賣(mài)家必看：為什么老客戶流失新客戶留不住

　　一家新開(kāi)的網(wǎng)店，雖然信譽(yù)不高，每天都在學(xué)習(xí)，了解淘寶，終于明白了一個(gè)道理：維護(hù)一個(gè)老客戶比一個(gè)新客戶費(fèi)用要低得多，因此，所有的賣(mài)家朋友都在絞盡腦汁維護(hù)客戶，想辦法留住新客戶的腳步，拉住老客戶不想放手，可為什么許多老客戶還是無(wú)情地溜走?原因何在?

　　1：客戶沒(méi)有記住你的店鋪名字

　　數(shù)據(jù)顯示，在淘寶上，某個(gè)店鋪只購(gòu)買(mǎi)過(guò)一次的顧客，占總數(shù)的50%以上。那就是說(shuō)， 50%的客戶就會(huì)流失掉，因?yàn)檫@些顧客中有一大部分對(duì)店鋪并不是不滿意，而是記不住店鋪名稱(chēng)，因此我們要取一個(gè)給人留下深刻印象的名字。

　　2：客戶在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中沒(méi)有好的體驗(yàn)，購(gòu)物不愉快

　　相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)表明，有過(guò)二次購(gòu)買(mǎi)以上的顧客，占總數(shù)的10%左右，這樣的顧客由于多次購(gòu)物不愉快造成永久性流失。原因有很多，比如：客服回應(yīng)慢，寶貝質(zhì)量差，物流不給力，快遞過(guò)程中寶貝損壞，包裝不好看，售后服務(wù)不到位等等，導(dǎo)致顧客購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)差，對(duì)店鋪不滿意。

　　3：客戶在當(dāng)初的選擇過(guò)多，寶貝沒(méi)有特色

　　這類(lèi)客戶多發(fā)生在二次購(gòu)買(mǎi)以上，占總數(shù)的15%左右。由于產(chǎn)品服務(wù)等沒(méi)什么亮點(diǎn)和特色，與同類(lèi)賣(mài)家大相徑庭，因此這些顧客就喜歡換著店鋪去看去買(mǎi)，去嘗試不同的服務(wù)，購(gòu)買(mǎi)不同的店鋪產(chǎn)品。

　　4：客戶對(duì)價(jià)格不滿意

　　這類(lèi)客戶占總數(shù)的20%。在淘寶，價(jià)格永遠(yuǎn)是第一位要素。產(chǎn)品的價(jià)格永遠(yuǎn)是顧客選擇購(gòu)買(mǎi)的重要原因之一，掌柜們可別小看1-2塊錢(qián)，或許我們的顧客正是由于這一兩塊錢(qián)而選擇別家寶貝。

　　5：習(xí)慣性和沖動(dòng)型客戶希望改變購(gòu)物習(xí)慣

　　希望改變購(gòu)物習(xí)慣這類(lèi)的占總數(shù)的5%。多數(shù)買(mǎi)家的購(gòu)物行為通常分為習(xí)慣性和沖動(dòng)型，很多并不是習(xí)慣性的購(gòu)買(mǎi)，可能過(guò)段時(shí)間，他就不會(huì)再有同樣的消費(fèi)，而是轉(zhuǎn)向其他類(lèi)型的了。

　　“知己知彼百戰(zhàn)百勝”，既然我們知道了其中的原因，那么該怎么才能把老客戶拉回來(lái)?我們要檢查自己每天的工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，是不是對(duì)客戶有利?解決方法有兩個(gè)：日常維護(hù)、目的性維護(hù)。

　　第一、如何做好日常維護(hù)

　　對(duì)于日常維護(hù)，我們要以交朋友為先，不“催”客戶立即成交，只為之后的訂單做準(zhǔn)備，方法有：

　　1：要具備自己的客戶維護(hù)團(tuán)隊(duì)

