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顧客滿意——一種全新的質量觀
長期以來，人們都把質量問題僅僅當作一個技術問題，說到改進質量就僅僅從技術角度去考慮。隨著知識經濟的發展和生產力的不斷提高，人們對產品的需求已經從單一技術性發展到了技術經濟性并擴展到精神領域，而且滿足精神需求的產品或產品特性所占的比例已大大超過滿足生理需求所占的比例。同時，隨著物質生活的日益豐富，越來越將質量的重心和判定權從組織一方轉移到顧客手上，顧客滿意已經成為評價產品質量好壞的唯一標準。這就使質量觀念發生了很大的變化——從檢驗質量觀到符合性質量觀，最終形成了以顧客滿意為核心的全新的質量觀念
一、顧客滿意
誰是顧客？顧客是“接收產品的組織或個人”。依據ISO9000：2000標準有關顧客定義的解釋：顧客可以是組織內部的即內部顧客，也可以是組織外部的即外部顧客。對于組織內部來說，“下一道工序”就是“上一道工序”的顧客，。因此，就一個組織對顧客的理解應是廣義的，不能僅僅理解為組織產品的“買主”。同時，依據產品的“供應鏈”，顧客可以分為中間顧客與最終顧客、現實顧客與潛在顧客，對顧客的細化、分類和研究，有利于我們針對不同的顧客需求進行不同方式的刺激和引導，從而使顧客滿意，以實現組織的目標。
顧客滿意是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。是人們在接受了產品或服務包括其所攜帶信息的刺激以后，所做出的一種肯定的心理狀態。是人們對產品的一種主觀的綜合的評價。這就是說，顧客是否滿意取決于其接收的產品及信息對其刺激的方式和程度，當這種刺激滿足了顧客的要求（包括明示的或潛在的需求）時，就會對顧客形成正刺激，從而使顧客滿意，而且這種刺激的程度越深顧客就越滿意，反之，就會對顧客形成負刺激，就會使顧客不滿意，而且對顧客刺激的程度越深，顧客就越不滿意，就會引起顧客抱怨，甚至顧客投訴。
就像我們購買衣服，衣服的使用價值不言而喻（冬衣的保暖，夏裝的透性和涼爽等等），如果僅此而己，顧客反應會很平淡，但是，如果對服裝配以大方新穎的款式，靚麗的顏色，使我們獲得意外的驚喜，那么就會使我們感到一種意想不到的收獲，我們就會感到滿意。
二、顧客滿意質量觀
“顧客滿意”作為一種理念，越來越為眾多的不同類型的組織所接受。我們可以從以下幾個方面來理解：
1、顧客滿意既是組織的出發點又是落腳點。
中國經濟已全面進入“過剩經濟”時代。據統計，消費者要從290種冰箱中選冰箱，從455種啤酒中選啤酒，從478種化妝品中選化妝品，從575種襯衫中選襯衫。價格、質量、款式都日漸趨同。買方市場買方說了算。顧客決定要什么，什么時候要，怎么樣要，出多少價，顧客真正成為組織賴以生存的基本條件，顧客滿意成為人類社會發展的基本動力。任何組織在提供產品或服務時，其目的在于使其提供的產品或服務得到顧客的認可，并讓其樂于接受。這就要求組織了解顧客需要什么樣的產品和服務，對產品和服務有什么樣的要求——再精美的產品，顧客不需要，也不會得到顧客的認可。因此，組織只有掌握了這個出發點，才能為顧客提供滿意的產品或服務。同時，顧客滿意的程度決定了組織賺錢的程度，決定了組織發展的思路，按常規算法，一家企業若保住5%的穩定顧客，那該企業的利潤至少會增加25%。因此，組織的落腳點也應在于使顧客滿意，只有掌握了“顧客滿意”這個原動力，組織才能得到長足的發展。
2、“顧客滿意”是市場經濟發展的必然。
