將顧客管理納入店鋪經營

　　在店鋪的發展中發揮著重要作用。顧客管理是基于供應鏈一體化，通過供應商合作伙伴關系和顧客關系，實現信息共享、資源互補、多方互動和顧客價值最大化，并以此提升店鋪競爭力的一種管理思想。它并不是指管理軟件和技術，而是融入店鋪經營理念、市場營銷、顧客服務等內容的以顧客為中心的管理方法。

　　一、顧客管理的認識誤區

　　隨著我國店鋪管理者素質的日益提高，顧客管理得到普遍的認同和方興未艾的發展。但是，由于顧客管理本身的難度和環境的不確定性，我國店鋪管理者在實施顧客管理時還存在不少的誤區。

　　第一，顧客管理是店鋪與顧客關系的管理。

　　長期以來，顧客與店鋪的關系不是建立在相互了解，相互信任的基礎上，而是被商品的價格所左右，銷售員總是為了店鋪和本人的利益引誘或驅使消費者購買某種產品。因此，在不少店鋪管理者的觀念中，顧客管理是指店鋪為了改善與顧客的關系、獲得更大利潤而進行的努力。這種認識誤區所導致的直接結果是使顧客管理過于狹窄，把收集和管理顧客檔案當成顧客管理的核心。事實上，店鋪與顧客的關系管理只是顧客管理中的很小一部分。顧客管理是店鋪經營的整體戰略安排，不僅是店鋪與顧客建立良好的關系這么簡單，應是店鋪經營活動的起點和方向。起點是顧客的需求響應，終點是顧客需求的實現和顧客服務的保證。

　　第二，顧客管理就是掌握顧客信息。

　　不少店鋪認為顧客管理就是數據庫，認為建立了顧客數據庫就萬事大吉了，店鋪就可以充分掌握顧客信息，進而拉近與顧客之間的距離并鎖定顧客的心。這種認識誤區常常導致店鋪不愿意腳踏實地地站在顧客的角度去為顧客設計服務，人為地限制了店鋪的營銷空間。

　　第三，顧客管理是為了留住顧客。

　　顧客管理的核心是顧客，但并不是所有與店鋪或者員工發生聯系的顧客都是店鋪所追求的顧客。與所有顧客建立穩定的關系是店鋪的良好愿望，但在現實中，店鋪是永遠做不到的，也沒有必要這樣做。因為有一部分顧客永遠都是一種隨機交易型顧客，很難建立顧客忠誠，他們更多地關心商品的價格，在做出購買決策之前，他們會首先比較哪家商店的商品更便宜，從而做出最終的購物選擇;當他們進行重復購買時，會進行同樣的購買決策過程，權衡自己的利益得失，選擇價格最低的那家商店，他們的轉換成本較低，因此店鋪無法與他們建立穩定的關系。所以說，雖然顧客管理在店鋪留住老顧客和培育顧客忠誠方面發揮重要作用，但是當店鋪發展與顧客需求不一致時，或者當老顧客背離店鋪時，顧客管理應為店鋪的顧客服務提供決策支持，幫助店鋪妥善處理好因顧客背離為企業帶來的負面影響，這樣才能使顧客管理的效用價值最大化。

　　二、顧客管理的有效實施

　　店鋪開展顧客管理的根本目的是提高“顧客滿意度”和“顧客忠誠度”，但能否取得成效，從根本上還依賴于顧客管理的基礎工作。歸納起來主要包括三個方面：

　　第一，重視顧客。

　　顧客的重要性對店鋪而言，是遠遠超過所有的其他因素。所以，企業應該做到關心顧客、重視顧客。顧客管理的核心是顧客，所以，為了保證顧客管理的高效運行，企業首先應明確顧客標準，即誰是一般顧客，誰是合適顧客，誰是關鍵顧客，以顧客滿意為目標，然后才是如何與他們建立關系，依此分類有針對性地提供合適的服務，從而使店鋪價值目標與顧客價值目標協調。

　　第二，為顧客打造組織體系。

　　店鋪不僅僅要從技術上對待顧客管理，更是從組織結構和企業文化的高度對待它，不應以“顧客滿意”為導向，構建新的組織結構。店鋪應將內部傳統的金字塔組織結構改建為一個全新的扁平的組織結構。在新型的組織結構中，顧客處于頂尖位置，充分體現了顧客至上的理念，同時，管理職能部分地從管理者轉移到一線員工的層面，這樣員工就具有創造性工作的自由和權力，由執行者變為工作崗位的管理者。在新型的組織結構中，部分決策權已轉移到一線員工的層次，管理者應授權給員工，組建恰當的工作小組，并以恰當的方式對員工進行引導、激勵和績效評析。管理者應扮演好有效領導的角色，從領導者的角度來幫助員工獲得正確的信息，并為他們的成功提供各方面的有力支持。

　　第三，打造顧客管理平臺。

　　顧客數據庫系統是企業實施顧客管理，完善顧客服務的平臺系統。詳盡完善的顧客數據庫系統，能為企業準確掌握顧客的需求意向，為企業帶來長久的競爭優勢，為顧客價值最大化創造條件。