企業規范化管理之質量管理

2009/9/5 9:39:00 來源: 評論(0)34

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企業規范化管理之質量管理

企業管理的好壞最終都體現在產品或服務質量的好壞上面。換句話講，質量是檢驗管理水平高低的試金石。果真如此嗎？我們不妨先看幾個具體的事例。

海爾砸冰箱的故事，大家都知道。事例我不重復。作用意義如何？即使你知道，我也要重復一次。砸碎了麻痹大意，砸出了質量意識；砸爛了只管結果不管過程的片面性，砸出了全面質量管理；砸毀了偷工減料的幻想，砸出了腳踏實地的作風；砸傷了全廠員工的心，砸實了全廠員工的責任感。

索尼產品頻頻遇警。前幾年，索尼電視機、錄像機在中國福州、成都、廣州等地頻頻遭遇產品下架風波；去年，索尼為戴爾等國際廠商提供的電腦電池發生爆炸事件，也給索尼一貫的高質量形象蒙羞。起初接到投訴，索尼就是不肯低下高昂的頭，但在產品檢測質量報告鐵證面前，索尼總部最后不得不決定將問題產品全部召回。在產品質量好壞一事上，永遠是顧客說了算。

三聚氰胺事件的主角——三鹿集團，這曾經是一家多么輝煌的企業！然而去年九月中旬的三聚氰胺事件曝光之后，這個號稱品牌價值達三百億元之多的明星企業，在全國人民的口誅筆伐下，在短短一個月時間里就轟然倒塌了。品牌沒有過硬的產品質量作支撐，品牌價值幾何？廣告又有何用？同三鹿一樣的乳業巨頭，伊利、蒙牛、光明等在三聚氰胺事件中也未能免俗，他們受到的懲罰至今沒有結束。

過去人們說“質量是企業的生命”并不全對，但現在看來也不全錯。生產企業沒有合格的產品質量遲早要走向自取滅亡。有了產品質量，沒有配套服務，沒有辦法把產品交到顧客手中，這樣的企業也沒有生命，但他至少不會背罵名。那么質量管理如何才能規范呢？張國祥老師認為：

一、 嚴控各個生產（服務）環節

十多年前，人們抓產品質量，就是檢驗、檢驗、再檢驗。好像產品質量都是檢驗出來的。同樣的錯誤生產企業不犯了，流通企業還在繼續。他們收貨也是查驗、查驗、再查驗，好像查驗次數多了，數量就準了、質量也有了保證。這不是勞命傷財的事嗎？嚴格控制每一個環節，比在一個環節反復控制要有用的多！

生產企業產品質量是從設計、工藝開始的，從原材料、標準件、非標件的采購開始的。生產可控的環節很多，不可控的因素多在企業之外。控制好每一個環節不出差錯，做到流程規范化、生產標準化，成品最終才能合格。

服務型企業，在方向正確、目標明確的前提下，做好細節最重要。有了這么多前提，才可以說細節決定成敗。

以上種種都必須滿足這樣一個前提：培養企業全員人人具備濃厚的質量意識。質量意識淡薄絕對不行！

二、 堅持顧客滿意的質量成本原則

顧客購買產品是不是質量越高就越好呢？對大眾而言，顯然不是。顧客看中的是產品能不能滿足我某一方面的需求，有選擇時，他會考慮性能價格比。質量過精，必然成本上升，成本上升必然增加顧客支出。顯然這也是雙方都不愿意的事情。所以我們常常要提醒企業產品設計就要從滿足顧客需求開始。

顧客接受服務道理與此相同。過分的熱情也會令人不安，恰到好處就行。

產品和服務都是有成本的，成本管理也涉及到企業管理的方方面面。沒有成本意識、沒有成本預算、核算，這倒是隨時隨地都會要了企業的命。這下大家應該知道什么是企業的生命了吧？

堅持顧客滿意的質量成本原則，這應該成為企業一切管理工作的基本準則。

三、 追求不需要售后服務的質量管理境界

在全球金融危機面前，在裁員、減薪的浪潮聲中，格力提出了不減薪、不裁員的承諾，今年又率先提出了“不需要售后服務就是最好的服務”的口號。他不是只有動聽的口號，還宣布采取一系列措施，其中“十年包換、終生保修”的承諾讓人眼前一亮、終生不忘！因為格力管理到位，產品質量有保障。我相信格力會被評為全球最佳雇主企業，也會被評為消費者最滿意企業。

格力是中國企業的驕傲，也是全中國人的自豪！格力的質量標準已經成為行業的領跑者。顯然大多數企業學不來、也做不到。但是，我們每一個企業把追求不需要售后服務的質量管理境界作為目標是完全可以做到的。

有了這樣的目標，你的企業質量管理水平就會逐步提高。

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