顧客滿意質量觀是市場經濟發展的必然結果。隨著社會生產力的發展，社會為人們帶來了極為豐富的物質資源，從而讓市場實現了從賣方市場向買方市場的轉換，使得買方即顧客左右了市場發展的方向。在過去我們往往以“我的產品是合格的，顧客自己使用不當”加以推諉。現在不行了，你認為自己的產品合格，但不能滿足我的需要，哪你就在你的倉庫里存著好了!誰考慮了我的需求，我就購買誰的產品。同時，知識經濟的發展使組織有能力有條件不僅滿足顧客的生理需要，也能滿足顧客的心理需要，使產品更加豐富多彩，使服務更加體貼入微。
3、顧客滿意是以人為本觀念普及的必然結果。
顧客滿意質量觀是以人為出發點和中心的，圍繞著調動組織及顧客的積極性、能動性，使組織不斷地滿足顧客要求，從而實現顧客滿意，不斷地實現人類對幸福的追求，提高人類的生活質量。同時，以顧客滿意為理念將質量標準和判定權從組織一方轉到顧客一方，反映了人的地位在不斷提高。把握好以人為本這個“新旋律”，堅持按顧客的客觀要求，要，就給足給夠；不要，一點不給。從而在組織與顧客的互動和互相滲透中共同營造人類的物質和精神文明生活。
4、顧客滿意是組織永恒追求的目標。
顧客滿意是人類社會的一種基本愿望，是人類永無止境的自我追求。因此，滿足顧客的需求和愿望也是組織永恒追求的目標。進入21世紀，越來越多的組織關注“顧客滿意”的戰略意義。各國的專家、企業家、管理人員都在探索如何使自己的組織盡快占領21世紀質量的制高點，許多大型組織在制定21世紀的質量戰略，并將“顧客滿意”作為質量戰略的核心，作為其支撐其他內容的“綱”。“滿足顧客的要求和期望”將取代追求質量合格或服務達標而成為企業所追求的最高目標。把握趨勢才能把握成功，從而把握未來。在這個競爭非常激烈的時代，只有把握住這種趨勢和方向，正確確立自己發展戰略目標，才能在競爭中立于不敗之地。
三、如何激發顧客滿意
上面講了，顧客滿意是顧客接受了產品或服務及其信息的刺激所產生的一種心理狀態，是一個心理學的概念。那么，我們如何激發顧客的這種滿意情緒呢?“我們好好做，顧客就會滿意”對嗎？首先我們應關注一下影響顧客滿意和不滿意的因素有哪些：
1、不滿意因素
在產品或服務中包涵的明示的或預期提供給顧客的用途或服務，是顧客認為不言而喻的特性，其滿足顧客需求的程度，是影響顧客滿意的因素，一旦有不到位的方面，就會造成顧客的不滿，通常將其稱為不滿意因素。比如：我們買得一個暖水瓶，它的保溫特性（或者說用途）就是一個不滿意因素。如果買一個暖水瓶不保溫，我們就會很惱火和不滿意，既使這些特性都有了，符合我們的要求，也不會促使我們滿意，因為我們會認為這是應該的。
2、中性因素
有一種因素，當顧客的需求沒有得到滿足時，就會感到很失望；如果得到應該得到的滿足時，不會有什么強烈的反映；但是，如果組織做得很到位，就會增加顧客滿意。我們稱這樣的因素為中性因素。比如以約定的時間采購物品，如果不能如期到達，就會引起顧客抱怨；如果按時到達，顧客也許不會有什么反應；如果能提前到達，則顧客會很高興。
3、滿意因素
顧客得到的意外收獲，往往會使顧客非常滿意，然而，組織不提供這些產品特性，也不會引起顧客不滿，我們稱這樣的因素為滿意因素。比如我們購買產品所得到的超值服務；享受服務時所得到的意外的禮品饋贈等。這些意外的驚喜往往會使我們感到非常滿意。
了解了這些影響顧客滿意的因素，我們就會很好地把握如何激發顧客滿意。只有規避形成顧客不滿意的因素，努力做好中性因素，盡力策劃和實施讓顧客滿意的因素，才能不斷地滿足顧客要求，增強顧客滿意，從而實現顧客滿意的質量目標，促進企業的發展。
