網(wǎng)購(gòu)新環(huán)境呼之欲出

　　網(wǎng)購(gòu)深入人心，但糾紛也層出不窮。3·15臨近，面對(duì)上百萬(wàn)家網(wǎng)店和監(jiān)管盲區(qū)，各大電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)商紛紛推出“殺手锏”，展開(kāi)“清網(wǎng)”行動(dòng)。

　　勁足電商亟須“配套”規(guī)范

　　本想在網(wǎng)上買(mǎi)到實(shí)惠的東西，不料卻遇到了假冒網(wǎng)站，裴小姐付的錢(qián)打了水漂，遂向鄞州工商部門(mén)投訴。遇到假冒網(wǎng)站，買(mǎi)到假冒商品、發(fā)生退款糾紛、遭遇騙子“釣魚(yú)”……當(dāng)網(wǎng)購(gòu)成為寧波人生活一部分的同時(shí)，各類(lèi)網(wǎng)購(gòu)糾紛也讓消費(fèi)者困擾不已。

　　作為新興業(yè)態(tài)，電子商務(wù)的發(fā)展速度大大超過(guò)了人們的想象。根據(jù)阿里巴巴集團(tuán)研究中心的統(tǒng)計(jì)，截至2011年底，中國(guó)電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)突破15萬(wàn)家;電子商務(wù)服務(wù)業(yè)收入達(dá)到1200億元。預(yù)計(jì)到2015年，產(chǎn)業(yè)營(yíng)收將突破1萬(wàn)億元，支撐超過(guò)13萬(wàn)億元的電子商務(wù)交易規(guī)模。日前，全球著名調(diào)研機(jī)構(gòu)IDC和阿里巴巴集團(tuán)研究中心聯(lián)合發(fā)布的“中國(guó)電子商務(wù)服務(wù)業(yè)白皮書(shū)”則顯示，2011年中國(guó)網(wǎng)民在線(xiàn)購(gòu)物交易額達(dá)到7849.3億元，同比增長(zhǎng)近66%，遠(yuǎn)高于社會(huì)消費(fèi)品零售總額的增速。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，寧波人一年花在網(wǎng)購(gòu)上的錢(qián)人均約為7800元。

　　電子商務(wù)發(fā)展速度迅猛，而規(guī)范其發(fā)展的法律法規(guī)明顯滯后。記者從市工商局獲悉，去年我市關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴有約300件，投訴集中在買(mǎi)到假冒商品、售后服務(wù)難保障、團(tuán)購(gòu)服務(wù)不到位等。

　　購(gòu)物平臺(tái)紛紛“清理”門(mén)戶(hù)

　　讓人欣慰的是，上述問(wèn)題已引起了相關(guān)部門(mén)的重視。昨天，由工信部電子知識(shí)產(chǎn)權(quán)中心舉辦的“電子商務(wù)領(lǐng)域知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)專(zhuān)家研討會(huì)”在北京召開(kāi)這一在3·15前夕舉行的全國(guó)性會(huì)議敲響了假冒商品“借網(wǎng)行兇”的警鐘。

　　與會(huì)專(zhuān)家呼吁，當(dāng)前電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，有關(guān)部門(mén)應(yīng)充分考慮權(quán)利人、商家、平臺(tái)、消費(fèi)者等不同主體的合理訴求，利用電子商務(wù)平臺(tái)公開(kāi)、透明的優(yōu)勢(shì)推動(dòng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)工作，促進(jìn)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展，推動(dòng)我國(guó)知識(shí)產(chǎn)權(quán)環(huán)境的進(jìn)一步改善。

　　實(shí)際上，隨著一些電子商務(wù)平臺(tái)將小、弱、散的網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家整合，大的電子商務(wù)平臺(tái)正逐漸承擔(dān)起“網(wǎng)購(gòu)衛(wèi)士”的職責(zé)。各大知名電商正從防止假冒偽劣、加強(qiáng)消費(fèi)者保障、防范網(wǎng)購(gòu)騙局等方面，開(kāi)展“清網(wǎng)”行動(dòng)。

