四大頑疾阻礙CRM應用

    最近，在跟一些企業的頭頭腦腦交流的過程中，聽到他們不少的抱怨：我公司的CRM項目已經上線了，為什么看不到我的客戶關系有所改善?為什么我的CRM項目會淪為一個業務處理軟件?為什么我的CRM軟件的分析功能利用不起來等等。

    由此可見，雖然一些企業已經實施了CRM，但是，CRM遠沒有發揮其功用。那是什么阻礙了CRM在企業中大展拳腳呢?通過了解，筆者發現這些企業具有的普遍因素中，有四個方面影響了CRM的應用效果。

    標準化作業成為紙上談兵

    信息化管理的核心是作業標準化，CRM系統也是如此。若日常的客戶關系管理沒有標準化，則CRM將無用武之地。在跟這些企業交流標準化作業的感受時，很多人連連嘆氣，說現在標準化作業規范說明都束之高閣了，只有在培訓的時候用到；因為實際管理中的例外情況太多，無法按標準作業來做。就拿現在原材料市場的價格波動來說吧，原材料的價格水漲船高，企業產品的價格也不得不時時變動，若每次價格的變動都要通過報價單更改的話，那效率太慢。

    其實，產品的價格通過報價單更改是為了保證在后續能夠進行分析與價格跟蹤，若沒有報價單，那以后查詢時，為什么這張定單的產品價格是這樣?是誰審核的?各種信息就無從查起。若真的不需要報價單來更改價格，那就要調整標準作業規范，把價格更改的權限從報價單轉移到銷售定單上來即可。但是，很多公司并沒有這么做，可能是怕麻煩吧。

    標準化作業是CRM成功的基礎。企業何時能夠做到說寫做一致了，則離CRM成功之路也就不遠了。如何才能讓標準化作業，不再成為紙上談兵呢?

    ①加強監督，嚴格按照標準化作業的規范來做。

    在日常作業中，要加強監督，時刻利用標準化作業規范來核對員工的操作行為，看是否符合早先定義的標準化流程；當遇到流程有不一致的時候，要進行分析，若是原有流程不合理，則要進行調整，并修改作業規范書，否則，要堅決按照作業規范定義的流程進行操作。

    ②便條管理，強化員工的標準化作業觀念。

    便條管理是筆者見過的一家公司的經驗，他們把每支標準化作業都做成一張張便條，然后貼在操作員的電腦前面。如在客戶服務人員的電腦前面，就貼著客戶投訴處理標準化流程。如此，每個操作員，一坐到電腦前，就可以看到這標準化作業流程，就可以提醒用戶，要按這個流程來操作。別小看這個小小的便條，其作用還是非常明顯的。

    走出公司便無法使用CRM

    出差在外的銷售人員，因為網絡與電腦的限制，無法在外面使用CRM系統。一線市場的信息無法及時輸入系統，影響了CRM的正常使用。

    這是現在大部門信息化管理軟件的通病，對于游離在企業外部的人員，由于種種原因，無法使用信息化管理軟件。要解決這個問題，一方面，可以靠出差人員時時通過電話匯報、查詢，由其助理進行相關的操作；另一方面，企業可以考慮通過移動商務、UC等平臺，利用銷售人員的手機平臺，讓他們即使出差在外，也能使用CRM系統。

  “一把手”不習慣CRM

    在跟這些公司的領導們交流時，筆者發現一個很奇怪的現象——這些一把手二把手們平時基本不上CRM系統，CRM系統都是手下的人在用，自己即使需要了解相關內容，如客戶投訴的處理情況等等，都是由下面的人先從系統中導出來，再發給他們。

    聽到這，筆者心里涼了一半。因為這樣操作下來，系統利用的效果到底如何，員工是否是按規定在做事情，管理層一無所知；另一方面，一些高級的分析功能，如銷售漏斗工具，一線員工沒有使用的能力，而管理層又不去使用，最后成為一個擺飾。長期以往，好好的一個CRM系統，就淪落為了一個業務處理的工具。

    其實，正確的做法是，管理層應該帶頭使用CRM系統。一方面，管理者若用CRM系統進行日常業務的管理，則對員工就有一種無形的約束力，他們進行系統操作時，就會按照操作規范來做事情；另一方面，CRM的一些高級功能，只有管理層人員才有這個能力用，因為他們無論從個人能力還是從工作經驗與專業知識，都比手下員工要強，如銷售漏斗，在員工眼里，可能就是一張圖表，沒什么實際意義，但是，在銷售經理眼中卻是一張作戰地圖，銷售經理可以在上面指點江山。

    系統之間缺乏有效的整和

    最后一個問題就是企業現有的各個信息化系統之間缺乏有效的整和。如CRM系統跟ERP系統之間各自為政，使得銷售人員在CRM系統與ERP系統中，都要輸入銷售定單、出貨單、財務相關等單據，重復性工作比較多。

    隨著企業信息化管理的逐漸發展，軟件之間的集成矛盾也是越來越突出。一方面，企業要做好信息化規劃的工作，盡量采用同一公司的產品，如此，若要集成，也相對容易一些；另一方面，最近SOA、UC等軟件集成平臺的推出與流行，也企業來說，也是個好消息，企業可以適當關注。