四、企業應建立并實施顧客滿意戰略
我們不用回避企業的目標是利潤最大化。而企業利潤目標的實現是以顧客的存在為基礎的，離開了顧客，任何組織都難以存在。在21世紀的競爭中，誰贏得顧客的傾心和回報，誰就能生存和發展；反之，只能是死路一條。顧客的傾心與回報如何，又取決于企業使他們的滿意程度怎樣。因此，從某種程度上講，企業的經營戰略就是質量戰略，而這一切的出發點和歸宿都歸結為一點：顧客滿意。那么我們如何建立和實施顧客滿意戰略呢？
1、創造以“顧客滿意”為中心的企業新的經營理念。
企業要在自己的經營方針和目標中體現出“吸引更多的顧客”和“不斷提高顧客滿意度”的思想，在對員工教育培訓的基礎上，使員工在遵從職業道德、行為規范、價值觀念和員工素質塑造方面，都滲透“一切讓顧客滿意”的理念。從而在企業內部創造一種“內部服務”的經營理念，雖然你不直接服務顧客，但是你的工作應當是為服務顧客的人服務。在企業內部導入“下道工序是上道工序的客戶”的顧客滿意理念，即在整個運作環節中，上個環節的部門把下個環節的部門當作客戶，對它進行服務，一個環節服務一個環節，最終為外部顧客提供最佳服務。
2、促進以“顧客滿意”為宗旨的質量管理的創新。
企業要經常有組織地進行顧客需求和市場信息的調查分析，全面、深入和準確地掌握顧客各方面的需求，包括潛在的需求，為企業產品的市場定位、開發設計、改進和創新及時提供依據。同時，將調查分析獲得的顧客有關產品的功能、質量、價格和外觀等方面的需求，全面準確地轉化為產品設計改進的技術參數、成本元素，并在嚴格按產品設計或改進要求組織生產的過程中，要貫徹“下個環節就是顧客的”方針，全面開展“內部顧客滿意”的活動，以生產出符合顧客要求的產品，達到顧客滿意。
3、抓好以“顧客滿意”為準則的企業營銷和服務管理的創新。
企業要采用科學的方法對企業外部市場環境進行顧客滿意度的測評，通過測評顧客對企業的產品質量特性、美譽度、知名度、回頭率、銷售能力、抱怨率等幾個方面的滿意程度，為改進營銷策略和提高服務質量提供依據。同時，從提高顧客“滿意程度”和“忠誠度”的目標出發，
一、顧客滿意
誰是顧客？顧客是“接收產品的組織或個人”。依據ISO9000：2000標準有關顧客定義的解釋：顧客可以是組織內部的即內部顧客，也可以是組織外部的即外部顧客。對于組織內部來說，“下一道工序”就是“上一道工序”的顧客，。因此，就一個組織對顧客的理解應是廣義的，不能僅僅理解為組織產品的“買主”。同時，依據產品的“供應鏈”，顧客可以分為中間顧客與最終顧客、現實顧客與潛在顧客，對顧客的細化、分類和研究，有利于我們針對不同的顧客需求進行不同方式的刺激和引導，從而使顧客滿意，以實現組織的目標。
顧客滿意是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。是人們在接受了產品或服務包括其所攜帶信息的刺激以后，所做出的一種肯定的心理狀態。是人們對產品的一種主觀的綜合的評價。這就是說，顧客是否滿意取決于其接收的產品及信息對其刺激的方式和程度，當這種刺激滿足了顧客的要求（包括明示的或潛在的需求）時，就會對顧客形成正刺激，從而使顧客滿意，而且這種刺激的程度越深顧客就越滿意，反之，就會對顧客形成負刺激，就會使顧客不滿意，而且對顧客刺激的程度越深，顧客就越不滿意，就會引起顧客抱怨，甚至顧客投訴。
就像我們購買衣服，衣服的使用價值不言而喻（冬衣的保暖，夏裝的透性和涼爽等等），如果僅此而己，顧客反應會很平淡，但是，如果對服裝配以大方新穎的款式，靚麗的顏色，使我們獲得意外的驚喜，那么就會使我們感到一種意想不到的收獲，我們就會感到滿意。
