訪百斯頓北京百榮店店長溫明霞

　　產品展示放在第一位

　　“顧客在購物當中，最在意的永遠是產品。顧客只需一眼就可能決定是否進店。因此，店面給顧客的第一感覺非常重要，尤其是產品陳列，一定要有特點，要吸引人。”溫明霞說， “一般認為褲子的陳列沒什么新意，就是放在架子上就可以了，但是我們店里的陳列都是精心布置的，就是褲子旁邊的盆景都是有用意的。”她接著介紹說，由于店面空間較大，所以，采用了對比和重復陳列，既突出貨品齊全的特點，又能讓消費者馬上就能看清商品的外貌。

　　走進溫明霞的店，的確很有沖擊力，通透明亮，很有視覺效果和表現力，富有層次感的衣架擺放，給人貨品豐富之感。“中間這邊是主推款新品，所以擺放在突出位置，達到了促銷主要產品的目的。兩邊都是按照休閑褲、西褲、牛仔褲分類，一個系列一排。這樣，顧客能迅速確定自己的購買目標，快捷地進行選擇和購買。貨品多，就會給顧客留下深刻印象，能起到暗示顧客購買的作用。而且，消費者對貨品一目了然，不易產生疲勞厭煩感，不知不覺地延長在店內的逗留時間。”

　　“我們的飾物、背景和燈光等的運用也是很有特點的，場景布置會根據季節、空間、自然環境等不同分別設計，你看我們的展臺和墻上都擺放著盆景，結合特色產品的展示，給人一種生活氣息很濃的感覺。”她說，現代人對購物環境越來越講究，終端銷售一定要根據產品定位，體現出來產品情調和氣氛。“使人既得到啟發和審美的享受，又能幻想到穿上衣服之后的感覺，既突出了商品的特點，又能對顧客起到引導作用。”

　　溫明霞說，對門店銷售來說，只要能吸引顧客進店就已成功一半，即使顧客不買，也沒關系，因為，只要顧客進來，就會有一個磁場作用，“你會發現某個店鋪很多人去，會帶動更多的人去，而很少人問津的店鋪則是更少人愿意去。”因此她說，一定要根據店面空間，服裝品類展示出產品全貌和特點，吸引顧客。展示是前提，如果顧客不進門，營業員銷售技巧再高也是巧婦難為無米之炊。她還強調說，這樣印象深刻的店內環境，在不斷沖擊消費者眼球的同時，也在日積月累中潛入顧客的大腦，形成了一種美好的品牌感受。

　　導購是專業顧問

　　顧客進店后，接下來就要看導購的銷售能力了。“導購一定要在第一時間獲得顧客的信任，這對銷售結果起著至關重要的作用。”溫明霞說，顧客在沒有看到產品的時候，第一眼見到的是導購，如果導購看著散漫，無精打采，那肯定會影響顧客購買的心情。“導購是品牌的門面，顧客在購買產品前，對品牌的感知直接來自于導購給他的感覺和印象。”她說，店里的所有員工都是統一著裝，白色襯衣、黑色西褲，都是公司統一定制的，而且每個店員都要求必須化妝。她說，導購的衣著整齊、干練，會給顧客留下好的印象，增強對品牌的親切感。“如果顧客一進門，見你的導購穿著拖鞋上班，那我想顧客一定掉頭就走了。百斯頓男褲中高端用戶都有，他們或者是企業骨干或者是公司白領，對穿著都很在意。而且，導購著裝和顧客定位匹配，也可以拉近導購與顧客的距離。”

　　溫明霞還強調，僅僅是著裝上看起來專業還不夠，最主要的是導購的態度。“顧客走到我們店里來，我們要走進客戶心里去，任何一個顧客進來都是有所需求的，導購不僅要做到引導，還要及時為顧客提供專業服務及著裝建議。”根據她多年的銷售經驗，她感覺顧客經常希望銷售員給予一些搭配建議，在難以抉擇的情況下，對于專業的介紹與需求越來越強烈。“這就要求導購不僅要擔任銷售角色，還要擔任咨詢角色，并經常利用銷售機會體驗顧客的感受，在銷售過程中以顧問及專家的角色，運用專業知識提供必要的資訊，且非常有自信地推薦商品給顧客。”

　　總之，具有顧問式銷售觀念的導購，就會時時以顧客的立場體驗顧客的真正需求，提供適當的商品、適當的資訊、適當的知識，并且信心十足地從事銷售的工作，讓顧客和店面之間擁有一段美好的購物回憶，同時在無形中將店面及品牌烙印在消費者的頭腦中。

　　讓服務超出顧客預期

　　溫明霞說，有時候顧客購買產品，常常是理性與感性相結合的，一個不經意的感動就可能促成一個訂單。“我們店里常備純凈水的，顧客一進門，我們會及時送到顧客手中。有時候顧客因為這份感動，常常在店里駐留很久，對銷售起到了一定的積極作用。”她說，百斯頓每個店鋪都設有紅色的小凳子，只要顧客轉累了，隨時可以坐下來休息。“我們百斯頓品牌已經有三十多年的歷史了，我當店長也已經三年多，我體會最深的就是服務無小事，只要你是為顧客考慮的，總會有所回報。”

　　據溫明霞介紹，百斯頓的褲子一般都是加長的，為了方便顧客穿著，百斯頓公司和裁縫店簽訂了合同為每位顧客提供免費裁邊服務，為顧客提供方便的同時，還使品牌獲得了良好的口碑，留住了一大批忠實客戶。她說，“公司非常重視終端門店的服務水平，在培訓的時候，老板經常講，做品牌更需要關注品牌形象，因為品牌形象更能培養目標消費群的品牌忠誠度、信任度、美譽度。品牌一旦在顧客心中留下不好的印象，不僅容易使目標消費群對品牌失去信心，還會對品牌產生負面影響。”

　　有關人士指出，對于終端門店而言，顧客滿意度是品牌的核心，如果品牌對于消費者而言只是一個簡單的產品，而沒有任何疊加在產品之上并且可以影響消費者心理認同的附加價值，那么品牌一定會損失更大的收益，甚至還可能面臨被消費者淘汰的風險。

　　總之，給顧客留下第一印象的不僅是產品，也不僅是導購，其實質是品牌展現出來的文化價值。品牌文化是品牌觸動消費者心靈的有效載體，其獨特魅力就在于它不僅僅提供給消費者某種產品使用價值，而且幫助消費者去尋找心靈的認同，心理的共鳴和人生價值的追求，擁有品牌文化才能抓住消費者的心，讓消費者為之傾倒。