互聯(lián)網(wǎng)提升業(yè)績的秘密

      客戶服務(wù)滿意度是實(shí)現(xiàn)客戶重復(fù)消費(fèi)的推動(dòng)力。不妥善處理客戶抱怨的企業(yè)會(huì)喪失比所想象的還多的客戶，有研究表明，平均而言，一個(gè)不滿意的客戶會(huì)將自己的不滿分別傳達(dá)給另外11人，而他們每個(gè)人又會(huì)將這種不滿意傳達(dá)給另外的55人，大多數(shù)的企業(yè)都由這種糟糕的廣告效應(yīng)而受損。如果不處理積累很多的客戶抱怨，最終是自取滅亡。

      客戶投訴是危機(jī)，但松下幸之助曾經(jīng)說：“客戶的抱怨，經(jīng)常是我們反敗為勝的良機(jī)。”每處理好一次客戶投訴和抱怨，實(shí)際上為促進(jìn)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量提供數(shù)據(jù)，也是鞏固客戶關(guān)系的好機(jī)會(huì)。

      管理人員應(yīng)該注重客戶投訴、客戶抱怨的記錄，跟蹤投訴的處理過程，并進(jìn)行投訴的處理滿意度調(diào)查等。歷史資料最為重要，這些信息需要讓服務(wù)部門和客戶經(jīng)理共享。

　　保持有效溝通

      而如何與客戶保持聯(lián)系并保證有效呢？

　　單一的聯(lián)絡(luò)途徑很脆弱，網(wǎng)狀的聯(lián)絡(luò)方式保證更好的粘著度

      常見的方式包括：

      （1）在互聯(lián)網(wǎng)上與客戶溝通，成本最低效率最高。根據(jù)客戶的需求，有針對(duì)性地發(fā)送郵件、短信等，可促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的溝通，在一些節(jié)日或者客戶的生日的時(shí)候，對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷，雖然是商業(yè)氣息比較濃的情感聯(lián)系，但是從客戶角度看來，符合每個(gè)人希望被他人關(guān)注的心理需求。

      通過互聯(lián)網(wǎng)的方式聯(lián)系，可能是最有效的、低成本的方式，但是這基于你需要一套管理和溝通工具，例如：在線的客戶管理軟件。

      （2）俱樂部、會(huì)員的方式。俱樂部會(huì)員的方式可能更加能夠粘著客戶，相對(duì)來說，客戶成為自己的會(huì)員，當(dāng)然能享受到會(huì)員的增值服務(wù)。

      （3）有規(guī)律的客戶回訪。有規(guī)律的客戶回訪，是一個(gè)主動(dòng)傾聽客戶抱怨的一種方式，如果對(duì)方?jīng)]有抱怨，也能使企業(yè)能夠了解到客戶新的需求，也能使客戶感覺到自己在被關(guān)懷之列。

      大部分的時(shí)間是企業(yè)的銷售人員和客戶保持一種聯(lián)系，這種聯(lián)系僅僅能夠定義為銷售人員和客戶的日常聯(lián)系，當(dāng)然這種聯(lián)系是不可缺少的，但是中小企業(yè)的老板們很可能忽略了以企業(yè)的名義和客戶聯(lián)系，從而建立更緊密的企業(yè)與客戶之間的信任關(guān)系。
 
　　  項(xiàng)目管理溝通最忌單向

　　  項(xiàng)目的整體推進(jìn)是由一個(gè)個(gè)具體問題構(gòu)成的，但離不開宏觀掌控和協(xié)調(diào)

      老總說得總是對(duì)的，實(shí)施者聽的時(shí)候唯唯喏喏，執(zhí)行起來卻大打折扣；項(xiàng)目經(jīng)理把任務(wù)布置下去，就認(rèn)為下屬已經(jīng)聽懂，沒有對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)控，這些都可能造成相互抱怨，管理者卻不能辨別問題所在，責(zé)任不清，“項(xiàng)目單”成為書面形式，但卻帶來的是官僚主義，項(xiàng)目實(shí)施速度往往被幾個(gè)簽字拖延時(shí)間。

      用開項(xiàng)目會(huì)議的方式獲得項(xiàng)目信息進(jìn)展，雖然有效，但溝通不及時(shí)，耗費(fèi)時(shí)間。用輔助的客戶管理、項(xiàng)目管理工具，結(jié)合項(xiàng)目會(huì)議，是最好的項(xiàng)目溝通和推進(jìn)方式。

      利用客戶管理、項(xiàng)目管理軟件能夠監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)展，項(xiàng)目的每一個(gè)推進(jìn)。它能夠把項(xiàng)目組成員對(duì)參與項(xiàng)目的不同協(xié)作單位的每一次溝通都記錄下來。實(shí)現(xiàn)信息共享，是項(xiàng)目實(shí)施最基礎(chǔ)的一步，這為管理者了解和控制每個(gè)項(xiàng)目、每個(gè)環(huán)節(jié)的進(jìn)展提供數(shù)據(jù)。互聯(lián)網(wǎng)是銷售團(tuán)隊(duì)提升業(yè)績最好的工具，不僅體現(xiàn)在查找潛在客戶信息、宣傳公司網(wǎng)站上。

　　利用網(wǎng)絡(luò)工具，獲得更大市場份額

      廣告在互聯(lián)網(wǎng)：按點(diǎn)擊付費(fèi)的互聯(lián)網(wǎng)廣告方式可能是目前最有效的廣告方式之一，中小企業(yè)可以隨時(shí)控制費(fèi)用，并通過網(wǎng)絡(luò)獲得更多的銷售機(jī)會(huì)。

      溝通在互聯(lián)網(wǎng)：完整記錄客戶的QQ、MSN，我們可以群發(fā)信息，包括在互聯(lián)網(wǎng)上群發(fā)手機(jī)短信息等，通過互聯(lián)網(wǎng)交流，成本更低，效率更高！

      管理在互聯(lián)網(wǎng)：在線的銷售管理軟件是按照企業(yè)的使用人數(shù)和時(shí)間來支付低額固定費(fèi)用的新的軟件應(yīng)用方式，這種服務(wù)不需要企業(yè)事先搭建硬件和軟件環(huán)境，通過登陸互聯(lián)網(wǎng)賬號(hào)即可馬上使用。比如：XTools、Salesforce等。

      交易在互聯(lián)網(wǎng)：多多利用網(wǎng)上支付工具，包括開啟電子商務(wù)支付的途徑，讓客戶能夠支付順利和容易。