導購員熱情過度 消費者很不舒服

　　剛一進去所有導購員就大聲喊道：“歡迎光臨ONLY!”把記者著實嚇了一跳。隨后，就有一名導購員跟在記者旁邊。本來想安靜地挑選衣服，結果導購員一直在旁邊“姐姐”、“美女”不離口地推薦。記者多看哪件衣服幾眼，導購員立刻會介紹這款衣服的風格，并且建議試穿，而且不斷夸記者有氣質，“特適合我家衣服”，叫人無法安心選擇。

　　記者走到哪里導購員就跟到哪里，記者摸摸衣服，勤快的導購員馬上會整理衣架，讓人感覺像被盯梢似的，在店里不敢多作停留。

　　“保持店內環境和銷售商品的整潔是導購員應做的工作，但是能不能考慮一下顧客的心理，能不能等顧客離店或者是看完后幾分鐘再整理。”對于導購員的這種行為，多數消費者表示理解，但是心里卻覺得很別扭。

　　一家服裝店的導購員小張說：“以前，我們實行跟隨顧客服務，只要顧客一進店，我們就跟在身后，不斷主動詢問顧客需要。后來我們發現，這樣做讓顧客很不自在，尤其是年輕人，甚至反感。漸漸地，我們改變了服務方式，只在顧客主動詢問的時候才上前進行解說。”

　　一位女士在導購員的允許和幫助下試了兩雙高跟鞋，最后因為價格不合適這位女士有些猶豫，結果，剛剛還熱情推薦的導購員一下子拉下臉，口氣也明顯變了。當這位女士提出試穿另一款高跟鞋的時候，導購員冒出一句：“這雙220元，你想好了再試。”最后，這位女士很不好意思地離開了。而導購員還沖著這位女士的背影說：“也不看好價錢再試。”

　　記者通過調查發現，服裝、鞋、手表、金屬飾品、化妝品專柜最容易出現這種先熱后冷的導購員。如果顧客多試幾次，或者是試了半天一件沒買，部分導購員的態度就會明顯改變。

　　不僅商場導購員如此，部分娛樂場所的服務生也如此。

　　“消費者按照自己的喜好挑選商品，最后決定買與不買，這是消費者的權利。銷售人員不能因為顧客最終沒買商品，就給人臉色看。”劉先生對此很不滿意。

　　在同一層次水平上的產品，如果你的服務比不上別人，營業額就上不去。而服務人員是體現服務的重點，怎樣提高服務人員的素質是企業發展的關鍵。但是過度熱情反而會讓顧客產生反感，事與愿違。

　　所以，導購員也需要了解一些心理知識，注意揣摩顧客的購物心理，不溫不火地服務才能得到顧客的認可。據了解，在一些高檔服裝專柜，已經提倡不主動與顧客打招呼，專業人士稱為“免打擾服務”。商家應該將效益和人性化服務融合起來，才能獲得豐厚回報。