上。

　　消費者從產(chǎn)生需求、收集信息、分析比較、建立傾向性、購買和使用的全過程中，“使用”是其體驗企業(yè)產(chǎn)品價值的活動，是其檢驗企業(yè)的主張和訴求、評價其判斷是否正確的活動。若產(chǎn)品的使用情況達到其期望，則產(chǎn)生滿意的感受，對企業(yè)的主張和訴求認同，進而對企業(yè)產(chǎn)生信賴;若產(chǎn)品的使用情況達不到其期望，或其認為產(chǎn)品的功效與企業(yè)的主張和訴求不一致，就會產(chǎn)生失望的情緒…這時，售后服務(wù)的效果將決定其對企業(yè)的看法，在這種情況下提供售后服務(wù)時，我們要關(guān)注消費者的感受，運用心理知識、人際溝通技巧，平撫其情緒，并真誠的幫助其解決問題，彌補產(chǎn)品給其帶來的遺憾，使消費者對企業(yè)重新建立起認同感。