網購新環境呼之欲出

　　網購深入人心，但糾紛也層出不窮。3·15臨近，面對上百萬家網店和監管盲區，各大電子商務運營商紛紛推出“殺手锏”，展開“清網”行動。

　　勁足電商亟須“配套”規范

　　本想在網上買到實惠的東西，不料卻遇到了假冒網站，裴小姐付的錢打了水漂，遂向鄞州工商部門投訴。遇到假冒網站，買到假冒商品、發生退款糾紛、遭遇騙子“釣魚”……當網購成為寧波人生活一部分的同時，各類網購糾紛也讓消費者困擾不已。

　　作為新興業態，電子商務的發展速度大大超過了人們的想象。根據阿里巴巴集團研究中心的統計，截至2011年底，中國電子商務服務企業突破15萬家;電子商務服務業收入達到1200億元。預計到2015年，產業營收將突破1萬億元，支撐超過13萬億元的電子商務交易規模。日前，全球著名調研機構IDC和阿里巴巴集團研究中心聯合發布的“中國電子商務服務業白皮書”則顯示，2011年中國網民在線購物交易額達到7849.3億元，同比增長近66%，遠高于社會消費品零售總額的增速。相關數據顯示，寧波人一年花在網購上的錢人均約為7800元。

　　電子商務發展速度迅猛，而規范其發展的法律法規明顯滯后。記者從市工商局獲悉，去年我市關于網絡購物的投訴有約300件，投訴集中在買到假冒商品、售后服務難保障、團購服務不到位等。

　　購物平臺紛紛“清理”門戶

　　讓人欣慰的是，上述問題已引起了相關部門的重視。昨天，由工信部電子知識產權中心舉辦的“電子商務領域知識產權保護專家研討會”在北京召開這一在3·15前夕舉行的全國性會議敲響了假冒商品“借網行兇”的警鐘。

　　與會專家呼吁，當前電子商務產業快速發展，有關部門應充分考慮權利人、商家、平臺、消費者等不同主體的合理訴求，利用電子商務平臺公開、透明的優勢推動知識產權保護工作，促進相關產業的健康可持續發展，推動我國知識產權環境的進一步改善。

　　實際上，隨著一些電子商務平臺將小、弱、散的網絡賣家整合，大的電子商務平臺正逐漸承擔起“網購衛士”的職責。各大知名電商正從防止假冒偽劣、加強消費者保障、防范網購騙局等方面，開展“清網”行動。

　　出席會議的阿里巴巴集團法務部副總裁俞思瑛介紹，淘寶網以處罰和鼓勵促進并舉的方法，已經初步探索出一套行之有效的維權體系，并以淘寶規則的形式明文發布。去年，淘寶網共刪除侵權商品鏈接達6320萬條，處罰侵權行為的會員70.2萬人次。其中，接相關權利人通知后刪除相關侵權鏈接870余萬條，通過淘寶網日常監管機制刪除超過5400萬條。

　　一淘網“誠信聯盟”網頁則顯示，加入一淘“誠信聯盟”的B2C商家需就質量、服務、促銷、售后、監督等五大消費者關心的問題進行承諾。據了解，目前已有近百家網站加入這一聯盟。同時，一淘網還在該平臺公布了各網站的售后維權的“綠色通道”，網友可以通過該頁面直接與聯盟的售后服務平臺進行溝通;另外，網友還可以通過頁面的“曝光臺”，對商家的不誠信行為進行曝光與投訴。淘寶網的“曝光臺”也在本月上線，該平臺不僅會定期公布淘寶網店鋪處罰名單及網購中的一些不良現象，用戶也可以通過曝光臺這一入口對偽劣商品和不良商家進行舉報，以保障消費者權益。

　　“中國電子商務服務業白皮書”顯示，去年聚劃算團購交易額突破100億元，在團購市場的份額超過50%。在3·15前夕，聚劃算宣布成立國內首個團購消費者保障基金，今年將投入5000萬元為消費者團購保駕護航，基金使用將主要圍繞著售前、售中、售后三個方面，自始至終在每一個環節進一步保障商品的高性價比，切實維護消費者的合法權益：售前對商家資質進行認證和商品質檢，售中安排神秘客戶抽檢，售后消費者可獲得先行賠付。

　　做電商就是做服務

　　網購的特性讓其售后服務成了消費者最為關心的問題，各大網站在售后保障體系方面的比拼也日趨激烈。除了上述幾大網站推出的售后保障舉措。天貓網購則更具針對性地推出了“電保包”服務，在消費者網購的電器遭遇意外跌落、碰撞擠壓、積塵受熱受潮、廠家維修誤時等，參加“電保包”保障的電器可獲得維修、換機或賠償金。該服務在2010年底推出時僅覆蓋“筆記本電腦及平板電腦”之類，目前，已擴展到手機、數碼相機、攝像機、電視、冰箱、洗衣機、空調以及廚衛生活電器等電器城絕大多數種類。

　　“售后保障是電商平臺實力的體現。電商通過售后服務來履行監管責任，也是其做大做強的必然要求。”市網商協會有關人士說。

　　業內人士同時指出，電子商務也是實體經濟的一部分，要謀求可持續健康發展，僅靠電商本身的努力是遠遠不夠的，相關法律法規必須迅速跟進，有關部門的監管也需及時介入。