二、顧客滿意質量觀
“顧客滿意”作為一種理念，越來越為眾多的不同類型的組織所接受。我們可以從以下幾個方面來理解：
1、顧客滿意既是組織的出發點又是落腳點。
中國經濟已全面進入“過剩經濟”時代。據統計，消費者要從290種冰箱中選冰箱，從455種啤酒中選啤酒，從478種化妝品中選化妝品，從575種襯衫中選襯衫。價格、質量、款式都日漸趨同。買方市場買方說了算。顧客決定要什么，什么時候要，怎么樣要，出多少價，顧客真正成為組織賴以生存的基本條件，顧客滿意成為人類社會發展的基本動力。任何組織在提供產品或服務時，其目的在于使其提供的產品或服務得到顧客的認可，并讓其樂于接受。這就要求組織了解顧客需要什么樣的產品和服務，對產品和服務有什么樣的要求——再精美的產品，顧客不需要，也不會得到顧客的認可。因此，組織只有掌握了這個出發點，才能為顧客提供滿意的產品或服務。同時，顧客滿意的程度決定了組織賺錢的程度，決定了組織發展的思路，按常規算法，一家企業若保住5%的穩定顧客，那該企業的利潤至少會增加25%。因此，組織的落腳點也應在于使顧客滿意，只有掌握了“顧客滿意”這個原動力，組織才能得到長足的發展。
2、“顧客滿意”是市場經濟發展的必然。
顧客滿意質量觀是市場經濟發展的必然結果。隨著社會生產力的發展，社會為人們帶來了極為豐富的物質資源，從而讓市場實現了從賣方市場向買方市場的轉換，使得買方即顧客左右了市場發展的方向。在過去我們往往以“我的產品是合格的，顧客自己使用不當”加以推諉。現在不行了，你認為自己的產品合格，但不能滿足我的需要，哪你就在你的倉庫里存著好了!誰考慮了我的需求，我就購買誰的產品。同時，知識經濟的發展使組織有能力有條件不僅滿足顧客的生理需要，也能滿足顧客的心理需要，使產品更加豐富多彩，使服務更加體貼入微。
3、顧客滿意是以人為本觀念普及的必然結果。
顧客滿意質量觀是以人為出發點和中心的，圍繞著調動組織及顧客的積極性、能動性，使組織不斷地滿足顧客要求，從而實現顧客滿意，不斷地實現人類對幸福的追求，提高人類的生活質量。同時，以顧客滿意為理念將質量標準和判定權從組織一方轉到顧客一方，反映了人的地位在不斷提高。把握好以人為本這個“新旋律”，堅持按顧客的客觀要求，要，就給足給夠；不要，一點不給。從而在組織與顧客的互動和互相滲透中共同營造人類的物質和精神文明生活。
4、顧客滿意是組織永恒追求的目標。
顧客滿意是人類社會的一種基本愿望，是人類永無止境的自我追求。因此，滿足顧客的需求和愿望也是組織永恒追求的目標。進入21世紀，越來越多的組織關注“顧客滿意”的戰略意義。各國的專家、企業家、管理人員都在探索如何使自己的組織盡快占領21世紀質量的制高點，許多大型組織在制定21世紀的質量戰略，并將“顧客滿意”作為質量戰略的核心，作為其支撐其他內容的“綱”。“滿足顧客的要求和期望”將取代追求質量合格或服務達標而成為企業所追求的最高目標。把握趨勢才能把握成功，從而把握未來。在這個競爭非常激烈的時代，只有把握住這種趨勢和方向，正確確立自己發展戰略目標，才能在競爭中立于不敗之地。
三、如何激發顧客滿意
上面講了，顧客滿意是顧客接受了產品或服務及其信息的刺激所產生的一種心理狀態，是一個心理學的概念。那么，我們如何激發顧客的這種滿意情緒呢?“我們好好做，顧客就會滿意”對嗎？首先我們應關注一下影響顧客滿意和不滿意的因素有哪些：
1、不滿意因素
