圣誕慶賀：和顧客打交道就像“談戀愛”

　　當一個心中有數”。

　　首先，青少年顧客大都追求新穎時尚和個性化的服裝，虛榮心較強，容易形成沖動購買。而中年顧客買東西趨向于講究經濟實用，對能改善家庭生活，節約家務勞動時間的產品感興趣，多屬于理智購買。老年顧客的購買動機則是在追求舒適與方便的心態下形成的，具有較強的理性和穩定性。

　　“最初的時候你可能會去觀察某位客人，希望可以互相認識，這個時候就是一個從陌生變為相識的過程。之后在交往的過程中就需要付出，如果你希望能夠追隨這位客人或者是讓客人追隨你，就需要用情感來維系。和顧客打交道就像談戀愛。”例外北京SOGO生態店店長張亞伶說。

　　“戀愛”應該怎樣談，不同對象還要不同對待，下面就是眾多店長在長時間銷售過程中，總結出的四個類型的顧客。

　　●直截了當型

　　第一種是目的明確，迅速果斷的視覺型顧客。這種類型的顧客一般比較直截了當，來到店內會直接告訴導購自己需要什么樣的產品，繼而進行選購。這種顧客屬于最好搞定的類型，他們大都很有自信，知道自己需要什么，進行有目的購買，所以導購不要給他們太多的解釋，因為他們不喜歡別人替他作決定。這類顧客雖然很“痛快”，但一般對新產品態度冷淡，如果想通過他們進行些連帶銷售，就要看導購的“功力”了。

　　●漫無目的型

　　與其相反的就是目標不明確的顧客，或者來商店閑逛的顧客。他們的特點大都樂意聽從他人的建議，希望得到別人的幫助，只要有耐性，他們通常會變成購買者。這種顧客大都聽從自己的感覺，導購之間的談話一般都更多的是在聊自己的事情或是傾訴自己的感受，這時候導購的引導就顯得特別重要。

　　愛慕北京金源燕莎旗艦店店長張君就遇到過類似問題：“曾經有一位顧客，在早上剛剛開店的時候就來到店里，穿著一身休閑裝，感覺是沒有經過精心打理就出門了。后來和她聊起來以后，知道她是一早去醫院，結果家里的鑰匙沒有帶，只能先來商場里閑逛。我們沒有直接向她推薦產品，而是聊生活上的話題，當談到因為生完孩子以后身材開始走形的時候，我就開始向她推薦束身內衣產品。之后我又想到，恢復體型可以通過健身，所以我就又向她推薦愛慕的專業瑜伽運動裝以及泳衣，最后這些產品都成交了。”

　　●從容猶豫型

　　這類顧客做事有條不紊，他會衡量你說的每一句話，而且傾向于別人替他作決定。對于這種顧客，一定要跟著他的頻率，盡量從細節上入手。試著提一些問題，以了解他的需要，然后說明你的產品可以更好地滿足他的需要。

　　這種顧客在購物過程中說話很少，更多的時候是在聽我們導購去說。這種顧客看到心儀的產品以后，不會明確表示出來，而是會問一些“這款適合不適合我”、“為什么”一類的問題，這樣就需要導購運用自己的話語來打動這位顧客。同時要通過交流，盡快抓住這位顧客的喜好。

　　●冷漠孤傲型

　　最后一種最難搞定，也是最能體現出導購本事的顧客就是沉默寡言型。這類人很少表達自己的意見。給人感覺很難接近，他們按照自己的習慣和經驗進行購買，很少受廣告和他人的影響。一般都是自顧自的看產品，不會和導購進行交流。這類顧客作為導購最重要的就是和顧客的溝通，所以一定要盡快和顧客產生溝通上的關聯。但是遇到這種顧客，建立起溝通并不容易，這就需要我們更仔細的去觀察，當顧客在某一款產品前停步，那么很可能就說明這款產品在某些方面打動了她，這時候導購就應當上前向顧客介紹這款產品的特點。在恰當的時候巧妙地恭維他的判斷力和欣賞力，并且熱情邀請顧客去試穿，這樣反復數次，我想顧客總會開口，一旦進入試衣間試穿，那么成功率就提高到了80%。