　　出席會(huì)議的阿里巴巴集團(tuán)法務(wù)部副總裁俞思瑛介紹，淘寶網(wǎng)以處罰和鼓勵(lì)促進(jìn)并舉的方法，已經(jīng)初步探索出一套行之有效的維權(quán)體系，并以淘寶規(guī)則的形式明文發(fā)布。去年，淘寶網(wǎng)共刪除侵權(quán)商品鏈接達(dá)6320萬(wàn)條，處罰侵權(quán)行為的會(huì)員70.2萬(wàn)人次。其中，接相關(guān)權(quán)利人通知后刪除相關(guān)侵權(quán)鏈接870余萬(wàn)條，通過(guò)淘寶網(wǎng)日常監(jiān)管機(jī)制刪除超過(guò)5400萬(wàn)條。

　　一淘網(wǎng)“誠(chéng)信聯(lián)盟”網(wǎng)頁(yè)則顯示，加入一淘“誠(chéng)信聯(lián)盟”的B2C商家需就質(zhì)量、服務(wù)、促銷(xiāo)、售后、監(jiān)督等五大消費(fèi)者關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行承諾。據(jù)了解，目前已有近百家網(wǎng)站加入這一聯(lián)盟。同時(shí)，一淘網(wǎng)還在該平臺(tái)公布了各網(wǎng)站的售后維權(quán)的“綠色通道”，網(wǎng)友可以通過(guò)該頁(yè)面直接與聯(lián)盟的售后服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行溝通;另外，網(wǎng)友還可以通過(guò)頁(yè)面的“曝光臺(tái)”，對(duì)商家的不誠(chéng)信行為進(jìn)行曝光與投訴。淘寶網(wǎng)的“曝光臺(tái)”也在本月上線(xiàn)，該平臺(tái)不僅會(huì)定期公布淘寶網(wǎng)店鋪處罰名單及網(wǎng)購(gòu)中的一些不良現(xiàn)象，用戶(hù)也可以通過(guò)曝光臺(tái)這一入口對(duì)偽劣商品和不良商家進(jìn)行舉報(bào)，以保障消費(fèi)者權(quán)益。

　　“中國(guó)電子商務(wù)服務(wù)業(yè)白皮書(shū)”顯示，去年聚劃算團(tuán)購(gòu)交易額突破100億元，在團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)的份額超過(guò)50%。在3·15前夕，聚劃算宣布成立國(guó)內(nèi)首個(gè)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者保障基金，今年將投入5000萬(wàn)元為消費(fèi)者團(tuán)購(gòu)保駕護(hù)航，基金使用將主要圍繞著售前、售中、售后三個(gè)方面，自始至終在每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)一步保障商品的高性?xún)r(jià)比，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益：售前對(duì)商家資質(zhì)進(jìn)行認(rèn)證和商品質(zhì)檢，售中安排神秘客戶(hù)抽檢，售后消費(fèi)者可獲得先行賠付。

　　做電商就是做服務(wù)

　　網(wǎng)購(gòu)的特性讓其售后服務(wù)成了消費(fèi)者最為關(guān)心的問(wèn)題，各大網(wǎng)站在售后保障體系方面的比拼也日趨激烈。除了上述幾大網(wǎng)站推出的售后保障舉措。天貓網(wǎng)購(gòu)則更具針對(duì)性地推出了“電保包”服務(wù)，在消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的電器遭遇意外跌落、碰撞擠壓、積塵受熱受潮、廠(chǎng)家維修誤時(shí)等，參加“電保包”保障的電器可獲得維修、換機(jī)或賠償金。該服務(wù)在2010年底推出時(shí)僅覆蓋“筆記本電腦及平板電腦”之類(lèi)，目前，已擴(kuò)展到手機(jī)、數(shù)碼相機(jī)、攝像機(jī)、電視、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)以及廚衛(wèi)生活電器等電器城絕大多數(shù)種類(lèi)。

　　“售后保障是電商平臺(tái)實(shí)力的體現(xiàn)。電商通過(guò)售后服務(wù)來(lái)履行監(jiān)管責(zé)任，也是其做大做強(qiáng)的必然要求。”市網(wǎng)商協(xié)會(huì)有關(guān)人士說(shuō)。

　　業(yè)內(nèi)人士同時(shí)指出，電子商務(wù)也是實(shí)體經(jīng)濟(jì)的一部分，要謀求可持續(xù)健康發(fā)展，僅靠電商本身的努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，相關(guān)法律法規(guī)必須迅速跟進(jìn)，有關(guān)部門(mén)的監(jiān)管也需及時(shí)介入。