顧客管理的有效實施大支招

　　店鋪開展顧客管理的根本目的是提高“顧客滿意度”和“顧客忠誠度”，但能否取得成效，從根本上還依賴于顧客管理的基礎工作。歸納起來主要包括三個方面：

　　第一，重視顧客。顧客的重要性對店鋪而言，是遠遠超過所有的其他因素。所以，企業應該做到關心顧客、重視顧客。顧客管理的核心是顧客，所以，為了保證顧客管理的高效運行，企業首先應明確顧客標準，即誰是一般顧客，誰是合適顧客，誰是關鍵顧客，以顧客滿意為目標，然后才是如何與他們建立關系，依此分類有針對性地提供合適的服務，從而使店鋪價值目標與顧客價值目標協調。

　　第二，為顧客打造組織體系。店鋪不僅僅要從技術上對待顧客管理，更是從組織結構和企業文化的高度對待它，不應以“顧客滿意”為導向，構建新的組織結構。店鋪應將內部傳統的金字塔組織結構改建為一個全新的扁平的組織結構。在新型的組織結構中，顧客處于頂尖位置，充分體現了顧客至上的理念，同時，管理職能部分地從管理者轉移到一線員工的層面，這樣員工就具有創造性工作的自由和權力，由執行者變為工作崗位的管理者。

　　在新型的組織結構中，部分決策權已轉移到一線員工的層次，管理者應授權給員工，組建恰當的工作小組，并以恰當的方式對員工進行引導、激勵和績效評析。管理者應扮演好有效領導的角色，從領導者的角度來幫助員工獲得正確的信息，并為他們的成功提供各方面的有力支持。

　　第三，打造顧客管理平臺。顧客數據庫系統是企業實施顧客管理，完善顧客服務的平臺系統。詳盡完善的顧客數據庫系統，能為企業準確掌握顧客的需求意向，為企業帶來長久的競爭優勢，為顧客價值最大化創造條件。

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　　現在我發現有很多導購員喜歡用“請隨便看看”來代替“歡迎光臨”。殊不知這句“請隨便看看”的歡迎語正好給顧客灌輸了一種“看看就走”潛意識。打個比方說說潛意識對人心理的作用。清晨，當你一覺醒來，對自己說“今天我心情很好，我是一個快樂的人，那么你一天可能都是快樂的。這正反映了潛意識對人的作用。所以，你如果也習慣對顧客說“請隨便看看”請立即更正你的說法。

　　我想大家一定有這種經歷，有時候我們在專賣店或商場購物時，我們會碰到一些過分熱情的導購，他們老遠就會和你打招呼，當你走進她的專柜時，他更是尾隨而至，寸步不離，并且喋喋不休地開始介紹他們的服裝如何如何。作為顧客來說喜歡有一種寬松的自由的購物環境供他們觀賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會讓他們感到一種無形的壓力而趁早“逃之夭夭”。所以我們切忌“不要過分熱情”。

　　我們應該讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對顧客不理不睬，不管不問，關鍵是你需要與顧客保持恰當的距離，用目光跟隨顧客，觀察顧客。一旦發現時機，立馬出擊。

　　那么最佳時機：

　　1.當顧客看著某件商品(表示有興趣)

　　2.當顧客突然停下腳步(表示看到了一見鐘情的“她”)

　　3.當顧客仔細地打量某件商品(表示有需求，欲購買)

　　4.當顧客找洗水嘜、標簽和價格(表示已產生興趣，想知道品牌、價格、產品成分)

　　5.當顧客看著產品又四處張望(表示欲尋求導購的幫助)

　　6.當顧客主動提問(表示顧客需要幫助或介紹)

　　原則把握住了，時機找準了，那么下一步就是我們該以何種方式來接近顧客促成交易。

　　“三米原則”就是說在顧客距離自己還有三米遠的時候就可以和顧客打招呼，微笑，目光接觸。如果你沒有注意到這一點，而對顧客不理不睬，就會導致每天失去3單生意，若平均300元，則一年達32萬多。所以我希望在座的各位導購，能主動與顧客打招呼。