　　這個(gè)適用于任何類(lèi)目的賣(mài)家朋友，尤其是需要售后服務(wù)太多的產(chǎn)品，當(dāng)買(mǎi)家拿到產(chǎn)品后，要及時(shí)聯(lián)系他，詢問(wèn)是否順利收到寶貝，并詢問(wèn)是否有損壞或者有哪些方面有什么問(wèn)題，并給予及時(shí)解決。

　　2：開(kāi)啟店鋪老會(huì)員群

　　這個(gè)群可以QQ、旺旺或者微信都可以，但不要老發(fā)廣告內(nèi)容，也不一定每天都在群里推銷(xiāo)你的寶貝，只是每天我們都要去活躍，最好是能和客戶交上朋友，對(duì)我們今后做產(chǎn)品調(diào)研或者推銷(xiāo)新產(chǎn)品都會(huì)很有幫助。

　　3：記得回饋清倉(cāng)產(chǎn)品給老客戶。

　　‘吃虧是福’，大家都知道，但真正用到的不是多。很多掌柜不舍得“虧”，那么多庫(kù)存商品折扣后再清倉(cāng)，很傷老客戶的心，因?yàn)樗麄冎百I(mǎi)到的價(jià)格高多了，所以，這個(gè)時(shí)候可以考慮免費(fèi)寄送一些清倉(cāng)產(chǎn)品給他們。

　　4：實(shí)時(shí)進(jìn)行溫情傳遞

　　給老客戶送溫暖，不是一定要親筆書(shū)信，也不是一定要隔三差五噓寒問(wèn)暖，要注重一些細(xì)節(jié)，比如，送達(dá)保養(yǎng)建議、溫馨的客服聊天術(shù)語(yǔ)，在快遞包裝上面寫(xiě)幾句溫暖人心的話語(yǔ)等，因?yàn)橛袝r(shí)候細(xì)節(jié)更容易打動(dòng)人。

　　第二，如何做好目的性維護(hù)

　　所謂目的性維護(hù)，就是以成交為目的，無(wú)論是低價(jià)或者包郵，一切目的就是為了多一張快遞單，方法有：

　　1：設(shè)置會(huì)員層級(jí)價(jià)，誘惑客戶

　　可能很多新手賣(mài)家還沒(méi)用到會(huì)員關(guān)系。但不少大賣(mài)家已經(jīng)有“會(huì)員”的概念，所以我們可以根據(jù)顧客的購(gòu)買(mǎi)次數(shù)或者購(gòu)買(mǎi)金額將會(huì)員分一個(gè)層級(jí)，不同的層級(jí)享受不同的折扣價(jià)。

　　2：店鋪里面特別設(shè)置一個(gè)老顧客特惠區(qū)

　　這方面，我們可以在店鋪搞活動(dòng)時(shí)，或者定期地設(shè)立店鋪老顧客特惠區(qū)，并告訴有過(guò)購(gòu)買(mǎi)歷史的老客戶，可以在這里以低價(jià)購(gòu)買(mǎi)或者換取相應(yīng)商品，促進(jìn)多次購(gòu)買(mǎi)成交。

　　3：設(shè)置好“提醒我”服務(wù)

　　有好多客戶在拍下后未能及時(shí)付款，原因有多方面的，可能沒(méi)時(shí)間忘記了，可能在找別家寶貝，雖然是老客戶，但是也會(huì)貨比三家。這時(shí)候我們可以去催付，對(duì)已經(jīng)下單還未付款或者已加入購(gòu)物車(chē)的老客戶，適當(dāng)?shù)牟扇?rdquo;催付“手段，溫柔的提醒他們下單，一定要注意催付技巧以及催付誘惑的設(shè)置。

　　我們都明白，發(fā)掘一個(gè)新客戶的，會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于維護(hù)一個(gè)老客戶的成本，但是老客戶一旦維系成功就會(huì)給店鋪帶來(lái)無(wú)限長(zhǎng)久的利益，而且可以在一定程度上緩解店鋪流量時(shí)漲時(shí)落的問(wèn)題，給我們減少經(jīng)營(yíng)壓力。