在產品或服務中包涵的明示的或預期提供給顧客的用途或服務，是顧客認為不言而喻的特性，其滿足顧客需求的程度，是影響顧客滿意的因素，一旦有不到位的方面，就會造成顧客的不滿，通常將其稱為不滿意因素。比如：我們買得一個暖水瓶，它的保溫特性（或者說用途）就是一個不滿意因素。如果買一個暖水瓶不保溫，我們就會很惱火和不滿意，既使這些特性都有了，符合我們的要求，也不會促使我們滿意，因為我們會認為這是應該的。
2、中性因素
有一種因素，當顧客的需求沒有得到滿足時，就會感到很失望；如果得到應該得到的滿足時，不會有什么強烈的反映；但是，如果組織做得很到位，就會增加顧客滿意。我們稱這樣的因素為中性因素。比如以約定的時間采購物品，如果不能如期到達，就會引起顧客抱怨；如果按時到達，顧客也許不會有什么反應；如果能提前到達，則顧客會很高興。
3、滿意因素
顧客得到的意外收獲，往往會使顧客非常滿意，然而，組織不提供這些產品特性，也不會引起顧客不滿，我們稱這樣的因素為滿意因素。比如我們購買產品所得到的超值服務；享受服務時所得到的意外的禮品饋贈等。這些意外的驚喜往往會使我們感到非常滿意。
了解了這些影響顧客滿意的因素，我們就會很好地把握如何激發顧客滿意。只有規避形成顧客不滿意的因素，努力做好中性因素，盡力策劃和實施讓顧客滿意的因素，才能不斷地滿足顧客要求，增強顧客滿意，從而實現顧客滿意的質量目標，促進企業的發展。
四、企業應建立并實施顧客滿意戰略
我們不用回避企業的目標是利潤最大化。而企業利潤目標的實現是以顧客的存在為基礎的，離開了顧客，任何組織都難以存在。在21世紀的競爭中，誰贏得顧客的傾心和回報，誰就能生存和發展；反之，只能是死路一條。顧客的傾心與回報如何，又取決于企業使他們的滿意程度怎樣。因此，從某種程度上講，企業的經營戰略就是質量戰略，而這一切的出發點和歸宿都歸結為一點：顧客滿意。那么我們如何建立和實施顧客滿意戰略呢？
1、創造以“顧客滿意”為中心的企業新的經營理念。
企業要在自己的經營方針和目標中體現出“吸引更多的顧客”和“不斷提高顧客滿意度”的思想，在對員工教育培訓的基礎上，使員工在遵從職業道德、行為規范、價值觀念和員工素質塑造方面，都滲透“一切讓顧客滿意”的理念。從而在企業內部創造一種“內部服務”的經營理念，雖然你不直接服務顧客，但是你的工作應當是為服務顧客的人服務。在企業內部導入“下道工序是上道工序的客戶”的顧客滿意理念，即在整個運作環節中，上個環節的部門把下個環節的部門當作客戶，對它進行服務，一個環節服務一個環節，最終為外部顧客提供最佳服務。
2、促進以“顧客滿意”為宗旨的質量管理的創新。
企業要經常有組織地進行顧客需求和市場信息的調查分析，全面、深入和準確地掌握顧客各方面的需求，包括潛在的需求，為企業產品的市場定位、開發設計、改進和創新及時提供依據。同時，將調查分析獲得的顧客有關產品的功能、質量、價格和外觀等方面的需求，全面準確地轉化為產品設計改進的技術參數、成本元素，并在嚴格按產品設計或改進要求組織生產的過程中，要貫徹“下個環節就是顧客的”方針，全面開展“內部顧客滿意”的活動，以生產出符合顧客要求的產品，達到顧客滿意。
3、抓好以“顧客滿意”為準則的企業營銷和服務管理的創新。
企業要采用科學的方法對企業外部市場環境進行顧客滿意度的測評，通過測評顧客對企業的產品質量特性、美譽度、知名度、回頭率、銷售能力、抱怨率等幾個方面的滿意程度，為改進營銷策略和提高服務質量提供依據。同時，從提高顧客“滿意程度”和“忠誠度”的目標出發，
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