會(huì)聽：理解顧客心聲，把握顧客需求

　　“會(huì)聽”的導(dǎo)購(gòu)員通常從聆聽中能夠迅速判斷出顧客的類型、顧客真正的需求。

　　比如顧客說(shuō)：“這把椅子太輕了”，那么，椅子到底是重的好還是輕的好?聰明的導(dǎo)購(gòu)員不會(huì)急于做出答復(fù)，而是了解顧客需要，了解顧客問(wèn)這句話的真正意思，結(jié)果顧客的真正意思是說(shuō)：“他家里有小孩，椅子輕了容易歪倒，不穩(wěn)”。如果看出顧客確實(shí)想購(gòu)買，你可以說(shuō)：“雖然這把椅子搬起來(lái)比較輕，但是他的地腳都有防滑墊，可以增大與地面的摩擦力，并且，它的四條腿都往外擴(kuò)展，增大了受力面，很穩(wěn)的，要不，您坐到上面試一下”。

　　請(qǐng)記住：優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，同時(shí)也是一個(gè)優(yōu)秀的心理學(xué)家。

　　能言善道、口若懸河的導(dǎo)購(gòu)員未必容易得到顧客的認(rèn)可;相反，木訥含蓄的導(dǎo)購(gòu)員反而容易取得顧客的認(rèn)可，因?yàn)轭櫩陀X得這樣的導(dǎo)購(gòu)員誠(chéng)實(shí)可信、值得交往。顧客可不希望和一個(gè)十分精明的人談生意，這樣他會(huì)處處提防，避免上當(dāng)。

　　因此，導(dǎo)購(gòu)員要記住，能說(shuō)會(huì)說(shuō)更要會(huì)聽，這樣你的介紹才會(huì)更加有的放矢。有句很形象的話說(shuō)：上帝給了我們兩只耳朵和一張嘴巴，就是讓我們多聽少說(shuō)的。

　　1、“會(huì)聽”的重要性

　　“會(huì)聽”有助于了解顧客，了解需求。導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中要想辦法讓顧客開口，讓顧客自己說(shuō)出看法、意見和顧慮。

　　“會(huì)聽”可以使顧客感受到尊重和欣賞。卡耐基曾說(shuō)過(guò)：“專心聽別人講話的態(tài)度，是我們能夠給予別人的最大贊美。”同樣，顧客會(huì)用感激和熱情回報(bào)你的真誠(chéng)。

　　“會(huì)聽”可以使自己更受歡迎。當(dāng)我們把注意力集中在傾聽對(duì)方、理解對(duì)方的時(shí)候，我們的姿態(tài)是謙恭的、謙虛的，這樣的人，無(wú)論什么場(chǎng)合總會(huì)更受人歡迎。

　　“會(huì)聽”有助于我們贏得主動(dòng)。俗話說(shuō)“言多必失”，說(shuō)得多了，就有可能把自己不想說(shuō)出去的秘密泄露出來(lái)。有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客時(shí)，常常先把自己的底牌藏起來(lái)，聽顧客說(shuō)出自己的意圖后，才根據(jù)情況出牌，這樣的成功率更高一些。

　　2、如何更好的“會(huì)聽”

　　(1)簡(jiǎn)單發(fā)問(wèn)，啟發(fā)鼓勵(lì)顧客多說(shuō)。比如：“還有什么”、“你對(duì)此感覺怎么樣”、“還有什么想法”等，這類話可以鼓勵(lì)顧客說(shuō)得更多;

　　(2)積極傾聽，使用眼神與顧客進(jìn)行交流，從顧客表情和眼神中覺察到細(xì)微的變化;

　　(3)顧客說(shuō)話時(shí)，永遠(yuǎn)不要打斷顧客的說(shuō)話;

　　(4)積極傾聽是通過(guò)非語(yǔ)言方式體現(xiàn)出來(lái)的，比如身體前傾、直接面對(duì)說(shuō)話的人、點(diǎn)頭微笑、定期的反應(yīng)，比如“是的”、“我明白”等，鼓勵(lì)說(shuō)話者說(shuō)話;

　　(5)善于揣摩顧客心理，邊聽邊積極思考說(shuō)話者的主要觀點(diǎn)，并在自己腦海中快速辨別分析，揣摩顧客的真正意圖;

　　俗話說(shuō)“言為心聲”，要善于透過(guò)語(yǔ)言理解對(duì)方的心聲。